logo

Як не потрібно продавати: 4 помилки, які злять клієнтів найбільше. Досвід N-iX

Перший дзвінок, спроба продати додаткову послугу чи пояснити, чому ваша робота коштує саме стільки – у взаємодії з клієнтом легко помилитися на будь-якому з цих етапів. І якась із цих помилок може стати останньою.

Мирослава Яворська, менеджер по роботі з клієнтами в ІТ-компанії N-iX, розповіла про чотири помилки, які клієнти не вибачають.

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на [email protected]


Помилка 1. Ви продаєте те, що вмієте робити, а не те, що потрібно клієнту

Мирослава Яворська

Мирослава Яворська

Якщо до рук дитини потрапляє молоток, то все на її шляху перетворюється на гвіздок. Так і компанія, яка відточила навичку роботи з одним рішенням, намагається продати його всім.

Ще на початку своєї кар’єри в ІТ я працювала з менеджером, який любив продавати. І часто в нього це добре виходило. Кілька разів він успішно «поцілив» у потреби клієнта – знайшов свій «молоток». Але потім не зупинився та почав лупити ним по всьому, що бачив.

Коли додаткові рішення, які ви продаєте, ну зовсім недоцільні клієнту – у більшості випадків ніхто вам не скаже про це. Клієнти відмовляються, кажуть, що це не на часі або потрібно почекати погодження річних бюджетів.

Така ввічлива відмова не означає, що у відносинах все залишається добре. Бажання «впарити» непотрібний сервіс буде сигналом, що ви не розумієте потреб клієнта і хочете на них побільше заробити.

Менеджер із моєї історії не зупинився пропонувати нові послуги. Через півроку клієнт пішов до іншого постачальника.

Цінуйте довіру в стосунках із клієнтом. В ІТ-аутсорсингу, наприклад, вигідніше зберегти клієнта (продовжити співпрацю на наступний рік чи розширити спектр послуг), ніж шукати нового. Поставте своїм пріоритетом принести користь, а для цього – дізнайтеся якомога більше про бізнес-потреби клієнта.

Не плутайте недоцільні пропозиції з презентацією можливостей своєї компанії. Розповідайте клієнтам про успішні кейси або надсилайте їх як новини. Не продавайте, розповідайте історії. І тоді, коли у клієнта з’явиться реальна потреба, він про вас згадає.

Помилка 2. Ви не знаєте всіх, від кого залежить фінальне рішення

Згідно зі статистикою компанії Gartner, рішення, якого підрядника обрати, в середньому приймає від 8 до 20 людей. Рішення про розширення або купівлю додаткових послуг може приймати та ж сама кількість людей. Ми зазвичай концентруємо увагу на тому, у кого найбільша зарплатня.

Часто відповідальний за співпрацю менеджер не має достатньо часу, щоб зануритися в суть пропозиції. На допомогу приходять його колеги, які мають вплив на його думки. У нас в N-iX це часто технічний експерт або колега, з якими менеджер давно працює і довіряє, як собі.

Тому на зустрічах варто працювати з усіма присутніми. Якщо бачите незнайому вам людину в запрошенні – погугліть її, знайдіть в LinkedIn. Розпитайте про цю людину та її потреби в того, хто це може знати (у своєї команди, у когось з боку клієнта, якщо вже є налагоджений зв’язок).

Якщо ми хочемо щось продати – ми не тільки повинні розуміти «біль» компанії. А і те, як цей «біль» впливає на людей, які приймають рішення.

Помилка 3. Ви намагаєтеся маніпулювати

Коли моїй племінниці було чотири роки, вона зовсім не любила їсти. Пів години ми бавилися в Хатіко і сумно дивилися на тарілку. Тоді я чула вперте: «Не хочу». Порятунком стала методика зі старих американських фільмів про продажі – вибір без вибору.

«Сонечко, ти будеш кашу з молоком чи без?» – підступно запитувала я, а сонечко раділо, що в неї є вибір, і казало: «Без молока». Цей підхід добре працює із чотирирічними дітьми, але дорослу адекватну людину він може тільки роздратувати.

Наївно думати, що запитавши: «То ми підписуємо контракт сьогодні чи завтра?», можна підштовхнути клієнта до підписання договору з вами.

Нині я живу в Стамбулі. Тут часто на вулицях підходять люди із запитанням: «Ви любите тварин?» Коли ви відповідаєте «так», вам пропонують зробити пожертву. Це типовий приклад використання ще однієї маніпулятивної техніки «звернення до вищого принципу».

В ІТ менеджер із продажів може запитати: «Ви ж хочете, щоб ваш продукт був якісний? Тоді потрібна команда з десяти тестувальників». Така комунікація не працює.

Маніпуляція – це прояв неповаги. Якщо ви будуєте міцні та довготривалі партнерські відносини – інвестуйте свій час у них. Люди купують у тих, кому довіряють.

Ґрунтовно тип продавців, в яких купують найбільше, описали Метью Діксон та Бренто Адамсон у книзі «Суперпродавці. Як навчитись продавати, а не впарювати».

Помилка 4. Ви робите знижки, коли про це не просять

Буває, що ми самі вважаємо ціну зависокою. Очікуємо, що клієнт буде просити знижку, яку ми, звичайно, надамо. Або ще гірше – самі кажемо, що з нами можна «домовитися» про ціну.

Такими діями ми піддаємо сумніву не лише процес ціноутворення, а й бізнес-етику всієї компанії.

Якщо ви називаєте ціну – називайте її впевнено. Будьте готовими обґрунтувати, чому ваші послуги коштують стільки і не менше. Так, якщо наш потенційний клієнт каже, що йому дорого – ми пояснюємо ціну та обговорюємо, що можна змінити, щоб зробити вартість меншою. Йдеться про перелік робіт і в жодному разі не зниження якості результату.

Люблю вислів: «Легше пояснити ціну раз, ніж потім постійно вибачатися за якість» (Зіг Зіглар). Він якраз про ці ситуації.

Якщо дешевше означає, що роботу більше не можна буде виконати якісно – поясніть це клієнту або не беріться за проєкт.

Підсумовуючи

  • «Якщо покупець каже, що поспішає до ветеринара, ми запитуємо: “Що сталося з Люсі?”. Так, ми знаємо як звати його собаку» («Обійміть своїх клієнтів» Джек Мітчел).
  • Головний капітал кожної компанії – це її клієнти. Інвестуючи свій час та енергію в розуміння їхнього бізнесу, побудову довіри та хороших робочих стосунків – ви гарантовано отримаєте дивіденди.
  • Звичайно, на світі є багато посередніх продавців і не так багато хороших. Але, як каже Гаррі Беквіт у книзі «Продаючи невидиме»: «Погані новини. Ви конкуруєте з Disney!». І він про те, що рівнятися завжди потрібно на кращих. У цьому я з ним погоджуюсь.
Вакансии
Разместить вакансию за 1600 грн

Marketing Manager  Depositphotos UKКиев

Sales Manager (Enterprise Accounts)  Terrasoft (Creatio)Киев

Менеджер по продажам  «Бюро Бумажкин»Киев, 30 000 грн

Digital Marketing Specialist  GenesisКиев

Интернет-маркетолог  Interparus Ставка: 15 000 грн

Facebook User Acquisition Manager  аppflameКиев

PR/Content Marketing Manager  PromoRepublicКиев

Team Lead of SEO  TrionikaКиев

Главный редактор  Pure

Chief Marketing Officer  CrelloКиев

Самые свежие и интересные статьи для вас

Вдохновляющие компании

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: