«Не звоните из постели». 6 советов, как организовать работу отдела продаж на «удаленке»

Карантин продлили до 24 апреля, и украинский бизнес массово переходит на «удаленку». Опыт таких компаний, как Bino­tel, показывает, что команда сидя дома может работать так же эффективно, как и в офисе.

Директор по развитию Bino­tel Павел Флейшер рассказал на вебинаре, как организовать работу отдела продаж на «удаленке» и что бизнесу сделать в период затишья, чтобы после карантина резко повысить продажи. MC.today в партнерском проекте публикует самое важное. Читатели могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Bino­tel Wire или Bino­tel Pock­et Line.

Когда сотрудник думает об удаленной работе, в его голове часто возникает ассоциация с ноутбуком в уютной кофейне или на пляже Бали. На самом деле это дом, дети, домашние животные и телевизор.

Павел Флейшер, директор по развитию Bino­tel

Но организовать работу сотрудников на «удаленке» возможно, пример тому – наши клиенты. Bino­tel – сервис «умной» телефонии. С его помощью можно записывать и хранить записи разговоров с клиентами, не терять звонки, автоматически передавать данные клиентов в CRM и многое другое.

Нашими услугами пользуется больше 15 тыс. компаний, многие из которых постоянно работают в удаленном режиме. Я обобщил свой опыт и опыт клиентов и вывел несколько рекомендаций, которые помогут эффективно работать на расстоянии.

1. Четко ограничьте рабочее время

Некоторые руководители считают, что раз сотрудник работает из дому, то должен отвечать на звонки и в 8 утра, и в 9 вечера. Так он быстро выгорит и станет неэффективным.

Поэтому у нас рабочий график с 9:00 до 18:00, в остальное время руководители не беспокоят команду. Также мы рекомендуем всем сотрудникам обедать не за рабочим местом и делать 5‑минутные перерывы каждый час.

2. Создайте рабочие ритуалы

Когда человек работает в офисе, у него есть ритуалы, которые настраивают на работу. С утра он оделся, привел себя в порядок, приехал в офис, выпил чашку кофе, просмотрел почту – и теперь готов приступить к делу.

В удаленном режиме этого нет, и многие думают, что можно встать за 5 минут до начала рабочего дня и сразу включиться.

У меня был коллега, который удаленно продавал с помощью холодных звонков. Первое время он не одевался перед началом работы – начинал звонить, не вставая с постели, сразу как проснулся. И он заметил, что быстро теряет рабочий настрой, постоянно сидит в соцсетях или смотрит YouTube.

Но как только он начал одеваться так, как на работу – рубашка, галстук или костюм, все изменилось. Хотя это и неудобно, но быстро переключает из «домашнего» режима в «рабочий».

Если вы считаете, что костюмы дома лишние, ваша задача – придумать новые ритуалы. Или же воспользуйтесь нашим чек-листом.

Мои советы:

• Каждое утро созванивайтесь по видеосвязи в Zoom, Skype или Viber. Видео очень важно: так всем придется встать заранее, привести себя и рабочее место в порядок.
• Определите последовательность действий в начале рабочего дня: протестируйте работу чата на сайте и всех телефонных номеров, которые есть в компании, отправьте тестовое письмо. Вы убедитесь, что сотрудник приступил к работе.

3. Контролируйте работу сотрудников

В офисе вы знаете, чем сотрудник занят, ведь он всегда на глазах. На «удаленке» с этим могут возникнуть проблемы. У нас каждый член команды утром пишет свои планы на ближайшие 2, 4 и 8 часов и отчитывается по мере их выполнения.

Также контролировать работу можно с помощью приложения Yaware, которое позволяет отслеживать, чем занимается сотрудник. Можно увидеть общее время работы, посещенные сайты, скриншоты рабочего стола и даже фото с камеры ноутбука.

Минусы этого приложения в том, что оно платное: 150 грн в месяц с человека. И конечно, сотруднику надо выдать рабочий ноутбук. На личное устройство устанавливать Yaware я не рекомендую.

4. Обсудите правила компании

В офисе сотрудники знают, как быстро нужно взять трубку, как общаться с клиентами и так далее. Мы заблуждались, считая, что, когда они будут дома, все останется в силе.

Статистика отдела продаж Bino­tel

На самом деле у каждого свое представление об уровне сервиса, и для некоторых  может быть нормально во время разговора с клиентом отхлебнуть кофе, курить или стоять на балконе, когда порывы ветра задувают в динамик телефона. Поэтому мы прописали и обсудили общие правила, чтобы не страдала репутация компании.

5. Организуйте телефонию

Есть четыре способа организовать телефонные продажи в удаленном режиме:

• IP-телефон. На мой взгляд, это самое удобное устройство с лучшим качеством звука из возможных. Если у вас есть в офисе IP-телефоны, просто заберите их домой – перенастраивать при подключении их не нужно. IP-телефон стоит в среднем $56. Купить его можно где угодно, в том числе у нас: Bino­tel дает скидку 40 % на покупку первых трех телефонов.
  Из минусов: подключить можно только через кабель, не через Wi-Fi.

• Программный телефон. Это программа-аналог IP-телефона, которая устанавливается на компьютер. Функции программного и IP-телефона не отличаются, но есть минусы. Во-первых, если на компьютере запущено несколько программ, например Excel-таблицы, Tor­rent, YouTube, они будут «затормаживать» работу телефона.
  Во-вторых, нужно вручную настроить, чтобы звук входящего звонка проигрывался из динамиков, а звук разговора – через наушники. На некоторых моделях ноутбуков и версиях операционной системы настройки могут слетать, и в таких случаях перенастраивать придется каждый раз, как вы выключите и включите гарнитуру снова. Иначе будет работать встроенный микрофон ноутбука, и качество связи будет плохим. Базовые версии программных телефонов можно скачать бесплатно, но для качественного звучания нужна гарнитура стоимостью от $26.

• Pock­et Line. Подключение любого мобильного телефона к виртуальной АТС (автоматической телефонной станции) Bino­tel. Мы выдаем техническую SIM-карту, которая использует номера, подключенные к АТС, со всеми возможностями офисного IP-телефона. Те же комбинации клавиш, запись и перевод звонков и так далее. Ее надо просто вставить в любой мобильный телефон. Обслуживание стоит 120 грн в месяц за одно устройство.
  Из минусов: нужно купить SIM-карту.

• WIRE. Это приложение на Android, после установки которого все телефонные разговоры будут записываться и сохраняться в системе My.Binotel. У менеджера будет информация по всем совершенным, принятым, пропущенным звонкам, записи разговоров и сводная статистика по звонкам.  Cтоимость – 75 грн в месяц за 1 устройство.
  Из минусов: нужно выдавать отдельный телефон, чтобы не записывать личные разговоры сотрудников. Нет многоканальности, нет возможности распределять звонки между менеджерами и других функций АТС.

Читатели MC.today могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Bino­tel Wire или Bino­tel Pock­et Line. Количество устройств не ограничено. Предложение действует для новых клиентов.

6. Интегрируйте телефонию в CRM-систему

Упростить работу менеджеров, в том числе удаленную, помогает интеграция телефонии и CRM-системы. Она дает такие преимущества:

• Если клиент звонит впервые, автоматически создается его карточка. Так новые заказчики не теряются.
• Звонки от клиентов направляются к их личным менеджерам, если те свободны. Но даже если на звонок ответит другой менеджер, ему не придется что-то уточнять и перезванивать: информация о заказчике автоматически всплывает в окне браузера.
• Сохраняется вся история звонков и записи разговоров с клиентами.

Как анализировать работу сотрудников на «удаленке»

В личном кабинете Bino­tel есть данные обо всех звонках и записи разговоров. Анализируя работу менеджеров по продажам, мы смотрим на такие показатели:

Скриншот из личного кабинета Bino­tel

• количество сделанных звонков;
• скорость поднятия трубки;
• количество времени в разговоре;
• количество пропущенных звонков.

А также прослушиваем некоторые разговоры менеджеров, чтобы проконтролировать качество общения. Я рекомендую прослушивать звонки, которые намного длиннее или короче обычного. Скорее всего, это значит, что сотрудник не может кратко и доступно объяснить преимущества компании или, наоборот, быстро «сдается», не пытаясь убедить клиента купить товар или услугу.

Что сделать сейчас, чтобы после карантина было больше продаж

У многих компаний резко уменьшилось количество продаж, но это не значит, что надо приостанавливать работу. В период затишья я рекомендую выполнить действия, которые сделают работу после карантина эффективнее, чем до него.

• Позвоните клиентам, которые у вас покупали ранее. Может, они сейчас ничего не купят, зато у них точно есть время пообщаться. Вы можете выяснить, что их интересует, провести опрос о ваших услугах, сделать допродажи.

• Напишите ответы на 10 самых популярных вопросов. У меня есть сотрудница Эвелина, которая покупает для нашей компании всё: от канцтоваров до кондиционеров и дизель-генераторов. 8 часов в день она общается с продавцами. И большинство из этих продавцов не могут ответить, как купить товар по безналу с НДС и возможна ли доставка сегодня. Самые элементарные вопросы сбивают их с толку. Ваша задача – прослушать 100 разговоров, выписать 10 самых частых уточняющих вопросов, написать на них ответы и заставить менеджеров выучить.

• Проработайте возражения. Продумайте, что можно ответить на слова потенциального клиента «Это дорого», «Я нашел у конкурентов», «Давайте я вам сам перезвоню после карантина» и так далее. Затем пропишите скрипт (алгоритм беседы с клиентом), как менеджерам реагировать на возражения.
• Установите на сайте виджет Get­Call Online, который предлагает клиенту перезвонить за 30 секунд. Нашей компании он увеличил количество откликов с сайта на 30 %.

Как сказал Чарльз Дарвин, выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям. Эти советы помогут вам приспособиться к новым условиям рынка, выжить и, возможно, даже вырасти.

А ещё читатели MC.today могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Bino­tel Wire или Bino­tel Pock­et Line. Количество устройств не ограничено. Предложение действует для новых клиентов.

Подключить телефонию Bino­tel