Про кого часто забувають в сервісі? Як не дивно, про власника або СЕО компанії. Здавалося б, сервіс, або клієнтський досвід в широкому значенні – це справа маркетологів, відділу персоналу чи продажів. Перші особи часто стоять осторонь, займаючись продуктом, операційним керуванням або просто отримуючи дивіденди. Але…
Їхні друзі скаржаться їм на сервіс при нагоді. Інколи самі топи приходять у свій заклад інкогніто і в результаті «розносять» сервіс вщент. Вони критикують свій персонал і менеджерів, скаржаться, вони розчаровані та злі. Сервіс для топів – це м’яке, незахищене місце, вразлива Ахіллесова п’ята, адже будь-хто може дорікнути, що у тебе поганий бізнес.
Цікаво виходить: менеджери будуть сервісну систему, але не залучають топа. Він «виключений» з цього процесу. Така собі вечірка з сюрпризом, де є великий ризик, що винуватцю свята все не сподобається.
Рішення цього пазлу на поверхні – спитайте топа про сервіс. Я зараз веду декілька проєктів: від маленького бутикового до великого системного з сотнями локацій. І минулого тижня провела три інтерв’ю з топами. Задавала просте питання: «Що таке сервіс для вас?».
«Я не люблю перетинатися з людьми, для мене сервіс – це вдосконалення діджитал каналів», «Я хочу, щоб сервіс транслював емоції наших продуктів, тепло і життя», «Для мене важлива повага до кожного клієнта, підкреслено шанобливе ставлення», «Я люблю, коли зі мною говорять на рівних і цікаво», «Мене дратують скрипти» – чула я у відповідь.
І раптом стає зрозуміло:
А ваші топи говорять з вами про клієнтів і свої сервісні вподобання? Ви їх слухаєте, чуєте?
Джерело: Facebook Olena Tsysar
Привіт, я Олександр Благодаренко. Працюю СЕО в компанії Bini Games вже понад рік. Це був…
Моя компанія Hayat Estate вже 12 років займається продажем закордонної нерухомості, і головним напрямком для…
Війна триває, і тих, хто отримав поранення та потребує підтримки в одужанні, стає дедалі більше.…
В часи, коли наша країна змушена протистояти жорстокій російській агресії, коли біль, страх і гнів…
Чи знайоме вам відчуття, коли ви не звикли витрачати гроші на себе, соромитеся робити покупки,…
Вихід на міжнародний ринок може сприяти стрімкому розвитку вашого бізнесу. І часто найскладнішим етапом у…