Инструкция по работе с хамами или как научить клиента общаться по-человечески

Валерия Жук, основатель и управляющий партнер маркетинг команды по запросу Quadrate 28, а также издатель сайта Marketing Challenge, поделилась советами о том, как вести себя с клиентами, которые хамят команде агентства.

Бывает, что клиент намеренно выбирает позицию интеллектуального и морального садизма и хамства. Такое отношение всегда неуместно — заслуженно или нет, сваливается оно на вас после долгого сотрудничества или в первые дни работы.

Сегодня клиент упрекает в непрофессионализме и говорит, что уровень вашей работы – “ниже плинтуса”, а завтра сам просит игнорировать брендбук. “Разве не очевидно, что мы хотим другие шрифты? Зачем вы используете те, которые нам не нравятся, хоть они и в брендбуке! Вы профессионалы, в конце концов, или кто?”.

Ах вот оно что! Как говорит одна маленькая девочка: “Оп-ля!”. Да ведь это новые стандарты профессионализма от самого маркетинг-директора очень крупной компании.

Узнаете ситуацию? Клиент ставит ТЗ и сопровождает его массой комментариев, которым вы следуете один в один. А потом дизайн, созданный строго по этим требованиям, несут к психотерапевту, чтобы тот, с высоты своего полета, оценил, как продукт будет восприниматься аудиторией. И заодно делает оценку психологического состояния дизайнера.  Другое агентство обиделось бы наверное, а мы  – нет.  Круто же. Теперь можем ставить значок на сайт, что наш дизайн-отдел прошел проверку психотерапевта.

“Это не то, что я хотел. Если вы не поняли, что я хотел – это ваши проблемы. Я рассказывать не буду”. И плевал клиент на все брифы и резюме встреч.

Не поняли чего я хочу, не умеете читать мысли – ваши проблемы.

А вашему профессиональному мнению я не доверяю. Все логично – человек заплатил деньги, чтобы иметь возможность регулярно не доверять. Это напоминает мне диалог Аксельрода из “Миллиардов”, типа: “Смысл больших денег, если не можешь никого послать на …?”  

“Я отправил правки, почему вы еще не отправили мне готовый макет? Вы что там, ничего не делаете?” И все равно, что клиент отправил правки 30 минут назад, и задача не критическая, хотя сразу же взята в работу, и это просто сиюминутное желание конкретного человека, которое должно быть выполнено. Почему так? Потому что “Х-О-Ч-У”.

Чтобы поглубже втоптать вас в песок, клиент дополняет свое общее « фэ» едкими комментариями вроде: “Кем вы себя возомнили?”,  “Вам самим это нравится?”

3 разновидности хамства

Хамство, вероятно, можно трактовать по-разному, но я выделяю 3 основных разновидности:

— Прямые или непрямые оскорбления, которые клиент допускает в адрес вашей работы, вас лично или вашей команды.

Любая работа требует уважения, на нее было потрачено не просто Х часов, а огромное количество умственных или физических усилий. Работа сделана, даже если кому-то не нравится результат. Всегда можно что-то сделать лучше. Всегда нужно обращаться к конструктивной критике. Но глобально, если вы недовольны,  вините себя — именно вы на первичном этапе не смогли понять уровень специалиста или не сделали правильные выводы.

— Присвоение чужих достижений себе.

Тут налицо неумение открыто признать, что кто-то другой сделал что-то крутое, свежее, нетривиальное, эффективное. Что-то, что не удавалось сделать раньше никому другому. Нежелание разделить победу = отсутствие командной работы и завышенный уровень эгоизма. Нормально ли это, если за “такую” работу и платят деньги?

— Перевод стрелок.

Люди иногда ошибаются, это факт. Но нужно нести за свои ошибки ответственность. Попросили дизайнера сделать, как ему нравится, а потом громко обвинили в том, что сделал все «не так»? Увидев макет, вдруг решили, что вам нравится не желтый цвет, а зеленый, и утверждаете, что говорили об этом раньше? Признайте свой промах и не вините в нем других. Сознаваться в ошибках неприятно, но необходимо.

Что делать с хамством?

1. Вы можете игнорировать хамство, и, наверное, большинство скажут, что это верное решение. Но если вы хотя бы раз позволите собеседнику или клиенту вам нахамить, то дадите хамству зеленый свет. А если вы так лояльно к нему относитесь, почему бы в ваш адрес не нахамить опять?
2. Вы можете попытаться пресечь хамство дипломатично и аккуратно. Может быть, у вас даже получится, и собеседник перейдет на корректное общение. Но шансы невелики — если человек один позволил себе так с вами разговаривать, не ждите волшебного превращения.
3. Отвечать хамством на хамство крайне не рекомендуется. Но если ваш собеседник вырос в подворотне, то разговаривать нужно на языке, который он поймет. Или не разговаривать вообще.

———–

Хамство — первый сигнал о том, что отношений не будет. Кто-то, столкнувшись с хамством клиента, будет объясняться, а кто-то без слов выставит его за дверь. Но нельзя делать вид, что уважение есть, когда его в действительности нет.

Мой подход прост: я считаю, что успех любого проекта зависит от уровня доверия, честности и желания работать вместе. И только потом особенной «химии», способности настраиваться на одну волну. Поэтому еще на берегу подумайте, насколько клиент — «ваш человек», правда ли вам комфортно с ним, а ему с вами.

Если вы представляете агентство, я очень вас прошу пресекать хамство и, как бы грубо это ни звучало, воспитывать своих клиентов. Потому что от гнобления и издевательств не выигрывает никто, и ваша с клиентом общая цель — работать на результат, а не злобно переходить на личности.