1,2 млн активных пользователей в месяц. Как у «Новой Почты» получилось создать успешное приложение

Тімур Ворона

CEO в Creators Media Group: ITC.ua, MC.today, Highload.today

Мобильному приложению «Нова Пошта» четыре года. За это время количество загрузок перевалило за 3,5 млн, а количество активных пользователей – за 1,2 млн. Для Украины этот показатель один из самых высоких, больше – только у приложения Приват24.

Как «Новая Почта» создавала свое мобильное приложение

Как удалось достичь таких результатов, и в чем функционал приложения «Нова Пошта» не уступает мировым грандам логистики MC Today рассказал Артем Волхонский, руководителя диджитал-сервисов в «Нова Пошта».

Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты

Вначале была только функция отслеживания посылки

Когда мы создавали мобильное приложение, компания следовала тренду и делала как все, не вдаваясь в анализ и бизнес-планирование. На первых порах единственной его функцией был трекинг посылки. До этого трекинг был неудобный – люди диктовали номера друг другу по телефону или пересылали в sms. Так, с помощью только одной функции мы получили 100 00 пользователей за два года.

Приложение “Новой почты”

К 2015 году, когда число загрузок выросло в приложении в несколько раз, мы решили развивать этот диджитал-канал и активнее взялись за аналитику. Как сделать так, чтобы после загрузки приложение не отправляли в корзину и активно им пользовались? Вот какова была последовательность наших действий.

Берем за ориентир успешные кейсы в других отраслях

В начале пути мы искали для себя примеры подобных решений. На удивление, даже сейчас сложно найти хорошие наглядные примеры и на украинском, и на международном рынке.

Часто потребителю не подходит интерфейс или функционал, тогда приложение бесполезно, и его сносят со смартфона.

Хорошее приложение дает дополнительную ценность, уникальные удобные фишки, за которые клиенты будут возвращаться к нему снова и снова.

Эту идею нужно брать за основу, создавая и совершенствуя приложения.

Мы двигались по собственному плану, методом проб и ошибок. Сейчас понимаем, что идеи для развития не всегда есть у международных коллег по рынку.

Нужно смотреть в сторону других отраслей. Сейчас эталон для нас – приложения Uber, Tинькофф Банк и Airbnb. Мониторить и брать на вооружение успешные кейсы мы продолжаем до сих пор.

На мой взгляд, украинские диджитал-сервисы от крупного бизнеса лучше многих зарубежных аналогов. Зарубежные игроки того же рынка логистики больше ориентированы на бизнес-клиентов, у нас больше работают на клиентов-физлиц.

К примеру, бесплатная услуга переадресации посылки в реальном времени или оформление постоплаты за товар на карту отправителя, которые доступны в приложении «Нова Пошта» – это прецедент для всего мира.

Международные операторы не дают возможности переадресации прямо в приложении, а в некоторых случаях продают это как отдельный сервис, как DPD Predict.

Используем аналитику и обратную связь

Мы начали с подсчетов сколько людей живет в стране и какими услугами компании они пользуются. Аналитика показала, что дорабатывать и на что обращать больше внимания.

К примеру, изначально поиск ближайшего отделения в приложении выглядел просто как карта. Сейчас выбирая отделение на карте, видишь его адрес, ближайшую станцию метро, график работы, вид (мини-отделение – посылки весом до пяти кг, почтовое – до 30 кг, грузовое – от 30 кг), наличие в нем кассы для денежных переводов, велопарковки. Все это и многое другое – это микс наших идей и отзывов клиентов.

Мы ценим обратную связь от пользователей, они всегда подсказывают, как сделать интерфейс еще удобнее, что нового из сервисов добавить, наша команда регулярно созванивается с авторами рацпредложений.

Благодаря активным пользователям мы сделали трекинг автоматическим, без копипаста номера накладной, а карту клиента с полными данными теперь можно вывести на экран смартфона. Клиенты подсказали нам и идею самостоятельного создания отправки в приложении. Часто клиентский фидбек дает неожиданный результат.

По просьбам пользователей мы переместили кнопку оплаты с экрана каждой экспресс-накладной на экран со списком. Благодаря тому, что кнопку можно было увидеть без скрола вниз, конверсия выросла на 143%.

Фитбэк от клиента

Были и особенные истории – например, с клиентом, который занимался оптовыми онлайн-продажами презервативов. В месяц в приложении он создавал более 500 отправок, сам работал, развозил и принимал заказы прямо на ходу, в машине.

Помню, я лично общался с ним по телефону. Он попросил упростить процедуру создания накладных, потому что данные по каждой неудобно заполнять за рулем.

Так в приложении «Нова Пошта» появились шаблоны для отправлений, в которых нужно только подставить номер телефона получателя.

Конечно, в нашей работе не бывает без фейлов. Однажды из-за сбоя в сборе аналитики мы увидели низкий спрос на новую функцию переименования посылки. Это когда, отсылая книгу, кроссовки и флешку, можно было назвать посылки этими словами, чтобы легче отличить их в списке. Так вот, мы решили поэкспериментировать и убрать ее из приложения. Посыпались жалобы – так мы узнали о сбое и вернули функционал.

Скриншот

Скриншот

Находимся в тесном контакте с командой разработчиков

Под словом «контакт» мы подразумеваем особые отношения. С командой наших партнеров, Devlight, мы далеки от принципа «подрядчик – клиент». Работаем с ними уже три года, потому что нам нравятся люди с нешаблонным мышлением.

Они были единственными, кто сделал предложение, действительно изучив наши цели, ожидания и проект в целом. Еще на этапе отбора партнера мы встречались с каждым членом команды лично. Важно увидеться и проговорить стратегию, почувствовать настрой друг друга, выйти на одну волну.

Конечно, мы оценивали и достижения разработчиков – портфолио, награды, рекомендации коллег по рынку. Со временем даже выработали свои правила: люди, коммуникация и мотивация.

Люди – это носители информации о проекте, мы ценим каждого игрока в нашей команде, поэтому нам важно знать о возможных переменах заранее.

Менеджеры знают о проекте все и общаются постоянно – в почте по финансовым вопросам или в канале проекта в мессенджере Slack по текучке.

На этих трех китах – людях, мотивации и коммуникации – получается поддерживать постоянный драйв.

Готовы меняться

Когда бизнес растет, сервис преодолевает новые вызовы, приложение тоже должно меняться. После ребрендинга «Нова Пошта» в 2014 году прошло всего три года, и сейчас мы снова начали редизайн приложения и перезагрузку диджитал-концепции. Это часть нашей UX-стратегии, в ее создании мы ориентируемся на Аpple, Adobe, Microsoft и Google.

В итоге клиент получит унифицированный внешний вид сайта, приложения и личного кабинета. Все эти каналы будут не просто похожи визуально, клиенты хотят, чтобы онлайн-сервис был простым, без лишних кликов и заморочек, поэтому все диджитал-каналы будут однозначны, узнаваемы и одинаково просты в использовании.

Например, если клиент пользовался приложением, то для него не будет проблемой перейти в на сайт, принципы работы будут те же.

Если пользователю нужно создать экспресс-накладную «Нова Пошта», то это должно быть одинаково просто в любом канале. В конечном итоге это будет похоже на вызов такси – пара кликов, и экспресс-накладная готова.

Еще лет 5-7 назад потребность в омниканальной системе коммуникации с клиентами не стояла так остро. Сейчас приложения приобретают все больший вес в омниканальных стратегиях, и чтобы оставаться прибыльным, бизнесу нужно соответственно перестраивать процессы.

В «Новой Поште» это будет выглядеть как тесное взаимодействие всех участников процесса доставки – клиента, курьера и оператора поддержки в облаке. Обмен данными в реальном времени – это изменения, которые диктует бизнесу время. Вовремя меняясь, остаешься эффективным и соответствуешь растущим ожиданиям пользователей.

Вижуал проект

Мобильное приложение «Нова Пошта» в цифрах

• 3,5 млн загрузок
• 1,2 млн активных пользователей ежемесячно
• 5,5 млн отслеживаний посылок ежемесячно
• >30% от общего количества посылок отслеживают в приложении за год
• Более 100 тысяч оценок, 20 тысяч из которых – с комментариями
• Два года подряд занимает 1 место в Google Play среди бизнес-приложений

Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты

***

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.

Также читайте другие полезные материалы редакции:

1. Проблемы с сайтом, товарами, доставкой. Чем украинские интернет-магазины бесят клиентов
2. Слава Баранский, Lifehacker: как создать прибыльное онлайн-СМИ и не ходить при этом в офис
3. PR-директор «Новой почты» Лилия Загребельная: Как ответить 35 тысячам человек в день