ошибки в разговоре с заказчиком – последние статьи и новости

Галина Приходько – агент ефективних змін в бізнес-процесах та корпоративній культурі, колишній операційний директор Netpeak Group. В колонці для MC.today вона на конкретних прикладах розповідає про найбанальніші помилки в роботі з клієнтом, які, втім, можуть вбити ваш бізнес. Помилка 1: казати неправду Галина Приходько Особа А є клієнтом компанії Б близько трьох років. Клієнт дуже лояльний до компанії, радив її знайомим, привів власноруч їм кількох нових клієнтів. І весь цей час з клієнтом працював один менеджер з продажу – Ігор. Протягом життєвого циклу клієнта траплялися помилки, але Ігор завжди намагався допомогти, виправити все і вибачитися за промахи компанії. Не все було ідеально, але клієнт розумів, що це життя і проблеми бувають з усіма. В один прекрасний день до клієнта телефонує менеджер, той відповідає на дзвінок і чує інший голос, голос нового менеджера, і логічно запитує: «А де Ігор? Він у вас більше не працює?». Менеджер відповідає: «Працює, все добре, він просто перейшов на інші задачі». Клієнт уточнює знову, чи точно Ігор працює, на які задачі він перейшов, на що новий менеджер ще раз відповідає, що так, працює, на деякі інші. Клієнт відкриває Facebook і пише Ігорю те ж саме. І дізнається, що Ігор більше в цій компанії не працює. Переписка з клієнтом Що відчуває клієнт? Чи може він довіряти новому менеджеру? Якщо менеджер не сказав правду про сторонню інформацію, то як йому довіряти в комунікації про продукт? Запитання на подумати. Немає нічого поганого в тому, щоб сказати правду, це нормально, що люди в різні моменти свого життя працюють в різних компаніях. Коли менеджер говорить клієнту неправду про те, що той може перевірити за одну хвилину (зайти на сайт, зателефонувати і так далі) – це неприпустимо. Коли клієнт дізнається правду, для вас як для менеджера він назавжди втрачений. І, швидше за все, для вашої компанії також. Клієнт не знає, чи це ви такий «вовк у стаді овець» чи це вся компанії така і в ній так прийнято. Для клієнта менеджер, з яким він найбільше комунікує, компанія. Помилка 2: переписуватись з клієнтом в зручному для себе місці Новий менеджер постійно дописував клієнту в Viber. Клієнт же кілька разів озвучував, що давно час перейти в Telegram, де в рази зручніше. Коли клієнт напряму запитав, менеджер просто проігнорував це. Переписка з клієнтом Якщо ваш клієнт зі Штатів і користується WhatsApp, ви не повинні змушувати його отримувати від вас інформацію в ICQ. Якщо ваш клієнт користується Zoom, то ви повинні відкрити для себе Zoom, а не надсилати йому свій Skype і змушувати його встановлювати програму і згадувати пароль. Ви повинні запитати, де клієнту зручно, і вести комунікацію там. А якщо ви цього не зробили і клієнт вам прямо говорить про зручний для нього месенджер, то реагувати на це слід одразу. Помилка 3: не відповідати на повідомлення з запитаннями клієнта Менеджер неодноразово читав повідомлення клієнта в своєму VIber і не відповідав на них. Один раз повідомлення було про продукт, іншого разу клієнт розповідав йому про їхню воронку. Переписка з клієнтом Неприйнятно прочитати повідомлення від клієнта і не відповісти. Це в принципі невиховано і показує вашу непрофесійність в діловій сфері. І неважливо, хто ви – директор, продавець, маркетолог, рекрутер, і спілкуєтеся ви з клієнтом, партнером чи колегою. Якщо в клієнта є питання про продукт, менеджеру з продажу варто дати на них відповіді і в ідеалі завершити розмову побажаннями гарного дня. Помилка 4: не знати, як до вас потрапляють заявки Компанія проводила вебінар. Там вони проанонсували посилання, яке мало вести на сторінку з інформацією про акційні пакети одного з продуктів. Але коли клієнт переходив за посиланням, він потрапляв на сторінку з заглушкою, ціль якої – зібрати контакти потенційних користувачів. Тільки після того, як клієнт залишав свої дані на сторінці, його відправляли на сторінку з пакетами. Судячи з запитань менеджера, він не зовсім розумів, як побудований шлях користувача на сайті. Черговий приклад непрофесійності, коли лояльний клієнт намагається все пояснити менеджеру компанії, а той навіть не відписує звичайного «дякую». Переписка з клієнтом Перше, що людина з відділу продажів має вивчити перед тим, як контактувати з базою з CRM-ки, – який шлях клієнт проходить по сайту, на що саме він залишив заявку, що там було написано, чому це могло його спонукати і так далі. Помилка 5: обіцяти і не зробити те, що включено в умови покупки В пакеті, який купив клієнт, був ще один продукт, який мав прийти на пошту після настання дня Ч. Але через тиждень після цього клієнту довелося самому нагадувати менеджеру про обіцяний продукт. І так, в цієї компанії є CRM-ка. Переписка з клієнтом Якщо ви продаєте клієнту продукт, і згідно умов договору маєте йому щось надіслати на пошту після факту підписання, то не чекайте, коли він сам вам буде писати і запитувати, а коли ж ви то зробите. Це говорить про ваш непрофесіоналізм і відсутність у вас будь-яких бізнес-процесів. Якщо у вас це масова річ, то вона повинна бути зашита в CRM-ку, нехай у вас буде автоматичне відправлення листів, нагадування, зміна статусу задачі по клієнтам. Ви банально можете вести таблицю в Google. Неважливо, з чим ви працюєте, у вас може не бути CRM-ки, але звітність і документація по своїм клієнтам у вас повинна бути. Помилка 6: не писати тему листа Завжди пишіть тему листа, неважливо кому ви і що відправляєте. В темі формулюйте коротко суть листа. Це непорушне правило для всіх. Помилка 7: не вміти працювати з негативом Після того, як в клієнта за час комунікації накопичилася купа негативу і він все це озвучив, менеджер повинен вміти прийняти зворотний зв'язок, запитати, чи бажає той іншого менеджера. Звичайно, є шанс, що менеджер може сам не захотіти продовжувати роботу з клієнтом після почутого (це говорить про його низький EQ – емоційний інтелект). В будь-якому випадку, хтось має поговорити голосом з клієнтом – цей менеджер чи інший. Якщо переводять на іншого менеджера, то він мав зателефонувати і познайомитися вживу, сказати: «Ось мій Telegram, пишіть мені, якщо виникнуть питання щодо наших продуктів». Просто написати: «Вибачте, я вас переводжу до іншого менеджера» – недостатньо. Негатив до компанії у клієнта нікуди не подівся. І, звичайно, він буде розповідати своїм друзям тепер не про те, яка ця компанія класна і радити її продукти. Ні, цей клієнт тепер буде розповідати всім про ситуацію з менеджером, бо ніхто його негатив ніяк не згладив. Навіть банальною розмовою. Переписка з клієнтом Універсальної таблетки тут немає. Потрібно відштовхуватися від контекстів: вашого продукту, ринку, клієнтів, специфіки продажів, часу до підписання угоди і контексту самого негативу. Але завжди в таких випадках потрібно зробити клієнта «щасливим». Більшість подумає про те, що потрібно щось дарувати. Ні, часто може вистачити просто щирої розмови, вибачення і хороших слів. Якщо цього не може зробити старий менеджер, то це може зробити хтось інший з менеджерів команди.