«Не звоните из постели». 6 советов, как организовать работу отдела продаж на «удаленке»

Карантин продлили до 24 апреля, и украинский бизнес массово переходит на «удаленку». Опыт таких компаний, как Binotel, показывает, что команда сидя дома может работать так же эффективно, как и в офисе.

Директор по развитию Binotel Павел Флейшер рассказал на вебинаре, как организовать работу отдела продаж на «удаленке» и что бизнесу сделать в период затишья, чтобы после карантина резко повысить продажи. MC.today в партнерском проекте публикует самое важное. Читатели могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Binotel Wire или Binotel Pocket Line.

Когда сотрудник думает об удаленной работе, в его голове часто возникает ассоциация с ноутбуком в уютной кофейне или на пляже Бали. На самом деле это дом, дети, домашние животные и телевизор.

Но организовать работу сотрудников на «удаленке» возможно, пример тому – наши клиенты. Binotel – сервис «умной» телефонии. С его помощью можно записывать и хранить записи разговоров с клиентами, не терять звонки, автоматически передавать данные клиентов в CRM и многое другое.

Нашими услугами пользуется больше 15 тыс. компаний, многие из которых постоянно работают в удаленном режиме. Я обобщил свой опыт и опыт клиентов и вывел несколько рекомендаций, которые помогут эффективно работать на расстоянии.

1. Четко ограничьте рабочее время

Некоторые руководители считают, что раз сотрудник работает из дому, то должен отвечать на звонки и в 8 утра, и в 9 вечера. Так он быстро выгорит и станет неэффективным.

Поэтому у нас рабочий график с 9:00 до 18:00, в остальное время руководители не беспокоят команду. Также мы рекомендуем всем сотрудникам обедать не за рабочим местом и делать 5-минутные перерывы каждый час.

2. Создайте рабочие ритуалы

Когда человек работает в офисе, у него есть ритуалы, которые настраивают на работу. С утра он оделся, привел себя в порядок, приехал в офис, выпил чашку кофе, просмотрел почту – и теперь готов приступить к делу.

В удаленном режиме этого нет, и многие думают, что можно встать за 5 минут до начала рабочего дня и сразу включиться.

У меня был коллега, который удаленно продавал с помощью холодных звонков. Первое время он не одевался перед началом работы – начинал звонить, не вставая с постели, сразу как проснулся. И он заметил, что быстро теряет рабочий настрой, постоянно сидит в соцсетях или смотрит YouTube.

Но как только он начал одеваться так, как на работу – рубашка, галстук или костюм, все изменилось. Хотя это и неудобно, но быстро переключает из «домашнего» режима в «рабочий».

Если вы считаете, что костюмы дома лишние, ваша задача – придумать новые ритуалы. Или же воспользуйтесь нашим чек-листом.

Мои советы:

• Каждое утро созванивайтесь по видеосвязи в Zoom, Skype или Viber. Видео очень важно: так всем придется встать заранее, привести себя и рабочее место в порядок.
• Определите последовательность действий в начале рабочего дня: протестируйте работу чата на сайте и всех телефонных номеров, которые есть в компании, отправьте тестовое письмо. Вы убедитесь, что сотрудник приступил к работе.

3. Контролируйте работу сотрудников

В офисе вы знаете, чем сотрудник занят, ведь он всегда на глазах. На «удаленке» с этим могут возникнуть проблемы. У нас каждый член команды утром пишет свои планы на ближайшие 2, 4 и 8 часов и отчитывается по мере их выполнения.

Также контролировать работу можно с помощью приложения Yaware, которое позволяет отслеживать, чем занимается сотрудник. Можно увидеть общее время работы, посещенные сайты, скриншоты рабочего стола и даже фото с камеры ноутбука.

Минусы этого приложения в том, что оно платное: 150 грн в месяц с человека. И конечно, сотруднику надо выдать рабочий ноутбук. На личное устройство устанавливать Yaware я не рекомендую.

4. Обсудите правила компании

В офисе сотрудники знают, как быстро нужно взять трубку, как общаться с клиентами и так далее. Мы заблуждались, считая, что, когда они будут дома, все останется в силе.

На самом деле у каждого свое представление об уровне сервиса, и для некоторых  может быть нормально во время разговора с клиентом отхлебнуть кофе, курить или стоять на балконе, когда порывы ветра задувают в динамик телефона. Поэтому мы прописали и обсудили общие правила, чтобы не страдала репутация компании.

5. Организуйте телефонию

Есть четыре способа организовать телефонные продажи в удаленном режиме:

• IP-телефон. На мой взгляд, это самое удобное устройство с лучшим качеством звука из возможных. Если у вас есть в офисе IP-телефоны, просто заберите их домой – перенастраивать при подключении их не нужно. IP-телефон стоит в среднем $56. Купить его можно где угодно, в том числе у нас: Binotel дает скидку 40 % на покупку первых трех телефонов.
  Из минусов: подключить можно только через кабель, не через Wi-Fi.

• Программный телефон. Это программа-аналог IP-телефона, которая устанавливается на компьютер. Функции программного и IP-телефона не отличаются, но есть минусы. Во-первых, если на компьютере запущено несколько программ, например Excel-таблицы, Torrent, YouTube, они будут «затормаживать» работу телефона.
  Во-вторых, нужно вручную настроить, чтобы звук входящего звонка проигрывался из динамиков, а звук разговора – через наушники. На некоторых моделях ноутбуков и версиях операционной системы настройки могут слетать, и в таких случаях перенастраивать придется каждый раз, как вы выключите и включите гарнитуру снова. Иначе будет работать встроенный микрофон ноутбука, и качество связи будет плохим. Базовые версии программных телефонов можно скачать бесплатно, но для качественного звучания нужна гарнитура стоимостью от $26.

• Pocket Line. Подключение любого мобильного телефона к виртуальной АТС (автоматической телефонной станции) Binotel. Мы выдаем техническую SIM-карту, которая использует номера, подключенные к АТС, со всеми возможностями офисного IP-телефона. Те же комбинации клавиш, запись и перевод звонков и так далее. Ее надо просто вставить в любой мобильный телефон. Обслуживание стоит 120 грн в месяц за одно устройство.
  Из минусов: нужно купить SIM-карту.

• WIRE. Это приложение на Android, после установки которого все телефонные разговоры будут записываться и сохраняться в системе My.Binotel. У менеджера будет информация по всем совершенным, принятым, пропущенным звонкам, записи разговоров и сводная статистика по звонкам.  Cтоимость – 75 грн в месяц за 1 устройство.
  Из минусов: нужно выдавать отдельный телефон, чтобы не записывать личные разговоры сотрудников. Нет многоканальности, нет возможности распределять звонки между менеджерами и других функций АТС.

Читатели MC.today могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Binotel Wire или Binotel Pocket Line. Количество устройств не ограничено. Предложение действует для новых клиентов.

6. Интегрируйте телефонию в CRM-систему

Упростить работу менеджеров, в том числе удаленную, помогает интеграция телефонии и CRM-системы. Она дает такие преимущества:

• Если клиент звонит впервые, автоматически создается его карточка. Так новые заказчики не теряются.
• Звонки от клиентов направляются к их личным менеджерам, если те свободны. Но даже если на звонок ответит другой менеджер, ему не придется что-то уточнять и перезванивать: информация о заказчике автоматически всплывает в окне браузера.
• Сохраняется вся история звонков и записи разговоров с клиентами.

Как анализировать работу сотрудников на «удаленке»

В личном кабинете Binotel есть данные обо всех звонках и записи разговоров. Анализируя работу менеджеров по продажам, мы смотрим на такие показатели:

• количество сделанных звонков;
• скорость поднятия трубки;
• количество времени в разговоре;
• количество пропущенных звонков.

А также прослушиваем некоторые разговоры менеджеров, чтобы проконтролировать качество общения. Я рекомендую прослушивать звонки, которые намного длиннее или короче обычного. Скорее всего, это значит, что сотрудник не может кратко и доступно объяснить преимущества компании или, наоборот, быстро «сдается», не пытаясь убедить клиента купить товар или услугу.

Что сделать сейчас, чтобы после карантина было больше продаж

У многих компаний резко уменьшилось количество продаж, но это не значит, что надо приостанавливать работу. В период затишья я рекомендую выполнить действия, которые сделают работу после карантина эффективнее, чем до него.

• Позвоните клиентам, которые у вас покупали ранее. Может, они сейчас ничего не купят, зато у них точно есть время пообщаться. Вы можете выяснить, что их интересует, провести опрос о ваших услугах, сделать допродажи.

• Напишите ответы на 10 самых популярных вопросов. У меня есть сотрудница Эвелина, которая покупает для нашей компании всё: от канцтоваров до кондиционеров и дизель-генераторов. 8 часов в день она общается с продавцами. И большинство из этих продавцов не могут ответить, как купить товар по безналу с НДС и возможна ли доставка сегодня. Самые элементарные вопросы сбивают их с толку. Ваша задача – прослушать 100 разговоров, выписать 10 самых частых уточняющих вопросов, написать на них ответы и заставить менеджеров выучить.

• Проработайте возражения. Продумайте, что можно ответить на слова потенциального клиента «Это дорого», «Я нашел у конкурентов», «Давайте я вам сам перезвоню после карантина» и так далее. Затем пропишите скрипт (алгоритм беседы с клиентом), как менеджерам реагировать на возражения.
• Установите на сайте виджет GetCall Online, который предлагает клиенту перезвонить за 30 секунд. Нашей компании он увеличил количество откликов с сайта на 30 %.

Как сказал Чарльз Дарвин, выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям. Эти советы помогут вам приспособиться к новым условиям рынка, выжить и, возможно, даже вырасти.

А ещё читатели MC.today могут получить бесплатно на две недели удаленную телефонную линию Binotel Wire или Binotel Pocket Line. Количество устройств не ограничено. Предложение действует для новых клиентов.

Подключить телефонию Binotel