«Можем обзвонить 10 тыс. номеров в час, люди не понимают, что говорят с роботом»: история «Евы»

Серийный предприниматель Алексей Скрипка разработал голосового помощника для бизнеса под названием «Ева» — EVE.calls. Система может обзвонить десять тысяч номеров за час и, как утверждает основатель, никто не догадается, что с ним говорил робот. В колонке для MC.today он рассказал, как создавался проект.

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию 🙂

Как появилась идея

Одна из моих прошлых компаний в 2016 году занималась установкой умных роутеров в гостиницы и рестораны. Система с помощью Wi-Fi-роутеров легально собирала аккаунты соцсетей посетителей, и заведение могло коммуницировать с ними, начислять бонусы и прочее.

Тогда набиралось много баз клиентов, и у ресторанов не хватало сотрудников, чтобы качественно со всеми взаимодействовать. Нужно было автоматизированно общаться через «ВКонтакте» с помощью виртуального сотрудника ресторана.

В 2016 году я разработал технологию, которая писала клиентам, имитируя действия сотрудников. Сервис, который назывался EVE.promo, мог от имени заведения пригласить человека, например, на день рождения. Но соцсеть заблокировали, и я захотел создать что-то универсальное и более глобальное.

Летом 2016-го я начал разработку системы «Ева», которая могла общаться по телефону, как реальный человек. Сервис опередил рынок на 5 лет, ведь в то время в мире не было аналогов.

Все вкладывались в чат-ботов. Но я понимал: рано или поздно бизнес сообразит, что это неэффективно, и перейдет к автоматизации голосовых коммуникаций. Это самый интерактивный и насыщенный канал связи с клиентами.

На разработку beta-версии продукта ушло примерно два месяца. За это время я создал саму систему и ее внешний вид. Интерфейс почти полностью взял из своей предыдущей разработки, которая писала в соцсетях, —  EVE.promo.

Первая версия «Евы» уже работала на порядок лучше, чем обзвон с кнопочными нажатиями или сервисы с синтетическим роботическим голосом.

80 % абонентов в ходе первых экспериментов не поняли, что пообщались с роботами, и я пришел к выводу, что разработка будет востребована на рынке.

Сервис мог за час обзвонить около тысячи человек и распознать положительный или негативный ответ. Например, «да, мне интересно» или «нет, неинтересно».

Труднее всего было сделать разговор реалистичным. Нужно было обеспечить задержку между окончанием фразы и ответом «Евы» не более чем в 1,5 секунды, чтобы система и человек не перебивали друг друга. Еще следовало научить EVE распознавать автоответчик, чтобы она не вступала в диалог с другим роботом.

После первых тестов в августе 2016 года я задумался над способами продвижения сервиса. Было два варианта: создавать классический отдел продаж или работать через сеть лицензионных представителей. Сначала я выбрал второй вариант, но спустя полгода понял, что такая модель неэффективна. У людей не было мотивации работать полный рабочий день, ведь это не их основной бизнес. Плюс не у всех была экспертиза в IT и продажах.

Как «Ева» выглядит для клиента

К нам обращаются с целью продать, уведомить или провести опрос. Чуть реже — автоматизировать входящие звонки, чтобы сэкономить на кол-центре.

Сначала с клиентом проговаривают объем звонков, задачи и KPI обзвона, просчитывают сумму за его заказ. Сегодня минимальная цена — $290. За эти деньги можно обзвонить простым сценарием примерно 1-3 тыс. людей, большинство из которых не поймет, что им позвонил робот.

Клиент регистрируется в кабинете на сайте и пополняет счет. В течение часа с ним беседует специалист компании. Он спрашивает, откуда база контактов, какая в ней аудитория, их потребности, сильные стороны продукта, какую боль он решает и так далее.

После этого создают разговорный сценарий для робота, то есть готовят возможные ответы, вопросы и фразы, которые озвучивают дикторы. На этапе подготовки заказчик может выбрать голос, который ему понравился больше всего.

Еще «Еву» можно интегрировать в CRM-систему клиента и выполнять обзвоны регулярно. Если в CRM-системе предусмотрены веб-хуки, то есть она может отсылать информацию сторонним сервисам, интеграция будет бесплатной. Если нет, то придется заплатить программистам, которые выполнят работу вручную.

Иногда к нам приходят клиенты с украденными «холодными» базами без сегментации. Они думают, что голосовой помощник — это волшебная палочка, которая превратит что угодно в продажи.

Таким клиентам мы отказываем, ведь это нарушает закон, выжигает рынок и не дает эффекта. Наша система полезна, когда есть четкое понимание, кому и зачем вы звоните.

Как звучит «Ева»

Как-то мы делали обзвон для службы такси. Их компания искала на работу водителей, и мы звонили людям, которые имели в этом опыт. Вначале система здоровается, потом спрашивает, есть ли у человека автомобиль и опыт в такси. Если его заинтересует предложение, ему пришлют ссылку на сайт, где можно зарегистрироваться. Весь разговор длился в среднем до минуты. Вот запись одного из них.

Еще мы помогали продавать услуги зимнего хранения велосипедов. За 2,5 часа «Ева» обзвонила 16,8 тыс. человек. Все это обошлось клиенту в $400, но продажи от «Евы» принесли ему $10 тыс.

Что в результате

Технология распознает голос человека, а потом с помощью искусственного интеллекта превращает его в текст. Далее с помощью запатентованной мной NLP-технологии (обработка естественного языка, Natural Language Processing – прим. ред.) она распознает смысл ответа, основываясь на семантических ядрах в сценарии разговора. EVE может распознать самые сложные ответы. Например, фразу «Да нет, наверное», она поймет как «Нет». Еще она переспросит, если что-то не поняла, или попробует уточнить информацию.

В конце клиент получает детальную статистику звонков и может просмотреть текст всех разговоров. Если цель была продать, он получает список клиентов, которые заинтересовались или согласились на покупку. Если уведомить — записи всех разговоров и подтверждение, что человек понял информацию. Если опросить – клиент получает отчет обо всех ответах и количестве опрошенных.

Прошлое и будущее

С 2016 по 2020 годы мы уже автоматизировали более 25 млн звонков, и наша технология признана лучшей в Центральной и Восточной Европе по версии Seedstars World Summit 2018, проведенного в Швейцарии, Лозанна.

Сейчас наша команда работает над следующей версией «Евы», которая будет способна самообучаться и совершить революцию в сфере коммуникации.