Клининговая компания Comfort House работает с 2012 года. Среди ее услуг – уборка в офисах, госучреждениях, отелях, на яхтах, в самолетах, квартирах, коттеджах и так далее. В пандемию ей удалось сохранить персонал, зарплаты, увеличить число клиентов и прибыль. Выросли благодаря тому, что увеличили маркетинговые бюджеты и запустили новые услуги.
В партнерском материале MC.today основатель Comfort House Владислав Яночкин рассказывает, как в компании пошли навстречу клиентам и чему обучают персонал, чтобы не терять в качестве.
В пандемию рос спрос на клининговые услуги
Среди сфер, которые должны были понести большие убытки из-за коронавируса, оказался и клининг. Вполне логично: населению и бизнесу пришлось оптимизировать расходы и эти услуги для многих стали излишеством. От них пришлось либо полностью отказаться, либо значительно урезать бюджеты.
Но так было не со всеми. Например, правильные стратегия и позиционирование позволили клининговой компании Comfort House не только не понести убытки, но и расти не в сезон – летом и зимой. Обычно по сравнению с весной и осенью в это время активность снижается почти в два раза.
Согласно экономическому отчету Joober за первые шесть месяцев 2021 года, спрос на клининговые услуги устойчиво рос на протяжении всей пандемии, а средний чек увеличился на 14%. Оказалось, что заказов было даже больше, чем компании могут выполнить.
Сохранили маркетинговые бюджеты и расширили услуги
Из-за локдауна в Comfort House оптимизировали процессы. Это позволило сохранить весь персонал – а у нас в команде 180 человек – и их зарплаты, увеличить количество клиентов и прибыль.
Число частных заказов за время локдауна выросло в два раза, компаний – на 30%. Это с учетом потерь клиентов и того, что мы вынужденно снизили стоимость обслуживания для других постоянных заказчиков.
Помогло то, что мы увеличили бюджеты на маркетинг и расширили каналы поиска клиентов в то время, как многие урезали затраты на рекламу, считая их лишними. Выстроили работу тендерного отдела, отдела по работе с партнерами и расширяемся в регионах. А в начале локдауна мы бесплатно дезинфицировали помещения и мебель в детских садах, детдомах, школах и так далее.
Отдельные компании предлагали купить себя, а мы, наоборот, сталкивались с нехваткой людей. Они были нужны нам, чтобы оказать сервис такого уровня, который мы считаем необходимым.
В Comfort House постоянно совершенствовали методы работы: усилили контроль качества, разработали системы мотивации персонала, сократили время цикла продаж и выполнения заказов, обучали персонал.
А кроме этого, запустили новые услуги: например, дезинфекцию ионизацией и холодным туманом (метод обработки помещений, когда дезинфектор проникает в труднодоступные места. – Прим. ред.). Также закупили оборудование для смежных услуг – флористики и мелкого ремонта. Сейчас это часть операционной деятельности, на которую мы направили большую часть времени.
То, что с начала 2020 года в Украине значительно повысили минимальные зарплаты, тоже сработало нам в плюс. Другим пришлось повышать чек на свои услуги значительно больше, чем Comfort House, ведь на таких ставках у нас практически нет сотрудников.
Пошли навстречу клиентам
Чистота в помещении – это обязательный минимум, а уровень консультации, быстрая реакция и другие принципы клиентоориентированности – это то, за что выбирают Comfort House.
Конечно, мы потеряли часть клиентов. Некоторые из них закрылись из-за пандемии. Всем заказчикам, которые были вынуждены сократить график работы либо персонал, мы пошли на уступки: от отсрочки платежей вплоть до 90 дней до пересмотра времени обслуживания и уменьшения бюджетов на наши услуги.
От многовекторности в клининге, то есть от обслуживания и физических, и юридических лиц, обычно отказываются в пользу только одного из направлений. То, что мы ориентируемся на оба, сделало наш бизнес более устойчивым, пока рынок нестабилен.
Как мы позаботились о команде
В основном работа в клининговой сфере считается низкоквалифицированной, но наши клиенты предъявляют высокие требования и к внешнему виду, и к поведению уборщиков, и к самой уборке. Поэтому мы много тратим на обучение сотрудников. Например, уборщиков менеджеры учат корпоративной этике, работать с техникой и покрытиями, а также правильно подбирать химию. Для самих менеджеров периодически проводим тестирование средств для уборки или показываем, как работать с новыми видами покрытия и оборудованием – для химчистки, мытья полов и так далее.
Еще мы платим хорошие зарплаты – примерно на 20% выше, чем у конкурентов. А в самой компании минимальная текучка. Все это в комплексе позволяет предоставлять сервис высокого качества и быть надежными партнерами для длительного сотрудничества.
Коронавирус вносит коррективы, поэтому вакцинация персонала стала одним из вызовов, с которыми пришлось столкнуться. Когда оказываешь услуги по поддержанию чистоты и дезинфекции, нужно быть примером.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: