logo

«Ночевала на полу в офисе, боялась пропустить звонок»: как Даша Лещенко уехала из маленького городка и построила международную IT-компанию

01 Dec 2020

Натали Соловьева

Автор длинных текстов и редактор блогов на MC.today

Соосновательница SupportYourApp Дарья Лещенко переехала в Киев из маленького городка Звенигородки. После школы она поступила на факультет английской филологии в Университет имени Драгоманова – потому что там можно было учиться на бюджете.

Уже со второго курса Даша начала подрабатывать, но не сказать, чтобы удачно: вначале потеряла одолженные у тети $500, а потом ее уволили с работы, не выплатив зарплату за несколько месяцев.

Но это было давно. А сейчас Даша возглавляет компанию SupportYourApp с командой в 650 человек по всему миру и соосновала еще один стартап – Label Your Data.

Редакция MC.today рассказывает ее удивительную историю.


Работала в сетевом маркетинге, продавала косметику

Как и большинство столичных студентов, я пыталась найти подработку с первого курса. Раздавала листовки, была официанткой, работала даже промоутером у метро с табличкой «Сегодня в газете “Сегодня” такие вот новости».

Даша Лещенко

Даша Лещенко

Уже тогда я хотела больше зарабатывать и строить карьеру. Из-за этого меня легко втянули в сетевой маркетинг – там ребята умеют много обещать. Я решила попробовать продавать косметику для похудения, это был один из популярных тогда брендов. Но для начала мне нужны были деньги, и я попросила $500 у тети. Она поверила мне и взяла кредит в банке. 

Я продавала ее всем: девочкам из общежития, одногруппникам, друзьям, сама все это ела. Электронных адресов еще не было, рассылок тоже. Поэтому я искала незнакомых людей через знакомых и приглашала их на встречи. Звонила и говорила: «Вы знаете такого-то человека, ваш знакомый решил сделать вам бесплатный подарок, консультацию по поводу классной продукции».

Самое смешное было, что я, восемнадцатилетняя, приглашала взрослых женщин и говорила им: «Вот у меня какое красивое лицо, без морщин, потому что я пользуюсь этой косметикой. И вам надо».

В какой-то момент я поняла, что сетевой маркетинг – это не мое. Продаж не было, у меня осталась гора косметики, которая хранилась под кроватью. Я еще три года дарила ее всем друзьям на праздники и завтракала протеиновыми коктейлями.

Устроилась в первую службу поддержки, а потом уехала в США

После такого опыта хотелось найти обычную работу и каждый месяц получать стабильную зарплату. Я устроилась в телефонную службу поддержки – даже не помню, как она называлась. Работала по ночам несколько месяцев, очень старалась, а потом нас всех уволили – просто в один день. Зарплату никому не выдали, компания оказалась «пустышкой».

Потом выяснилось, что это была отработанная схема: они набирали англоговорящих студентов, через два месяца увольняли и потом нанимали новых. Инвесторы этой компании думали, что их деньги идут на зарплаты, но по факту основатели прикарманивали их.

Курс-професія "Junior Data Analyst" від robot_dreams.
Комплексний курc для всіх, хто хоче опанувати нову професію з нуля.На прикладі реальних датасетів ви розберете кожен етап аналізу даних.
Програма курсу і реєстрація

Я очень расстроилась, но все было не зря – там я познакомилась с человеком, который потом позвал меня в другую компанию. Она занималась IP-телефонией и называлась «Брама-Телеком». Я устроилась в техподдержку. Там я даже стала менеджером ночных смен – у меня в подчинении было человек 15. Часть этого времени я жила в общежитии, потом сняла двухкомнатную квартиру с еще тремя девочками – мы жили по двое в комнате на Дарнице. Я тогда уже зарабатывала, но не видела смысла снимать отдельную квартиру. Решила оставшиеся деньги откладывать.

По-своему это был уникальный опыт – днем я ходила на пары, а ночью работала. Не спасало даже то, что учились мы во вторую смену – я научилась спать в метро стоя.

В этой компании я проработала около двух лет, пока не уехала в Америку по Work & Travel. Поездка была уже на пятом курсе – тогда это было модно, все ездили. Я попала в штат Мэриленд и работала на трех работах параллельно. Еще подрабатывала в кондитерской и в яхт-клубе.

Дни были безумными – в 04:30 утра мне надо было открыть кондитерскую и все подготовить к первым клиентам, в 9 утра я шла на основную работу, а после нее, с 7 до 10 вечера, я работала еще и в яхт-клубе.

Это была моя первая поездка за границу. И, хотя я работала до ночи, это лето было лучшим в моей жизни – все другое, необычное, беззаботное.

В 21 стала руководителем отдела: пришлось уволить всех сотрудников

Когда я вернулась, мой знакомый позвал меня в компанию, которая позже превратилась в SupportYourApp. Тогда это был внутренний отдел одного из проектов группы IT-компаний IIG, который занимался техподдержкой. Нас там было несколько человек, которые общались с клиентами на английском, в основном в ночную смену. Меня пригласили, я думаю, из-за хорошего знания языка.

Даша с командой, 2012 год

Даша с командой, 2012 год

Я очень вовремя попала в компанию – там как раз все менялось, пришел новый руководитель. Я работала там месяца полтора, а у меня уже получилось выделиться среди других – Америка и сетевой маркетинг научили меня быть открытой. Я не стеснялась предложить помощь, даже принести чай или кофе, пыталась быть полезной.

Так меня заметил один из начальников, Петр Бондаревский. Он и попросил меня побыть временным менеджером на месяц, пока найдут человека, который возглавит отдел. 

Этот отдел был даже не в центральном офисе – у нас был небольшой кабинет на Шулявке (станция метро «Шулявская» в Киеве. – Прим.ред.). Типичная комната техподдержки того времени: три стола, какая-то техника, стены – всё.

Онлайн-курс "QA Automation" від robot_dreams.
Це 70% практики, 30% теорії та проєкт у портфоліо.Навчіться запускати перевірку сотень опцій одночасно, натиснувши лише одну кнопку.
Детальніше про курс
Даша в первом офисе SupportYourApp

Даша в первом офисе SupportYourApp

Я согласилась, но у меня сразу же начались проблемы – мои подчиненные несерьезно ко мне отнеслись. Говорили будто бы в шутку: «Окей, повысь нам зарплату», отказывались брать смены. Я понимала, что я новенькая и временный менеджер, но не знала, как заработать авторитет у этих людей.

Когда я поняла, что работа отдела может сорваться, мне пришлось принять нелегкое решение – всех уволить.

Руководство не мешало, у них в приоритете был результат – они хотели только, чтобы задачи выполнялись и кто-то отвечал на звонки клиентов. Мне так и сказали: «Даша, чтобы месяц звонки принимались, как хочешь». 

Круглосуточно принимала звонки сама, спала в офисе на одеяле, решила сделать поддержку для IT

Я работала одна, круглыми сутками. Первую неделю буквально жила в офисе – ночью расстилала на полу одеяло и спала на нем. Просто ставила на максимум звук, чтобы услышать, когда придет звонок.

Утром было несколько часов, когда звонков почти не бывало – за это время я успевала съездить домой, принять душ и переодеться. И снова возвращалась в офис.

Параллельно я искала новых людей – повезло, что были знакомые филологи из университета, а для этой работы главное – знать язык. Через неделю у меня уже были первые сотрудники.

У меня тогда не было опыта в обучении, поэтому я просто сажала их рядом, и они слушали, как я отвечаю на звонки. Так и учились. Те ребята, которые тогда к нам пришли и остались, и сейчас работают в компании, многие стали топ-менеджерами.

Офис SupportYourApp

Офис SupportYourApp

Как раз тогда к Петру Бондаревскому пришел его знакомый, который запускал на американский рынок свой продукт. Ему нужна была техподдержка с хорошим английским на ночные смены, и он спросил, не могли бы мы этим заниматься.

Так и появилась идея, что это может быть нужно и другим компаниям. 

Курс-професія "Web Design" від Skvot.
Для тих, хто давно хоче опанувати професію вебдизайнера, але не знає, з чого почати.Після 4 місяців навчання — старт в карʼєрі з двома кейсами у портфоліо.
Програма курсу і реєстрація

Петр Бондаревский поверил в меня – тогда мы стали работать вместе. Помню, как придумали совершенно непонятное название – YellowMediaGroup. С ним было не ясно, чем мы вообще занимаемся. При чем тут медиа? Поэтому позже мы стали SupportYourApp – на название вдохновил один из клиентов.

Сейчас Петр – мой советник и партнер с долей в бизнесе, он занимается всеми креативными начинаниями в компании.

Где-то в то время мне пригодились деньги, которые я откладывала, – я поступила в МИМ (киевская бизнес-школа. – Прим. ред.). Обучение стоило $2 тыс., тогда для меня это были огромные деньги.

Мне было очень странно учиться в бизнес-школе, где я была самой молодой абитуриенткой. Там средний возраст – около 30 лет, а мне было 22. Все приезжали на машинах, а я ездила на метро.

Не пропустила ни одной пары. Учеба была в пятницу-субботу, полгода я ходила все время, чтобы отработать каждую вложенную копейку. И полученные там знания и контакты того стоили.

Что такое Support as a Service и чем он отличается от аутсорса

Сейчас мы себя позиционируем как Support as a Service. Мы же даем не просто какой-то фиксированный пакет услуг или людей, мы можем построить вообще весь процесс с нуля.

Мы сначала много говорим с клиентом –  какие каналы его интересуют, какие языки нужны, какой тон общения операторов – формальный или нет.

Выясняем, как отвечать на популярные вопросы, что будем делать, если появится запрос, который сложно решить. Уточняем даже, какие акценты нужны в языке.

Офис SupportYourApp

Офис SupportYourApp

На основе этой информации делаем инструкции для операторов и грузим их в нашу систему, поэтому обучить нового человека несложно.

У нас есть разные клиенты. Большая часть – это стартапы, у которых нет опыта работы со службой поддержки. Львиная доля – большие клиенты с похожей проблемой. Они растут, им физически не хватает ресурсов этим заниматься, но при этом им надо быстро отвечать клиентам, часто на разных языках. И они нанимают нас.

Онлайн-курс "Фінансовий директор" від Laba.
Опануйте інструменти управління грошовими потоками, ризиками та активами компанії, щоби перейти на посаду CFO.
Приєднатися до курсу

Один из наших крупных клиентов – приложение для медитации Calm. Мы работаем с ними больше двух лет, у них несколько языков. Самим им нужно было бы в одном месте нанимать людей, работать с разными компаниями. А мы им предоставляем весь спектр языков. Нужен китайский? Окей. Нужен японский – тоже можем. Сейчас мы работаем с 31 языком.

Как в SupportYourApp ищут операторов со знанием японского и других редких языков

90% наших консультантов – это украинцы, они работают из Киева. Мы ищем их в основном по знакомым, через рекомендации. У нас есть реферальная программа для сотрудников, часто самые нетипичные для Украины или сложные языки приходят к нам по рекомендациям наших же людей.

Еще мы ходим в университеты с интересными для студентов лекциями – о том, «как написать классное резюме», «что еще можно сделать, чтобы найти работу». Делаем все, чтобы быть на виду постоянно: если студент задумается, куда идти на работу, первым делом он вспомнит нас.

Офис SupportYourApp

Офис SupportYourApp

Если нужен носитель языка, даже японец, мы находим его в Японии. У нас есть один такой – его зовут Акира. Понятно, что есть ограничения. Если придет клиент и скажет: «Мне нужно 100 носителей японского языка», я отвечу, что 100 японцев в Украине я не найду. Но 10 могу. Если клиент говорит, что можно по всему миру – ищем по всему миру. Но стараемся сотрудничать с  украинцами. Сейчас в SupportYourApp нас уже больше 650 человек.

Самый длинный звонок с клиентом длился четыре часа

Естественно, для работы у нас нужно не только знание языков. Мы учим людей общаться с разными типами клиентов. Есть, например, «агрессор», «эксперт» и даже «черепаха». Оператор не может говорить с «экспертом» как с «агрессором», потому что они одни и те же слова воспринимают по-разному.

«Эксперту» ты можешь сказать, что «в вашем случае можно решить проблему вот так», а он ответит: «Я сам знаю, как ее лучше решить, я этим уже 10 лет занимаюсь». Поэтому нужно говорить: «Я проверил информацию с нашим техническим отделом, они посоветовали попробовать решить эту задачу так». То есть не «я рекомендую», а третье лицо рекомендует. Всем новеньким даем прослушать этот курс.

Каким бы ни был клиент, мы никогда не даем операторов в обиду – если человек общается матом и не успокаивается – оператор может закончить разговор.

За 10 лет работы самый длинный звонок в компании длился четыре часа. Это был клиент, который совсем не умел пользоваться техникой – мы полтора часа только помогали зарегистрироваться в почте, хотя это никак не было связано с запросом человека.

Был еще один интересный случай – в разговоре с оператором выяснилось, что у клиента очень старая операционная система. Чтобы ему помочь, наш консультант долго лазил по форумам и где-то нашел версию программы, которая подходила под эту ОС. Тут еще и оказалось, что та старая версия была бесплатной, хотя новые работали уже только за деньги. Так что клиент остался доволен, но ничего не купил.

Курс Fullstack Web Development від Mate academy.
Стань універсальним розробником, який може створювати веб-рішення з нуля.
Дізнатись про курс

В итоге мы узнали, что он отправил нашему заказчику физическое письмо с чеком на $19,99 (это цена той программы) и запиской: «Ваш консультант Илья мне очень помог установить бесплатную версию программы, но я высылаю вам чек. Можете использовать чек или поблагодарить Илью».

Сколько стоит техподдержка на аутсорсе и сколько на этом зарабатывают

У нас большой разброс по ценам. Может быть $1 тыс. в месяц – это если у клиента немного запросов. Может быть и и в несколько раз больше – это компании, которым нужны разные языки, все люди будут работать только на этом проекте круглосуточно.

2018 год. В команде тогда было 200 человек

2018 год. В команде тогда было 200 человек

Первые четыре года проект мог вообще не приносить прибыли или даже уходить в минус – у нас было два-три клиента, когда один из них ушел и решил делать свою техподдержку, я оказалась в большом минусе. Чистая прибыль получается разной, в зависимости от проекта, но в целом я довольна. У нас сейчас несколько клиентов полностью покрывают расходы, мы работаем в плюс.

Как в SupportYourApp ищут клиентов

Первые девять лет компании, то есть до прошлого года, большей частью продаж занималась я. Это был последний отдел в компании, где я почти все делала сама. Сейчас у меня есть отдел продаж, у него есть свой директор, и я уже этим не занимаюсь.

Всех клиентов мы ищем удаленно. Раньше я думала, что обязательно нужно представительство в Америке, даже летала в Бостон, но разочаровалась и вернулась. Оказалось, что продавать можно и онлайн, а на встречи можно просто летать – до COVID-19 у меня бывало по 20 командировок в месяц. Сейчас, в карантин, и этого нет, но все работает, у нас все продажники сидят в Украине.

Наши основные рынки – это Северная Америка, Ближний Восток и Великобритания. Есть клиенты и из Европы, и из Австралии, но их меньше. Всего мы работаем примерно со 120 клиентами из 20 стран мира.

Зачем делать из офиса художественную галерею

Я навсегда запомнила тот опыт, когда 10 лет назад работала в подвале. В нашем первом офисе, конечно, не было всех этих картин – первое время я радовалась, если хватало на выплаты сотрудникам. Но как только мы вышли в плюс, стали понемногу покупать что-то для операторов.

Первым делом покупали хотя бы просто хорошие гарнитуры, потом компьютеры, потом мебель. А потом уже понемногу стали появляться картины, искусство.

Многие наши клиенты, когда попадают в офис, удивляются условиям, которые мы создали для обычной техподдержки. Но мы хотим, чтобы людям было классно работать. Если кто-то хочет офис в подвале – это не к нам.

Онлайн-курс Product Management in IT від Web Academy.
Пройдіть повний цикл створення продукту — від генерації та валідації продуктової проблеми до аналізу користувачів, метрик і створення завдань для розробників. Знижка у розмірі 10% доступна при використанні промокоду "ITC".
Інформація про курс

Мы стараемся сделать офисы не только удобными, но и красивыми. Поэтому с подачи Петра мы превратили офис в арт-объект – у нас тут везде произведения художников, в основном украинских, таких как Waone, Роман Минин, Графоман, We.Bad, Тарас Макар, CHZZ.

Например, на входе у нас – кириллическая каллиграфия. Это Вита и Вика Лопухины – известные в украинском дизайнерском сообществе сестры, которые занимаются именно кириллической каллиграфией, у них сейчас очень много коммерчески успешных проектов. С «Бумбоксом» они вместе клип снимали, сейчас работают для Helen Marlen и других украинских брендов. Кириллическая каллиграфия считается очень сложной, потому что ее сложно сделать красивой.

Офис SupportYourApp
Офис SupportYourApp
Офис SupportYourApp
Офис SupportYourApp
Офис SupportYourApp
Офис SupportYourApp

Таких арт-объектов в офисе 10. Мы одна из крупнейших IТ-компаний, которые вкладывают и инвестируют в искусство. Это нужно художникам – аудитория и финансовая поддержка, чтобы они продолжали работать. Это часть нашего видения развития Украины. Кто-то идет в политику, кто-то ремонтирует парки, мы поддерживаем культуру.

Сейчас у нас три офиса – последний мы открыли осенью 2020 года, несмотря на карантин.


Мы с Дашей говорим на кухне третьего офиса. Я была во многих коворкингах и офисах, но этот и правда удивляет – на стенах висят картины, в коридорах – работы украинских художников. Даша с гордостью рассказывает о каждой из них и откровенничает, что сомневалась, надо ли открывать третий офис в разгар карантина, когда все, наоборот, уходят на «удаленку».

Но, несмотря на коронавирус, SupportYourApp продолжает расти, и без офиса было никак. За время карантина команда выросла еще на несколько десятков человек, сейчас в компании говорят на 28 языках, включая, например, хинди или корейский.

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: