Виталий Владов, OkayCMS
В последнее время украинское медиапространство потрясло несколько репутационных скандалов. Самые громкие − инцидент с магазинами Good Wine и Stylus.
Директор компании OkayCMS Виталий Владов проанализировал негативные комментарии в Facebook в двух кейсах и нашел закономерности. В колонке для MC Today он написал, что ждет компанию, которая решила поругаться с клиентом.
Сотрудница компании Good Wine написала на личной странице в Facebook пост, который потом удалила. Там в глумливом ключе упоминалась клиентка, которая попросила добавить в кофе воды, что расходилось с видением бариста. Сотрудница адресовала ей носки с надписью «Бісиш мене». На защиту посетительницы встал муж – одесский ресторатор Алекс Купер – и написал пост, который подхватили и соцсети, и маркетинговые издания.
Следующий инцидент развивался еще драматичнее: с разбитой бровью и вызовом полиции. Маркетолог Роман Рыбальченко, которому продали предположительно краденый гаджет, оказался на одном мероприятии с владельцем магазина Stylus Андреем Карпюком и решил прояснить с ним ситуацию. Закончилось все публикацией в Facebook, которая позже разошлась по СМИ.
Мы, проанализировав контекст медиаконфликтов, вывели приемы, как нивелировать подобные кризисы в сети.
Зачастую такие слова не несут конкретики, их цель – вывести человека из себя, чтобы он проявил негативные эмоции и предстал уже не только как жертва, но и как агрессор.
Сюда же – переход к обсуждению личностных качеств, внешности человека и тому подобного, что не относится к конфликту:
Еще проявляли агрессию к тем, кто поддерживает пострадавшую сторону. Так давят, чтобы отбить желание оппонента продолжать разговор и перекрыть его возражения количеством комментариев, а не аргументами:
Некоторые нападки поступали даже после пика конфликта.
Можно уйти в сторону от объекта обсуждения. Это снимает с него акцент, и проблема уже не кажется такой острой.
У любого словоблудия в комментариях такая же функция, как в предыдущем пункте. Оно размывает границы разговора и уводит от темы.
Сюда включим еще экскурсы в индустрию и исторические ликбезы.
Такого рода ответы нужны, чтобы сравнять с нулем экспертность автора, а значит, и сделать его претензии ничтожными.
К сожалению, это стандартное поведение нашего бизнеса. Обе компании (Stylus и Good Wine) именно так и поступили. С другой стороны, посторонние люди пошли ставить на страницы компаний единицы и гневные отзывы.
Здесь вступили и конкуренты и обыграли скандалы в свою пользу
Перед Алексом Купером и его женой компания извинилась, но не взяла на себя ответственность за поведение сотрудника.
Stylus написал в Facebook, что интересы клиента – превыше всего. А вот его основатель сказал, что отвечать не будет, поскольку считает ситуацию провокацией.
Для сравнения: в давнем скандале с Virgin Atlantic, когда один сотрудник позволил себе высказать личное мнение о пассажирах, уволили всех членов экипажа.
А вы помните, как ведет себя топ-менеджмент азиатских компаний при малейшей угрозе имиджу компании? Отвечают все.
И опыт западных конфликтов, и позиция украинских экспертов показывает, что ответ негативом на негатив топит бизнес. Спасти доверие в такие моменты может только молниеносное реагирование PR-службы, извинения и личная ответственность.
Последнее касается любого сотрудника, независимо от положения, его личных высказываний и действий. Личное заканчивается там, где возникает название бренда. Каждый сотрудник представляет свою компанию, и компания должна отвечать за всех.
Еще мы запустили читательское голосование за лучший и худший онлайн-сервис Украины. Пока лидирует Monobank, iGov и Сервисные центры МВД. Помогите нам выбрать лучших.
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…
Национальный банк Украины работает над открытым банкингом. Речь идет о структурированном и безопасном обмене данными…
В США финансовому консультанту предъявили обвинение в растрате около $5 млн, которые принадлежали его клиенту.…