Мирослава Яворская

Перший дзвінок, спроба продати додаткову послугу чи пояснити, чому ваша робота коштує саме стільки – у взаємодії з клієнтом легко помилитися на будь-якому з цих етапів. І якась із цих помилок може стати останньою. Мирослава Яворська, менеджер по роботі з клієнтами в ІТ-компанії N-iX, розповіла про чотири помилки, які клієнти не вибачають. Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today. Помилка 1. Ви продаєте те, що вмієте робити, а не те, що потрібно клієнту Мирослава Яворська Якщо до рук дитини потрапляє молоток, то все на її шляху перетворюється на гвіздок. Так і компанія, яка відточила навичку роботи з одним рішенням, намагається продати його всім. Ще на початку своєї кар’єри в ІТ я працювала з менеджером, який любив продавати. І часто в нього це добре виходило. Кілька разів він успішно «поцілив» у потреби клієнта – знайшов свій «молоток». Але потім не зупинився та почав лупити ним по всьому, що бачив. Коли додаткові рішення, які ви продаєте, ну зовсім недоцільні клієнту – у більшості випадків ніхто вам не скаже про це. Клієнти відмовляються, кажуть, що це не на часі або потрібно почекати погодження річних бюджетів. Така ввічлива відмова не означає, що у відносинах все залишається добре. Бажання «впарити» непотрібний сервіс буде сигналом, що ви не розумієте потреб клієнта і хочете на них побільше заробити. Менеджер із моєї історії не зупинився пропонувати нові послуги. Через півроку клієнт пішов до іншого постачальника. Цінуйте довіру в стосунках із клієнтом. В ІТ-аутсорсингу, наприклад, вигідніше зберегти клієнта (продовжити співпрацю на наступний рік чи розширити спектр послуг), ніж шукати нового. Поставте своїм пріоритетом принести користь, а для цього – дізнайтеся якомога більше про бізнес-потреби клієнта. Не плутайте недоцільні пропозиції з презентацією можливостей своєї компанії. Розповідайте клієнтам про успішні кейси або надсилайте їх як новини. Не продавайте, розповідайте історії. І тоді, коли у клієнта з’явиться реальна потреба, він про вас згадає. Помилка 2. Ви не знаєте всіх, від кого залежить фінальне рішення Згідно зі статистикою компанії Gartner, рішення, якого підрядника обрати, в середньому приймає від 8 до 20 людей. Рішення про розширення або купівлю додаткових послуг може приймати та ж сама кількість людей. Ми зазвичай концентруємо увагу на тому, у кого найбільша зарплатня. Часто відповідальний за співпрацю менеджер не має достатньо часу, щоб зануритися в суть пропозиції. На допомогу приходять його колеги, які мають вплив на його думки. У нас в N-iX це часто технічний експерт або колега, з якими менеджер давно працює і довіряє, як собі. Тому на зустрічах варто працювати з усіма присутніми. Якщо бачите незнайому вам людину в запрошенні – погугліть її, знайдіть в LinkedIn. Розпитайте про цю людину та її потреби в того, хто це може знати (у своєї команди, у когось з боку клієнта, якщо вже є налагоджений зв'язок). Якщо ми хочемо щось продати – ми не тільки повинні розуміти «біль» компанії. А і те, як цей «біль» впливає на людей, які приймають рішення. Помилка 3. Ви намагаєтеся маніпулювати Коли моїй племінниці було чотири роки, вона зовсім не любила їсти. Пів години ми бавилися в Хатіко і сумно дивилися на тарілку. Тоді я чула вперте: «Не хочу». Порятунком стала методика зі старих американських фільмів про продажі – вибір без вибору. «Сонечко, ти будеш кашу з молоком чи без?» – підступно запитувала я, а сонечко раділо, що в неї є вибір, і казало: «Без молока». Цей підхід добре працює із чотирирічними дітьми, але дорослу адекватну людину він може тільки роздратувати. Наївно думати, що запитавши: «То ми підписуємо контракт сьогодні чи завтра?», можна підштовхнути клієнта до підписання договору з вами. Нині я живу в Стамбулі. Тут часто на вулицях підходять люди із запитанням: «Ви любите тварин?» Коли ви відповідаєте «так», вам пропонують зробити пожертву. Це типовий приклад використання ще однієї маніпулятивної техніки «звернення до вищого принципу». В ІТ менеджер із продажів може запитати: «Ви ж хочете, щоб ваш продукт був якісний? Тоді потрібна команда з десяти тестувальників». Така комунікація не працює. Маніпуляція – це прояв неповаги. Якщо ви будуєте міцні та довготривалі партнерські відносини – інвестуйте свій час у них. Люди купують у тих, кому довіряють. Ґрунтовно тип продавців, в яких купують найбільше, описали Метью Діксон та Бренто Адамсон у книзі «Суперпродавці. Як навчитись продавати, а не впарювати». Помилка 4. Ви робите знижки, коли про це не просять Буває, що ми самі вважаємо ціну зависокою. Очікуємо, що клієнт буде просити знижку, яку ми, звичайно, надамо. Або ще гірше – самі кажемо, що з нами можна «домовитися» про ціну. Такими діями ми піддаємо сумніву не лише процес ціноутворення, а й бізнес-етику всієї компанії. Якщо ви називаєте ціну – називайте її впевнено. Будьте готовими обґрунтувати, чому ваші послуги коштують стільки і не менше. Так, якщо наш потенційний клієнт каже, що йому дорого – ми пояснюємо ціну та обговорюємо, що можна змінити, щоб зробити вартість меншою. Йдеться про перелік робіт і в жодному разі не зниження якості результату. Люблю вислів: «Легше пояснити ціну раз, ніж потім постійно вибачатися за якість» (Зіг Зіглар). Він якраз про ці ситуації. Якщо дешевше означає, що роботу більше не можна буде виконати якісно – поясніть це клієнту або не беріться за проєкт. Підсумовуючи «Якщо покупець каже, що поспішає до ветеринара, ми запитуємо: “Що сталося з Люсі?”. Так, ми знаємо як звати його собаку» («Обійміть своїх клієнтів» Джек Мітчел). Головний капітал кожної компанії – це її клієнти. Інвестуючи свій час та енергію в розуміння їхнього бізнесу, побудову довіри та хороших робочих стосунків – ви гарантовано отримаєте дивіденди. Звичайно, на світі є багато посередніх продавців і не так багато хороших. Але, як каже Гаррі Беквіт у книзі «Продаючи невидиме»: «Погані новини. Ви конкуруєте з Disney!». І він про те, що рівнятися завжди потрібно на кращих. У цьому я з ним погоджуюсь.

Мирослава Яворская

Як не потрібно продавати: 4 помилки, які злять клієнтів найбільше. Досвід N-iX