Війна сильно вплинула на найбільший за розміром проєкт компанії Global Bilgi, яка надає послуги контакт-центру на аутсорсингу, розробляє софт і має власні продукти. Попри форс-мажори, вона змогла забезпечити неперервний сервіс через контакт-центр для абонентів мобільного оператора lifecell. А минулого року на міжнародному конкурсі European Contact Center & Customer Service Awards у Лондоні її відмітили відзнакою Silver Winner. Команду нагородили за кризовий менеджмент в умовах війни, це був той самий кейс для lifecell.
У партнерській статті із Global Bilgi команда компанії ділиться історією власної боротьби – як в умовах повномасштабного вторгнення зберегли підприємство та як вдалося забезпечити діяльність великого проєкту lifecell у складних умовах.
Компанія Global Bilgi належить до групи компаній Turkcell і з 2008 року працює в Україні. Серед клієнтів є міжнародні компанії зі сфер телекомунікацій, авіаперевезень, служби доставки, ритейлу, туризму та інші.
Готувати компанію до можливої ескалації бойових дій в Україні ми розпочали навесні 2021 року. Розробили антикризовий план і визначили відповідальних людей, які контролювали його виконання. Є декілька факторів, які допомогли.
Дізнатися більше деталей про компанію Global Bilgi
Війна сильно вплинула на наш найбільший за розміром проєкт, у якому беруть участь понад 240 співробітників – аутсорсинг контактного центру для lifecell. Щоденно на вхідну лінію третьої за розміром бази абонентів мобільного оператора надходить близько 30 тис. дзвінків. На початку війни більшість запитів була критичною: втрата зв’язку із близькими, відсутність покриття мережі, жахливі кадри та шок війни.
Близько 36% команди з підтримки проєкту lifecell майже водночас стали недоступними: люди евакуювалися до безпечніших міст, втрачали стабільний доступ до інтернету, ховалися від обстрілів або ж опинилися в окупації. Тому керівництво компанії вирішило зосередитися на найважливішому ресурсі – людях. Ми розуміли: компанія має працювати, сплачувати зарплату, податки та надати можливість колегам перебувати в безпеці та бути корисними.
Аби компенсувати нестачу агентів служби підтримки, до роботи долучили людей з інших проєктів, як-от «Телесейлз», а також співробітників відділів, які були зайняті не повністю: HR, операційний департамент, розвиток бізнесу.
Перевага в тому, що віддалена робота в нас була налагоджена ще з початку пандемії COVID-19. Також ми маємо потужну платформу хмарного контакт-центру Sirius, яка є власною розробкою Global Bilgi. Завдяки цьому колеги могли працювати з будь-якого безпечного місця. Організувати швидке навчання залучених співробітників відділів HR, розвитку бізнесу й комунікації та агентів з інших проєктів допомогли фахівці внутрішнього тренінгового центру компанії.
Познайомитися з проєктами аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi
Нам вдалося досягти цільових показників проєкту вже на 47-й день повномасштабного вторгнення – 11 квітня 2022-го. Попри критичну ситуацію у країні, лінія підтримки абонентів lifecell стабільно працювала й до цієї дати: найнижчим показником Answer Rate за місяць було 63% у березні 2022 року. Спочатку дзвінок надходить на IVR
У той час, коли аутсорсингові контакт-центри взагалі припиняли роботу і скорочували штат, ми продовжували наймати нових людей, запровадивши додаткову перевірку з міркувань безпеки.
Також протягом перших місяців повномасштабного вторгнення в нас зросли показники, що демонструють задоволеність клієнтів: це CSI
Ми вимірюємо показники CSI та NPS й на багатьох інших проєктах і пропонуємо їх новим замовникам:
Якщо впровадити й використовувати ці методики правильно, компанії можуть вивчати потреби клієнтів і покращити клієнтський сервіс.
Bilgi використовує в контакт-центрі цифрові рішення: автоматизовані розсилки та вихідний IVR-обдзвін через платформу для колцентру. З ними простіше та дешевше оцінювати якість служби підтримки.
Влітку 2022 року ми дізналися, що українські компанії запрошують на міжнародний профільний конкурс European Contact Centre & Customer Service Awards. Там можна було поборотися за нагороду, яку ще називають «Оскаром» в індустрії контактних центрів.
Звісно ж, ми вирішили розповісти Європі і світу про роботу нашої команди та підтримку партнерів. Після презентації міжнародному журі з експертами з Великої Британії, Канади та ЄС два кейси нашої компанії увійшли до фіналу. А потім ми дізналися, що саме кейс Global Bilgi та lifecell здобув відзнаку Silver Winner у номінації Best Crisis Management Approach. Для кожного з нас і партнерів вона стала ще одним підтвердженням того, що наші стратегія та дії правильні.
Ми вже подолали шок і труднощі перших місяців повномасштабної війни, і зараз наша компанія продовжує надавати якісний сервіс і допомагає збільшувати прибуток своїм замовникам. Також ми розробляємо нові технологічні рішення, що дозволять покращити взаємодію із клієнтами й ефективніше використовувати час і гроші замовників.
Ми переконані, що український бізнес має великі перспективи на міжнародному ринку, а отже активно працюємо над розширенням портфоліо закордонних клієнтів.
Ми вдячні всій команді Global Bilgi та партнерам, завдяки яким вдалося успішно пройти через труднощі і продовжити працювати заради перемоги, яка обов’язково настане.
Дізнатись більше про GLOBAL BILGI
Засновник книгарні Readeat Дмитро Феліксов оголосив про запуск нового експериментального проєкту – «Книжковий корнер Readeat».…
Днями в Лас-Вегасі пройшов один з наймасовіших страйків працівників готельно-ресторанного бізнесу. приблизно 700 членів так…
Презентація Apple, де компанія анонсує нові продукти та розповідає про оновлення айфонів, – завжди очікувана…
Українська компанія Suziria Group, відома на вітчизняному ринку товарів для домашніх улюбленців, попри успішну закордонну…
Програміст працював у Tesla, SAP, Salesforce і Meta, й отримував пропозиції роботи й від інших…
Українська логістична компанія «Нова пошта» вийшла на новий, уже тринадцятий за ліком, європейський ринок. Цього…