Рубрики: ITИстории

«Можем обзвонить 10 тыс. номеров в час, люди не понимают, что говорят с роботом»: история «Евы»

5118 Поделиться

Серийный предприниматель Алексей Скрипка разработал голосового помощника для бизнеса под названием «Ева» — EVE.calls. Система может обзвонить десять тысяч номеров за час и, как утверждает основатель, никто не догадается, что с ним говорил робот. В колонке для MC.today он рассказал, как создавался проект.

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию 🙂


Как появилась идея

Алексей Скрипка

Одна из моих прошлых компаний в 2016 году занималась установкой умных роутеров в гостиницы и рестораны. Система с помощью Wi-Fi-роутеров легально собирала аккаунты соцсетей посетителей, и заведение могло коммуницировать с ними, начислять бонусы и прочее.

Тогда набиралось много баз клиентов, и у ресторанов не хватало сотрудников, чтобы качественно со всеми взаимодействовать. Нужно было автоматизированно общаться через «ВКонтакте» с помощью виртуального сотрудника ресторана.

В 2016 году я разработал технологию, которая писала клиентам, имитируя действия сотрудников. Сервис, который назывался EVE.promo, мог от имени заведения пригласить человека, например, на день рождения. Но соцсеть заблокировали, и я захотел создать что-то универсальное и более глобальное.

Летом 2016-го я начал разработку системы «Ева», которая могла общаться по телефону, как реальный человек. Сервис опередил рынок на 5 лет, ведь в то время в мире не было аналогов.

Все вкладывались в чат-ботов. Но я понимал: рано или поздно бизнес сообразит, что это неэффективно, и перейдет к автоматизации голосовых коммуникаций. Это самый интерактивный и насыщенный канал связи с клиентами.

На разработку beta-версии продукта ушло примерно два месяца. За это время я создал саму систему и ее внешний вид. Интерфейс почти полностью взял из своей предыдущей разработки, которая писала в соцсетях, —  EVE.promo.

Первая версия «Евы» уже работала на порядок лучше, чем обзвон с кнопочными нажатиями или сервисы с синтетическим роботическим голосом.

80 % абонентов в ходе первых экспериментов не поняли, что пообщались с роботами, и я пришел к выводу, что разработка будет востребована на рынке.

Сервис мог за час обзвонить около тысячи человек и распознать положительный или негативный ответ. Например, «да, мне интересно» или «нет, неинтересно».

Труднее всего было сделать разговор реалистичным. Нужно было обеспечить задержку между окончанием фразы и ответом «Евы» не более чем в 1,5 секунды, чтобы система и человек не перебивали друг друга. Еще следовало научить EVE распознавать автоответчик, чтобы она не вступала в диалог с другим роботом.

После первых тестов в августе 2016 года я задумался над способами продвижения сервиса. Было два варианта: создавать классический отдел продаж или работать через сеть лицензионных представителей. Сначала я выбрал второй вариант, но спустя полгода понял, что такая модель неэффективна. У людей не было мотивации работать полный рабочий день, ведь это не их основной бизнес. Плюс не у всех была экспертиза в IT и продажах.

Как «Ева» выглядит для клиента

К нам обращаются с целью продать, уведомить или провести опрос. Чуть реже — автоматизировать входящие звонки, чтобы сэкономить на кол-центре.

Сначала с клиентом проговаривают объем звонков, задачи и KPI обзвона, просчитывают сумму за его заказ. Сегодня минимальная цена — $290. За эти деньги можно обзвонить простым сценарием примерно 1-3 тыс. людей, большинство из которых не поймет, что им позвонил робот.

Клиент регистрируется в кабинете на сайте и пополняет счет. В течение часа с ним беседует специалист компании. Он спрашивает, откуда база контактов, какая в ней аудитория, их потребности, сильные стороны продукта, какую боль он решает и так далее.

После этого создают разговорный сценарий для робота, то есть готовят возможные ответы, вопросы и фразы, которые озвучивают дикторы. На этапе подготовки заказчик может выбрать голос, который ему понравился больше всего.

Еще «Еву» можно интегрировать в CRM-систему клиента и выполнять обзвоны регулярно. Если в CRM-системе предусмотрены веб-хуки, то есть она может отсылать информацию сторонним сервисам, интеграция будет бесплатной. Если нет, то придется заплатить программистам, которые выполнят работу вручную.

Иногда к нам приходят клиенты с украденными «холодными» базами без сегментации. Они думают, что голосовой помощник — это волшебная палочка, которая превратит что угодно в продажи.

Таким клиентам мы отказываем, ведь это нарушает закон, выжигает рынок и не дает эффекта. Наша система полезна, когда есть четкое понимание, кому и зачем вы звоните.

Как звучит «Ева»

Как-то мы делали обзвон для службы такси. Их компания искала на работу водителей, и мы звонили людям, которые имели в этом опыт. Вначале система здоровается, потом спрашивает, есть ли у человека автомобиль и опыт в такси. Если его заинтересует предложение, ему пришлют ссылку на сайт, где можно зарегистрироваться. Весь разговор длился в среднем до минуты. Вот запись одного из них.

Еще мы помогали продавать услуги зимнего хранения велосипедов. За 2,5 часа «Ева» обзвонила 16,8 тыс. человек. Все это обошлось клиенту в $400, но продажи от «Евы» принесли ему $10 тыс.

Что в результате

Технология распознает голос человека, а потом с помощью искусственного интеллекта превращает его в текст. Далее с помощью запатентованной мной NLP-технологии (обработка естественного языка, Natural Language Processing – прим. ред.) она распознает смысл ответа, основываясь на семантических ядрах в сценарии разговора. EVE может распознать самые сложные ответы. Например, фразу «Да нет, наверное», она поймет как «Нет». Еще она переспросит, если что-то не поняла, или попробует уточнить информацию.

В конце клиент получает детальную статистику звонков и может просмотреть текст всех разговоров. Если цель была продать, он получает список клиентов, которые заинтересовались или согласились на покупку. Если уведомить — записи всех разговоров и подтверждение, что человек понял информацию. Если опросить – клиент получает отчет обо всех ответах и количестве опрошенных.

Прошлое и будущее

С 2016 по 2020 годы мы уже автоматизировали более 25 млн звонков, и наша технология признана лучшей в Центральной и Восточной Европе по версии Seedstars World Summit 2018, проведенного в Швейцарии, Лозанна.

Сейчас наша команда работает над следующей версией «Евы», которая будет способна самообучаться и совершить революцию в сфере коммуникации.

Недавние статьи

Генри Морган — пират, а не выдумка производителей рома: история отважного путешественника

В 1944 корпорация Seagrams создала компанию Captain Morgan Rum Company и приобрела заводы по производству рома на Ямайке. На этикетках…

1 день назад

Хотите взять на работу лидера? Уоррен Баффет советует задать на собеседовании эти 12 вопросов

Уоррен Баффетт считает, что принципиальность — главная черта сотрудника. Без этой черты даже умный и энергичный человек не станет хорошим работником. Компания…

1 день назад

Пандемия принесла ему миллиарды: как создатель Zoom Эрик Юань попал в Forbes за полгода

Для начала расскажем вам несколько фактов об Эрике Юане, создателе Zoom. Он построил империю видеоконференций за девять лет. Сегодня она…

1 день назад

Утечка персональных данных из SoftServe, книга от главреда MC.today и взрыв в ресторане Борисова. Итоги недели

Собрали все главные новости недели. Рассказываем об утечке данных из SoftServe после взлома, взрывы в ресторане Борисова и обысках СБУ…

2 дня назад

Клиенту «ПриватБанка» заблокировали счет за нарушение ПДД, но банк не виноват: разбор ситуации

Сооснователю маркетингового агентства Filberry Алексею Филановскому заблокировали полностью счет в «ПриватБанке» из-за выписанного штрафа в 510 грн. Редакция MC.today рассказывает,…

2 дня назад

Оборот основанной украинцами WePlay Esports – $20–30 млн в год. Как они научились зарабатывать на киберспорте

В 106-м выпуске видеоблога BigMoney Евгений Черняк поговорил с Юрием Лазебниковым – управляющим партнером киберспортивного медиахолдинга WePlay Esports и технологического…

2 дня назад

Опубликованы новые данные о проектах и сотрудниках SoftServe, в ebanoe.it заявляют об атаке на ресурс

Украинскую IТ-компанию SoftServe в начале сентября взломали хакеры: запустили вирус в систему через компьютер одного из сотрудников. Компания отключила ряд…

2 дня назад

Оператор monobank подарил клиенту 2 грн. Сотрудники банка даже не представляли, что будет дальше

Клиент monobank попросил у оператора две гривны, и тот их перевел. Это сняли на видео и выложили в TikTok: ролик…

2 дня назад

Считаете себя умнее школьника? Проверьте свои знания с помощью этих 10 сервисов

За время карантина и всеобщего перехода на дистанционное обучение некоторые преподаватели привыкли проводить занятия в Zoom и MS Teams, создавать…

2 дня назад

Python-разработчики: зачем нужны бизнесу, как стать и зарабатывать от $3800 в месяц

В масштабном опросе среди разработчиков Stack Overflow 2020 Python занимает третье место среди языков программирования. И такая популярность у Python…

2 дня назад

Иммиграция только кажется раем: история пастора, который открыл церковь в США, но вернулся в Украину

Я профессионально занимаюсь коммерческой фотографией уже пять лет. Был момент, когда я сам себе сказал: если сейчас все не брошу…

2 дня назад

В Украине презентовали кроссовер Renault Arkana, который собирали на ЗАЗ: вот как он выглядит

В Украине презентовали кроссовер Renault Arkana, который собран на Запорожском автомобильном заводе, рассказывает «АвтоЦентр». Редакция MC.today рассказывает подробности. Что случилось…

3 дня назад

Арена на 10 тыс. человек, Кубок Украины и Школьная лига: как в Украине планируют развивать киберспорт

В Украине сегодня представили Украинскую профессиональную киберспортивную ассоциацию, которая до 2025 года хочет масштабировать в стране киберспорт. Для этого создадут…

3 дня назад

В ресторане Димы Борисова «Канапа» произошел взрыв, есть двое пострадавших. Детали

В ресторане Димы Борисова «Канапа» произошел взрыв, есть пострадавшие. Редакция MC.today рассказывает подробности. Что случилось Сегодня, 17 сентября, около 16:00…

3 дня назад

В компании за $1 млрд работают всего 150 человек: как Олег Рогинский создал и развивает People.ai

В 96-м выпуске видеоблога BigMoney Евгений Черняк поговорил с Олегом Рогинским — американским IT-предпринимателем с украинскими корнями, CEO компании People.ai,…

3 дня назад

Чиновники против мобильной связи: в Киеве, Броварах и Ивано-Франковске власти мешают ставить вышки

Некоторые местные власти в Украине пытаются сорвать установку вышек мобильной связи, аргументируя тем, что это может навредить здоровью людей. В…

3 дня назад

В Киеве запускают сервис сортировки мусора: к вам приедут и заберут отходы бесплатно

В Киеве запускают бесплатный сервис сортировки мусора Ecola. Редакция MC.today рассказывает, как он будет работать. Что случилось С конца сентября…

3 дня назад

Много заплатить не жалко, жалко переплатить: почему скидками вы только отпугиваете клиентов

Маркетинговая зарисовка о том, как никогда не надо делать. Приятель решил купить себе новый Mercedes. Пришел в киевский автосалон. Заказал…

3 дня назад

Рекомендую прочесть каждому. 5 знаковых книг, которые учат управлять бизнесом

Хочу поделиться с вами подборкой из пяти знаковых книг. Но прежде расскажу об одном методе, который позволит читать более качественно:…

3 дня назад

Истории Леры Бородиной и Виктории Тигипко: Евгений Черняк и главный редактор MC.today Тимур Ворона выпустили новую книгу Big Money

Вышла книга о женщинах-предпринимателях «Big Money. Книга 2». Ее авторы − Евгений Черняк, бизнесмен и ведущий популярного Youtube-канала Big Money, и…

3 дня назад

Сервис Gild найдет мастера с помощью «робота». В него вложили $200 тыс., а приложение скачали 30 тыс. раз

Gild − новое приложение для поиска исполнителей. Оно поможет клиентам быстро найти сантехника или репетитора. Заказчику не нужно регистрироваться или…

3 дня назад

Украинский стартап Raccoon.World привлек €900 тыс. инвестиций: они планируют расширять бизнес в ЕС

Стартап Raccoon.World привлек инвестиции в рамках раунда посевного финансирования. Редакция MC.today рассказывает детали. Что случилось Стартап Raccoon.World, который помогает людям…

3 дня назад

Кредиты по программе «5−7−9%» получил каждый десятый бизнесмен, а отказали каждому четвертому. Опрос EBA

В Украине уже полгода действует программа «Доступные кредиты 5−7−9%». Европейская Бизнес Ассоциация пообщалась с предпринимателями и узнала, скольким из них удалось…

4 дня назад

В Украине улучшили условия заемщикам микрокредитов: лимит на штрафы и стабильная процентная ставка

Верховная Рада Украины приняла законопроект №1109, который ограничивает размер штрафов по микрокредитам. MC.today рассказывает подробности. Верховная рада Украины приняла законопроект…

4 дня назад

Владелец Novus покупает сеть супермаркетов Billa. Что известно о сделке

Компания Consul Trade House UAB, которая владеет сетью супермаркетов Novus, покупает сеть Billa. Об этом уведомляет Ассоциация ритейлеров Украины (RAU). MC.today…

4 дня назад

Не превращайте KPI в цель. Что сделать, чтобы люди работали действительно эффективно

Каждый KPI плох по-своему. В Индии когда-то было засилье змей. Правительство решило выдавать вознаграждение за каждую убитую змею. Многие жители стали…

4 дня назад

В Киеве на ВДНХ строят киберспортивную арену: в проект вложили миллионы долларов

В Киеве WePlay Esports строит киберспортивную арену: там планируют постоянно проводить турниры по разным дисциплинам, говорится на сайте компании. Редакция…

4 дня назад

Не бывает «скучных клиентов», дело всегда в вас. Два примера, как гениально решить рядовую творческую задачу

Если вы работаете в творческом бизнесе, чтобы не поехать кукухой, нужно как можно раньше понять, что не существует скучных клиентов.…

4 дня назад

Не нависайте над камерой, как чайка над добычей: правила этикета во время звонков в Zoom

Звонки в Zoom стали частью нашей жизни, и я решил написать о том, как не налажать. Первое правило Поставьте камеру…

4 дня назад

СБУ пришла с обысками в несколько IT-компаний: их обвиняют в продаже шпионской российской программы

Служба безопасности Украины провела обыски в нескольких IТ-компаниях. Их владелец Евгений Патруль написал, что обыски проходили в жесткой форме, а…

4 дня назад

Проблема не в олигархах, а в нас: почему заводы закупают мусор в других странах, чтобы его переработать

Пока более развитые цивилизации собираются покорять Марс, мы в это время не можем освоить сложную технологию выбрасывания бутылки из-под пива…

4 дня назад

Разноцветные планшеты и часы с датчиком кислорода. Сколько стоят новые продукты Apple в Украине

Компания Apple провела презентацию, на которой представила новые модели своих продуктов: умные часы Apple Watch Series 6 и Watch SE,…

4 дня назад

Кабмин предлагает списывать налоговые долги со счетов предпринимателей без решения суда

Кабинет министров Украины предлагает разрешить взимать с предпринимателей долги по налогам без решения суда, просто списав нужную сумму со счета.…

5 дней назад

Больше денег и интересных задач: почему стоит перейти из журналистики в PR и как это сделать

45% пиарщиков когда-то были журналистами, говорится в исследовании CIPR. Что можно сделать с этой цифрой? Вдохновиться и начать шагать в…

5 дней назад

Тратите много времени на поиск идей? Научите команду приему 20×20 и работайте в разы быстрее

Поговорим о новом формате коллективного труда. Как говорится в пословице, одна голова хорошо, а две — лучше. Цель: начать использовать…

5 дней назад