Фонд Черновецкого купил Zakaz.ua у Анчишкина. Вот что теперь происходит в сервисе доставки продуктов

Zakaz.ua – украинская компания по доставке продуктов из супермаркетов, которая работает в восьми городах Украины и в Кишиневе (Молдова). В 2010 году ее основал IT-предприниматель Егор Анчишкин. В 2017 году, после выхода компании на рынок США, он продал свою долю.

MC.today поговорили с коммерческим директором компании Евгением Нетребой и узнали, кому продали Zakaz.ua, почему закрыли американский филиал, как работает компания в Украине и какие у нее планы на будущее. 

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос очень быстро, редакция рекомендует курс по инновационному маркетингу от LABA.

Почему основатель решил продать компанию?

В 2015 году совет директоров украинской компании Zakaz.ua решил попробовать запуститься в Америке. 

Основатель Егор Анчишкин, как и часть команды, уехали туда развивать сервис доставки продуктов, который мы назвали CartFresh. Он запустился, но через несколько месяцев почти все акционеры сошлись на том, что хотят работать в Украине и развиваться на страны СНГ. 

Егор решил сфокусироваться на работе в Америке и продать свою миноритарную (менее 50 % – прим. ред.) долю. Почти сразу ее захотел купить Фонд Черновецкого (Chernovetskyi Investment Group), который еще в 2014 году инвестировал в Zakaz.ua $2,5 млн.

Переговоры длились около полугода. В результате Егор полностью продал свою долю осенью 2017 года и больше с компанией не работал.

Теперь мажоритарным собственником компании стал Фонд Черновецкого – в его собственности больше 50 %. 

Первое, что сделали новые собственники, – провели реорганизацию, наняли новых топ-менеджеров с рынка и обновили саму структуру управления.

Причина в том, что в Украине тогда было много заказов, но мы не могли выполнить их все. Не хватало сборщиков и курьеров, логистика работала не очень хорошо, тогдашнее руководство распылялось и на Украину, и на Америку, куда уехала часть команды. 

Потом стали работать над качеством. 

Как работает и развивается Zakaz.ua

Мы наняли больше людей – в 2017 году в компании было 49 сотрудников, а сейчас уже 173. Потом поменяли логистику: раньше Киев был разделен на шесть зон доставки, теперь их почти 60. Площадь меньше, легче планировать маршруты, курьеры быстрее добираются до заказчиков. 

Мы почти сразу увидели эффект – заказов стало больше. Росла и цена каждого заказа – на момент продажи компании средний чек у нашего клиента был $52, а в 2019-м стал уже $63. 

Чаще всего проблемы с клиентами у нас возникают из-за несовпадений взглядов заказчика и сборщика. 

Мы обучаем сборщиков выбирать продукты и на ощупь, и на вид, оценивать их свежесть. Во время оформления заказа у клиента есть поле, где он может внести свои пожелания по каждой позиции. Но у людей все равно разные вкусы, и угадать это очень тяжело. Вот банан даже, кто-то любит маленькие и зеленоватые, а кто-то – спелые, большие.

Еще проблемы иногда возникают, если что-то перепутали – вкус сока, какие-то такие детали.

В любом случае, когда курьер отдает заказ, клиент может посмотреть все товары и отказаться от каких-то, если они не понравились. Если проблему заметили позже, мы либо возвращаемся и забираем товар (если он дорогой), либо просто дарим заказчику промокод на бесплатную доставку (если проблема несущественная, испорченный один банан из шести). 

Но такие ситуации бывают нечасто – по нашей статистике из тысячи заказов только в пяти случаях что-то возвращают. Мы всегда решаем в пользу клиента – даже если он где-то неправ. Нам легче дать промокод и закрыть вопрос миром.

Сегодня цена доставки продуктов из супермаркета для жителей Киева – от 69 грн. 

У нас есть шесть партнеров-торговых сетей: «МегаМаркет», Metro, «Фуршет», «Ашан», Novus, Fozzy. Мы работаем в восьми городах Украины – Киев, Харьков, Днепр, Запорожье, Львов, Одесса, Винница, Житомир. Осенью 2019 года еще запустились в Кишиневе (Молдова). 

Что случилось с американской компанией?

Американский CartFresh запустили в конце 2015 года. Первым городом в США выбрали Бостон, потому что там компания попала в акселерационную программу для стартапов Techstars.

Сервис работал с сетью супермаркетов Russos, доставка стоила $6,99, а продукты – столько же, сколько и в магазине. У основного конкурента ценник был выше – $10. Кроме того, надо было платить 15 % от цены супермаркета. Еще в CartFresh придумали оставлять продукты в специальном ящике у дверей клиента. Там им не приходилось сидеть и ждать курьера. 

Количество заказов быстро росло, все вроде бы работало хорошо. Но потом оказалось, что мы работаем в минус. На рекламу, зарплаты, организацию уходило больше, чем мы зарабатывали. С каждым заказом наши убытки только росли. 

Чтобы вывести этот бизнес на прибыльность, нужны были миллионы инвестиций. Кроме того, им было сложно управлять, а надо было нанимать людей, структурировать работу. На все это нужны не только большие деньги, но и время. 

Ни у кого из собственников не было ни желания, ни возможности вкладывать столько ресурсов в этот бизнес. 

В результате мы получили предложение о выкупе американской части бизнеса и продали компанию (по информации в СМИ, CartFresh вскоре закрылась – прим. ред.).

Сейчас мы снова пробуем выйти на рынок другой страны, но уже в СНГ – Молдовы. Наш партнер Metro предложил нам зайти туда с ними. Запустились недавно – осенью 2019 года. Работаем сейчас только в Кишиневе, доставляем продукты из Metro.

Там пока всего около десятка сотрудников, но вообще нет конкурентов. Мы почти сразу вышли на 300-400 заказов в месяц. Прогноз хороший. 

Если вы хотите разобраться в теме подробнее, запишитесь на курс по инновационному маркетингу от LABA.

О Uber Eats, Glovo и других конкурентах

В 2018 году на рынок зашли сразу две службы курьерской доставки еды – Glovo и Uber Eats. Кажется, что все эти компании – наши прямые конкуренты. На самом деле нет, их появление вообще на нас не повлияло: ни финансово, ни организационно. 

Эти компании рассчитаны на доставку готовой еды. Да, они могут привезти что-то и из магазина, но обычно это одна-две позиции. Средний вес заказа Glovo – 2-3 кг, а средний чек – $8. 

Zakaz.ua – это большие тяжелые посылки. У нас средний вес – 29 кг, люди семьями закупают продукты на неделю-две. Естественно, курьер возит его в машине, а не на велосипеде. Люди заказывают упаковки с водой, большие пачки круп. Средний чек – $63. 

Сейчас в Украине мы – лидеры, серьезных конкурентов не видим. По нашим субъективным ощущениям они в десятки раз меньше нас.

Например, есть компания Produktoff. Они тоже доставляют продукты, но работают по модели наценки. Мы продаем продукты по цене магазина – если бананы стоят 21 грн, то клиент платит 21 грн. Конкуренты в основном продают эти же бананы за 25 грн и так зарабатывают.

О мотивации сотрудников и йоге в офисе

Для всех сотрудников у нас есть система мотивации. Чем больше корзин соберет сборщик и больше килограмм доставит курьер – тем выше будет его зарплата. Кто хочет зарабатывать – может это делать.

У нас курьеры в среднем получают 25 тыс. грн, а самые эффективные зарабатывают до 45 тыс. грн. Это можно сделать, если вовремя развозить много больших заказов. 

У нас есть система оценки: после каждого заказа клиенту на электронную почту приходит письмо, где он может оценить и курьера, и сборщика. Там разные вопросы – приехали ли курьер вовремя, был ли вежлив, была ли полной корзина, хорошие ли сборщик подобрал продукты. 

После этого на основе каждого заказа мы смотрим статистику. Если видим, что у кого-то резко упал рейтинг, то разбираемся, что произошло. 

Есть и дополнительные бонусы – мы частично оплачиваем курсы изучения языков и спортзалы всем желающим. Прямо в офисе проходят бесплатные занятия по йоге, а еще есть корпоративный психолог. К нему чаще всего обращаются работники колл-центра, которые работают с недовольными клиентами.

О технологиях и будущем сферы доставки

2020 год для нас станет годом автоматизации всех процессов. Мы будем еще больше автоматизировать логистику с помощью транспортных систем.

Сейчас маршруты частично вручную контролирует отдел логистики, а клиент может выбрать время доставки в пределах двух часов, например с 16:00 до 18:00. Мы хотим уменьшить этот диапазон до часа. Еще ускорить саму доставку – сейчас от оформления до получения проходит три часа, мы планируем сократить это время до полутора-двух. 

Несколько недель назад мы запустили приложение. Пока что оно работает только на Android, но в начале 2020 будет и на iOS. Клиенты сразу начали заказывать с телефона, но статистики у нас пока что нет – только запустились. Думаем, что через него у нас будут оформлять половину заказов. 

На нашем сайте всегда актуальные цены, такие же, как и в магазине. Мы не вручную их отслеживаем. С каждым партнером мы обменялись ассортиментным файлом. В нем по каждой позиции есть не только цена, но и актуальное наличие в магазине. 

Каждый час мы обновляем эти файлы, и если что-то поменялось, цены на сайте обновляются. 

Мы видим огромные перспективы в Украине. Рынок продуктов у нас сейчас составляет 0,5 % всех онлайн-покупок. Для сравнения в Великобритании – почти 20 %. Рынок онлайн-торговли в Украине оценивают в $17 млрд. И только какие-то около $100 млн – это продукты. Поэтому мы уверены, что этот рынок будет быстро расти в ближайшие годы.