«Требуют взятку? Скажи ментам, что уже платишь СБУ, пусть отстанут». Квартирник с Давидом Брауном

На YouTube-канале FranchTV вышел квартирник с руководителем TemplateMonster и Weblium Давидом Брауном. Он рассказал о том, как удалил сайт клиента, кого не стоит брать в отдел продаж и что ему посоветовал бывший министр МВД Захарченко.

Давид Браун

О том, как случайно удалил сайт клиента

В бизнесе часто бывает, что вы осложняете отношения или скандалите с клиентом. Но если этот скандал правильно «вырулить», то впоследствии такой клиент может стать одним из самых лояльных. У меня был похожий случай.

Когда-то давно у нас был конструктор сайтов. Мы его только запустили, я сам сидел в отделе поддержки, чтобы понять, как это работает. Клиент попросил что-то поменять, а я не очень разбирался в продукте, поэтому случайно удалил сайт полностью. Звоню админу, спрашиваю: «Слушай, а можно как-то восстановить сайт?» Он отвечает: «Нет, нельзя».

Потом этот клиент позвонил мне и покрыл трехэтажным матом. Я выслушал, предложил ему компенсацию деньгами, но он отказался. Искать другую компанию он тоже не захотел. В результате он остался нашим клиентом еще на десять лет. Потому что мы пережили совместно большую проблему.

О том, как разговаривать с недовольными клиентами

Во-первых, всегда нужно выслушать, что бы он ни говорил. Мне очень нравится практика McDonalds в этом вопросе. Когда недовольный человек орет на кассира, последнему нет смысла пытаться разрулить ситуацию. Тогда дежурный надевает кепку супервайзера и сам общается с недовольным клиентом. Тот пересказывает ему все заново, уже немного остыв — тогда его можно слушать. Если нет, то сотрудник отвечает: «Я не могу это решать, сейчас позову директора». Приходит кто-то в кепке «директора».

Он тоже выслушивает все претензии клиента и спрашивает: «Как бы вы решили эту проблему?» Это очень простое, но очень хорошее решение. Вы уже признали, что облажались. В большинстве случаев человек не будет просить что-то мегакрупное или дорогое.

Вопрос из зала: человек, который занимается добычей полезных ископаемых, пожаловался, что силовики мешают ему работать. Они арестовали технику, но через месяц или два проиграют суды и будут вынуждены все вернуть. Между тем все это время компания не может работать. Что вы посоветуете?

Как правило, такой бизнес «крышуют» менты. Я понимаю, что вы работаете легально, но им это и не нравится. Они не против вас, а против того, что вы создаете прецедент. У меня была такая ситуация с разрешением на застройку. Я не хотел платить взятку, и мне сказали: «Да нам все равно, ты только капля в море. Мы боимся, что ты создашь прецедент — и завтра твой сосед тоже не захочет платить».

Вот как я выходил бы из ситуации. Придумай себе легенду, что ты чей-то. Например, скажи ментам, что уже платишь СБУ, пусть отстанут. Мне это объяснил бежавший министр МВД Виталий Захарченко на примере собаки.

Он сказал: «Когда тебя кусает собака, ты можешь кинуть ей кусок мяса: она тебя запомнит и перестанет кусать. Но мент – это бешеная собака, она укусит тебя за задницу, как только ты отвернешься. Против нее действует только палка». Поэтому стоит подумать, что будет твоей палкой, ведь прикармливать не выйдет.

О том, как найти хорошего руководителя продаж

Я бы искал продажника везде, но не по объявлениям. Это редкое явление, когда хороший специалист отдела продаж активно ищет работу, поэтому нужно хантить.

Когда ищешь руководителя отдела по продажам, то не стоит думать, что он должен хорошо продавать. Он будет лезть в работу, а это плохо. Нужно искать человека, который любит все систематизировать, кого выводит из равновесия ситуация, когда не прописаны все процессы.

Самое плохое, что можно сделать в такой ситуации, — взять человека, который ищет гарантированную оплату. Лучше не иметь продавца вообще, чем иметь такого. Это убьет компанию.

О ситуации с патрульным

Как-то я ехал на машине, и меня остановил патрульный полицейский. Я ничего не нарушал, поэтому понятно было, что он просто хотел прицепиться. Пока он шел к машине, я подумал: «Нужно сделать так, чтобы он отдал мне честь и ушел, не спросив права».

Ну и он подошел, я приоткрыл немного окно и говорю: «Что, какое это у вас отделение?» Достаю блокнот и начинаю выспрашивать его: «Чем вам помочь? Может, нехватка материального обеспечения, компьютеризация?» Он был в шоке, но я продолжал. «Говори, не стесняйся. Завтра подъеду к начальству, все сделаем, через 3-4 дня будет». Он сказал, что все хорошо, отдал честь и отпустил.