logo

Как бизнесу построить программу лояльности? Советы от замдиректора по маркетингу EVA

В системе лояльности сети магазинов EVA зарегистрированы 6 млн человек. 80% из них – активные пользователи. Бонусные программы увеличивают продажи сети на 25%.

Заместитель директора по маркетингу EVA Семен Романов поделился с MC Today советами, которые помогут малому бизнесу наладить эффективную программу лояльности.


Правило №1: помнить и любить клиента, относиться к нему как к близкому другу.

Система лояльности любого бизнеса – это не CRM и скидочные карточки, а взаимоотношения с клиентом, запоминание его привычек и персональных особенностей.

В одном из банков я постоянно просил конверт для денег. После пятой просьбы сотрудники банка без напоминания предоставили мне конверт. Пустяк, но лояльность рождается из мелочей. И, наоборот, любое хамское или недружеское отношение перечеркнет все скидки и бонусы.

Как объяснить это команде

Можно построить внутренние алгоритмы для поддержки лояльности. Но тогда придется постоянно контролировать сотрудников, ввести поощрения и штрафы, чтобы добиться результата. Альтернатива – владелец должен заразить команду мыслью о персональном отношении к клиенту.

На этапе старта это легко. Команда небольшого проекта мотивированна идеей. Потом бизнес вырастет, одного энтузиазма не хватает, и приходится системно контролировать вопрос. Если большая часть команды понимает важность лояльности клиента, то критическая масса будет давить на остальных.

Объединяться с другими небольшими компаниями

Семен Романов

Программа лояльности – это сбор и обработка данных о клиенте. Ради этой информации бизнес устраивает акции и скидки. Клиентская база сети EVA прогнозирует действия покупателей, но наша аналитика стоит недешево. Малый бизнес лишен качественного инструмента, затраты на программное обеспечение ему не по карману.

Дешевый CRM – пустая трата денег. Лучше уже в Excel считать. Малый бизнес может подыскать себе коалиционную программу лояльности. Самый яркий пример – «Бонус плюс» от «Приватбанка» или Maxi Card.

Такие коалиции – это готовая платформа для программы лояльности с копеечными затратами. Бизнес получает приличную CRM систему, обработку базы данных, доступ к клиентам других членов коалиции и поток новых клиентов. А взамен обязан делиться скидкой с партнерами по коалиции, держать ее марку качества. Подобные союзы и будут ответом на вопрос: как строить систему лояльности с ограниченным бюджетом.

Сперва скидка, потом бонусы

Покупателей всегда интересует скидка. Но бонусы – инструмент более надежный. Сегодня вы уступаете 10%, а завтра конкурент дает 15% и все «лояльные» клиенты убегают. Бонусы и дополнительные подарки работают эффективнее.

Скидка поможет мгновенно привлечь большую аудиторию. Но это рисковый трюк.

Увлечение скидками вовлечет бизнес в ценовые войны, которые закончатся убытком.

Тогда продавец жертвует прибылью, которую можно потратить на развитие, а покупатель развращается и привыкает к сладкой жизни.

Одно из заведений в Киеве каждому покупателю предлагает карточку со скидкой 10%. У многих посетителей в кошельке лежит несколько карточек. Возможно, цель компании – агрессивно заманить посетителей на конкурентном рынке. Но лучшим вариантом будет соединить оба инструмента лояльности.

На этапе запуска сыграть на скидках, привлечь аудиторию, а потом увлекать их бонусами, подарками и вниманием.

Пятый кофе – бесплатно

Купоны с подсчетом покупки – один из самых простых вариантов. Скидку и подарки предоставляют ради информации о клиенте, чтобы проанализировать частоту покупок, лояльность к бренду, потребительские предпочтения. Купон не говорит о клиенте ничего.

Но уличным кофейням такой вариант подходит. Их цель – перехватить клиента из радиуса конкурента и заманить его для следующего визита.

Купоны подойдут также низкомаржинальному бизнесу, которому щедрые скидки не по карману. Он готов уступить в цене, но после четырех-пяти полноценных покупок.

Универсального бонуса не существует

Бонусные системы бывают двух типов: одни помогают копить, другие – списывать. Пример первого варианта – за каждую потраченную гривну или указанный товар клиент получает несколько копеек на счет. Второй вариант ограничивает стоимость, которую можно оплатить бонусными деньгами.

Магазины с одеждой или бытовой техникой предлагают оплатить 30-50% товара с помощью бонусов. В продуктовой рознице покупатель может рассчитаться бонусами за полную покупку.

Все варианты вознаграждения нужно просчитывать исходя из заработка компании. И важно помнить: задание таких акций – привлечь нового покупателя.

Чему поучиться у крупного бизнеса

Все процессы нужно считать. Нельзя экспериментировать без оснований и слепо повторять за конкурентом. У большого бизнеса много денег, но он никогда даром не рискует. Каждую акцию несколько раз просчитывают до копейки, рассматривают пессимистичные варианты и потом принимают решение в пользу акции.

В клиентской базе данных должен быть порядок и чистота. Нельзя, чтобы один сотрудник вводил номер телефона через «+38», а другой – только через код оператора. Иначе база станет бесполезной, ее придется чистить, тратить на это время и деньги. Прогнозировать клиента по правильно сформированной базе можно даже в Excel.

Удивительно, но крупный бизнес завидует малому и его близости к клиенту. Из-за масштаба большие компании лишены персонального подхода к каждому покупателю.

***

Почитайте полезные советы других специалистов из бизнеса

  1. PR-директор «Новой почты» Лилия Загребельная рассказывала, как отвечать 35 тысячам человек в день.
  2. Директор по новому бизнесу UaMaster Игорь Перция написал, как выбирать подрядчиков.
  3. Начальник пресс-службы НБУ Леся Войтицкая поделилась, как работать под давлением диванных аналитиков

Чем заняться на карантине: рекомендации от редакции MC.today

Друзья, время карантина лучше всего использовать для самообразования, чтобы, когда темные дни пройдут и шторм закончится, вы могли с новыми силами и знаниями дать толчок своему бизнесу и карьере.

Мы рекомендуем эти онлайн-курсы и семинары, потому что знакомы с организаторами, учились и уверены в качестве и полезности курсов.

Если вы мечтали выучить основы программирования, то сейчас лучшее время. Вы сможете выучиться и получить одну из самых интересных профессий, за которую еще и хорошо платят.

Например, вы можете стать разработчиком игр и создавать виртуальные пространства или стать IoT-девелопером и делать обычную технику «умной», даже если это всего лишь духовка. Зарегистрироваться на курс IoT/GameDev от ucode IT academy можно тут.

А еще в ucode IT academy вы можете зарегистрироваться на курс DevOps Engineer или Full Stack World.

В данной статье используются реферальные ссылки на онлайн-образовательные курсы наших партнеров. Создатели курсов не влияли на содержание данной статьи, она готовилась по редакционным стандартам. Если вы решите купить курс, который упоминается в статье, нам заплатят небольшое вознаграждение – так вы получите крутые знания и поддержите нашу редакцию, а мы сможем делать еще больше интересных материалов для вас. В партнерскую программу мы принимаем только те курсы, в качестве которых уверены.

По теме:

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

Leads researcher

Belkins, Киев
$600-1200

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

S-PRO

Наша компания – о людях и экспертизе. У нас работают крутые IT-специалисты – они делают технологические продукты, которые развивают бизнес.

История IT-компании S-Pro. Стартовали в 2014-м, делаем финтех-решения, сегодня нас 170 человек

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Account Manager

SocialTech, Киев

Leads researcher

Belkins, Киев
$600-1200

ЕЩЕ 16 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Володимир Поперешнюк, співзасновник і співвласник «Нової Пошти»

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
ABM Cloud
«БИОСФЕРА»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: