Спитайте СЕО: чому у процес побудови сервісу менеджери не залучають власників компаній і що з цим робити

Про кого часто забувають в сервісі? Як не дивно, про власника або СЕО компанії. Здавалося б, сервіс, або клієнтський досвід в широкому значенні – це справа маркетологів, відділу персоналу чи продажів. Перші особи часто стоять осторонь, займаючись продуктом, операційним керуванням або просто отримуючи дивіденди. Але…

Angry young woman with arms crossed waiting for her date in cafe

Їхні друзі скаржаться їм на сервіс при нагоді. Інколи самі топи приходять у свій заклад інкогніто і в результаті «розносять» сервіс вщент. Вони критикують свій персонал і менеджерів, скаржаться, вони  розчаровані та злі. Сервіс для топів – це м’яке, незахищене місце, вразлива Ахіллесова п’ята, адже будь-хто може дорікнути, що у тебе поганий бізнес.

Цікаво виходить: менеджери будуть сервісну систему, але не залучають топа. Він «виключений» з цього процесу. Така собі вечірка з сюрпризом, де є великий ризик, що винуватцю свята все не сподобається.

Рішення цього пазлу на поверхні – спитайте топа про сервіс. Я зараз веду декілька проєктів: від маленького бутикового до великого системного з сотнями локацій. І минулого тижня провела три інтерв’ю з топами. Задавала просте питання: «Що таке сервіс для вас?».

«Я не люблю перетинатися з людьми, для мене сервіс – це вдосконалення діджитал каналів», «Я хочу, щоб сервіс транслював емоції наших продуктів, тепло і життя», «Для мене важлива повага до кожного клієнта, підкреслено шанобливе ставлення», «Я люблю, коли зі мною говорять на рівних і цікаво», «Мене дратують скрипти» – чула я у відповідь.

І раптом стає зрозуміло:

1. Топи теж люди та проєктують свої особистісні вподобання на сервіс в бізнесі, і це необхідно врахувати.
2. Вони можуть не знати очікувань цільової аудиторії, змішувати їх зі своїми власними і це треба корегувати.
3. Через те, що топ є потужним мотиватором для всього бізнесу, то регулярна комунікація з ним і від його особи з усіма, є вкрай важливим інструментом покращення сервісу.

А ваші топи говорять з вами про клієнтів і свої сервісні вподобання? Ви їх слухаєте, чуєте?

Джерело: Facebook Olena Tsysar