Очереди длиною в недели, сложности с поддержкой – подводные камни маркетплейса Rozetka

Артем Каракулин, руководитель маркетплейса Rozetka, на конференции eCommerce выступил с докладом «Rozetka.Marketplace: подводная часть айсберга», где рассказал о всех подводных камнях маркетплейса и о том, как в компании решают возникающие проблемы.

Редакция MC Today публикует самое интересное из доклада.

Однажды мне попался на глаза годичный доход российского маркетплейса Leroy Merlin – это было около 14 млрд рублей (около $225 млн – прим. ред.).

Мне кажется, если в России просто забыть в поле палку, то когда ты придешь осенью на это же место, там появится сосновый лес. Чтобы сосновый лес появился в Украине, тебе нужно с нуля построить лопатный завод, пролоббировать это в каких-то инстанциях, купить пустыню, подвести за свой счет туда дорогу, привезти туда чернозем, выкупить калифорнийские сосны, купить пчел, которые будут стоять на таможне полгода. И вот тогда, может быть, через полгода у тебя вырастет четыре дерева.

Украинский Amazon

Нас часто спрашивают, на кого мы хотим быть похожи, какой маркетплейс строим. Мы строим Amazon, его модель максимально успешна и подходит нам, хоть и присутствуют украинские реалии, под которые мы стараемся оперативно подстраиваться.

Мы хотим продавать на Rozetka все товары, которые можно купить в интернете, с приятным сервисом и по оптимальной цене. Сегодня в Amazon ⅔ продаж генерируют сторонние продавцы – маркетплейс. На Rozetka сторонние продавцы генерируют 25 % продаж – это не ⅔, но уже и не так мало.

Мы не успеваем за собственным ростом

Наша самая большая проблема заключается в том, что мы не успеваем за собственным ростом. Мы развиваемся гораздо быстрее, чем успеваем дорабатывать наш сервис, добавлять полезный функционал и развивать инфраструктуру.

Мы не успеваем нанимать и обучать персонал, и с этим связано большинство проблем наших продавцов.

Мы все ваши боли знаем, понимаем и стараемся их оперативно решать, но рук на все не хватает. 90 % всего времени, которое мы посвящаем маркетплейсу, идет на то, чтобы построить инфраструктуру. То есть большую часть времени мы делаем все для того, чтобы это просто работало – обновлялись цены и товары.

Еще мы часто сталкиваемся с тем, что за время, пока решаем проблему, мы вырастаем настолько, что построенная нами архитектура уже не удовлетворяет спрос, и нам нужно делать все заново.

Добавление товаров и внесение изменений – наша главная боль

2018 год начался с того, что мы обрабатывали 100 тыс. товаров в месяц, а продавцов была тысяча. Теперь же мы обрабатываем несколько миллионов товаров в месяц, а продавцов у нас 10 тыс.

Существует мнение, что в момент, когда бизнес вырастает в два раза, нужно полностью менять и обновлять все процессы. Можете посчитать, во сколько раз за этот год мы выросли – это гораздо больше. Такой рост невозможен без полной автоматизации процессов, и мы стараемся все делать оперативно.

Мы сделали многое для улучшения отдела модерации контента. Продавцы этого, вполне возможно, не замечают, так как очереди в несколько недель все равно присутствуют (время проверки заявки на добавление контента от продавца – прим. ред.), но наша цель – до конца года сократить очередь до одного-двух дней. Мы знаем, каким образом это сделать, знаем, какие ресурсы для этого нужны.

Продавец может ускорить время рассмотрения заявки на сайт двумя вещами. Во-первых, заявки должны максимально отвечать всем нашим требованиям. Не у всех это получается с первого раза, не у всех со второго, и не у каждого с третьего.

В следующем году мы попробуем запустить пропуск на сайт вне очереди для тех продавцов, чьи заявки до этого были правильными и не требовали модерации ранее. Сейчас, к сожалению, мы не можем этого себе позволить, ведь каждая заявка требует модерации с нашей стороны, а это занимает определенное количество времени.

Во-вторых, вам нужно просто надеяться на то, что у нас ничего не поломается и все будет хорошо. Звучит смешно, но на самом деле ситуация грустная. Мы растем и часто ломаемся – это правда, говорю как есть.

Поддержка продавцов

Для того чтобы обеспечить каждого продавца действующим call-центром, нам нужно набрать тысячу человек. Сегодня мы себе такого позволить не можем, хоть у нас и есть call-центр, до которого, правда, не каждый может дозвониться.

Чаще всего нам пишут письма в поддержку, и самая распространенная жалоба от продавцов состоит в том, что ответ на письмо приходит очень долго. На самом деле это не так.

Вы написали в поддержку, вам пришел ответ: «Ваша заявка рассматривается. Спасибо, ожидайте», – это максимум, который вам может дать менеджер поддержки. Вашу проблему передали программистам, но решить ее смогут только на следующей неделе или в следующем месяце. А менеджер знает только то, что она когда-нибудь решится – завтра или через неделю, но точно он вам на этот вопрос никогда не ответит.

Коммуникация с продавцами

Проблема есть с обеих сторон – и с нашей, и со стороны продавца. Обычно общение с поддержкой со стороны продавца ведет несколько менеджеров, у которых разные почты, и к тому же они не всегда корпоративные.

Один менеджер пишет нам сегодня, второй завтра, а третий через неделю. И всем им мы даем разную информацию, потому что за один день мы можем что-то изменить в функционале.

И вот они приходят к руководителю все трое с разной информацией, руководитель в шоке, а к тому же раз в квартал приезжает владелец, чтобы проверить дела. Эту проблему мы не знаем, как решить, но очень активно думаем. Единственное, что можем посоветовать, – это писать с корпоративных почт, чтобы мы хотя бы так могли найти совпадения.

Планы на ближайший год

Первое, что мы хотим запустить, – это автоматизацию добавления и обновления товаров. Это значит, что для обновления товаров вам не нужно будет ничего согласовывать, все это будет происходить автоматически. Эта штука уже находится у нас в разработке, поэтому я надеюсь, что уже к зиме-весне мы ее выпустим в мир.

Кроме этого, мы хотим одинаковые товары, которые присутствуют у различных продавцов, объединить в одну страницу для того, чтобы покупатель не терялся в ассортименте. Таким образом устроен Amazon, и там все очень легко и просто сделано. Покупатель видит товар, видит, что он может купить его у нескольких продавцов, и выбирает для себя наиболее оптимальный вариант.

Уведомление продавцов – это еще одна вещь, над которой мы активно работаем. К сожалению, не все ответы на вопросы прописаны у нас в справочнике, и часто продавцам приходится писать в поддержку, чтобы узнать ответы на самые элементарные вопросы. Мы над этим работаем, в ближайшее время будет обновлена справка, где будут описаны все нововведения и функционал.