7 советов, как сделать клиента вашим другом и заставить рекомендовать другим

Чтобы клиенты оставались с вами надолго, нужно сделать их своими друзьями, а еще лучше — фанатами вашей компании.

В колонке для MC.today основательница Growth Factory Academy Саша Гаврилюк рассказала, что должен делать каждый сотрудник компании, от гендиректора до рядового разработчика, чтобы клиент полюбил вашу компанию и стал ее другом.

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today.

Вовлекайте клиента в развитие

До Growth Factory Academy я 4 года работала в IT-компании Binary studio. В 2010 году мы запустили академию внутри компании — каждое лето собирали со всех вузов талантливых студентов и обучали их. В результате большая часть новичков приходила из академии.

Тимлиды (лидеры группы разработчиков — прим. ред.) были заинтересованы, чтобы их ученики получали работу. Новый человек в команде потенциально уменьшал их нагрузку. А клиент не ожидал, что знакомый, проверенный разработчик, с которым они работают уже несколько лет, будет «продавать» ему начинающих специалистов, и верил тимлиду гораздо больше, чем руководителям компании.

У Binary Studio не было задачи добавить в команду клиента сразу 10 новых человек. Они добавляли по человеку в год, но на протяжении 10 лет подряд. Постоянные клиенты уже знали, что в конце лета появляется новый выпуск студентов, из которых можно будет нанять человека, и с учётом этого строили свои планы по развитию проекта.

Сделайте клиента вашим фанатом

Клиент, который искренне уверен в вас, в качестве вашей работы и вашей надёжности как подрядчика, – лучшая реклама компании. Он будет советовать вас своим коллегам, рассказывать о вас на встречах и конференциях, нанимать новых людей.

Один из способов сделать клиента своим фанатом – искренне помогать ему. Например, дать дельный совет. В Binary Studio однажды пришел клиент, на которого работали 20 или 30 индусов, за несколько месяцев ни разу не показавшие рабочий прототип. После первой беседы мы посоветовали ему нанять хорошего продуктового менеджера и вернуться к нам.

Он вернулся через полгода. Ещё через три месяца трое наших разработчиков выпустили первую рабочую версию продукта. Клиент был доволен, счастлив и работает с компанией до сих пор – почти 8 лет. С ним установились очень тёплые, дружеские отношения, наша команда и владелец компании регулярно летают в США.

Во время одного из таких визитов клиент предложил собственнику Binary Studio сделать на конференции в США доклад о том, почему удалённая команда – это хорошо, и как с ней работать. Фактически клиент за руку привёл владельца компании в релевантное сообщество, порекомендовал, познакомил. Конечно, клиентов Binary Studio в Южной Каролине после этого прибавилось.

Вот основные шаги к тому, чтобы сделать клиента вашим фанатом:

• Объясняйте процессы. Расскажите, как работает аутсорс в целом, и уточните, как работать с вами. Познакомьте со своими ведущими разработчиками и расскажите, как они работают. Скажите, какая команда должна быть на стороне клиента.
• Помогайте клиенту: прописывайте сроки, наглядно показывайте, как с вами работать.
• Постоянно качественно выполняйте свою работу и делайте немного больше, чем от вас ожидают. Давайте обратную связь, предлагайте улучшения.

Наймите ответственного за счастье

В относительно крупных компаниях, где в разработке много проектов и генеральный директор уже не успевает уделять достаточно внимания поддержанию отношений с клиентами, я советую выделять отдельного человека, главная задача которого – счастье клиента. Эта роль называется аккаунт-менеджер.

Он может расписать план внедрения новых возможностей или заранее заказать маркетологам исследование. В Binary Studio именно аккаунт-менеджеры за пару месяцев до выпуска ребят из внутренней академии начинали говорить с клиентом о том, что их можно и нужно будет нанять.

В компаниях до 30-50 человек сложно выделить функцию аккаунт-менеджера. Часть его работы делает менеджер по продукту, часть – собственник, вместе вы обсуждаете стратегию. Важно осознавать, что эта роль существует, и регулярно выделять для неё рабочее время.

Также важно донести до всей команды, что над счастьем клиента работают все, а аккаунт-менеджер только координирует их работу.

Вот еще несколько советов, как сделать клиента другом своей компании:

• Летайте. С клиентом нужно видеться хотя бы 2 раза в год. Генеральный директор компании, в которой я работала главным операционным директором, летал к клиентам в Швейцарию раз в полгода. Они обсуждали развитие продукта, общались, отдыхали. После каждого такого визита мы увеличивали команду на 1-2 человека. В аутстаф-модели (аутстаффинг – вывод сотрудника за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании-подрядчика – прим. ред.) бизнеса это хороший стабильный рост.
• Рассмотрите в клиенте человека. Я всегда за то, чтобы быть открытой, знать своих клиентов от и до, иметь живые и открытые профили в Facebook и Instagram и общаться с людьми в том числе через соцсети. Доверие не выстраивается в деловой переписке. Оно выстраивается при живом общении, в шутках, обсуждении житейских мелочей, путешествий, еды.
• Влюбите команду в проект. Если команда не включена – у вас не получится что-либо продать. Если люди не любят проект и просто отбывают работу – проще постепенно поменять людей в команде, чем пытаться их заново увлечь продуктом.
• Изучайте планы клиента. Важная функция аккаунт-менеджера и генерального директора компании – знать, куда движется продукт, какие планы у клиента и какие планы у продукта. Например, клиент из Чикаго, чья команда писала продукт на C++, рассказала нашим ведущим разработчикам о планах сделать абсолютно новый продукт на платформе Angular. Мы «случайно» запостили в LinkedIn кейс о том, как мы создали проект в Angular. Потом в рассылке клиентам прислали еще один аналогичный кейс и отзывы клиентов, а наш тимлид в разговоре упомянул, что у нас есть эксперты, которые работают с Angular. Через неделю-две клиент попросил нашего тимлида связать его с менеджером по продажам. Вскоре мы заключили контракт.

Что еще сделать, чтобы клиент был особенно доволен:

1. Предоставляйте лучшие ресурсы в начале сотрудничества – для оценки времени, которое понадобится на проект, или разработки прототипа.
2. Упрощайте жизнь клиента всеми доступными способами – созванивайтесь, самостоятельно рассчитывайте время, заливайте изменения, делайте билды (сборки). Но это рабочие часы, и они должны быть соответствующим образом оплачены.
3. Высказывайте своё мнение. Озвучивание честного мнения о продукте – сильная сторона нашего аутсорса. Поначалу заказчик может воспринимать такие замечания как надоедливую критику, но позже скажет вам спасибо.
4. Сделайте небольшое исследование будущего продукта. Например, проанализируйте плюсы и минусы конкурентов и поделитесь этим исследованием с клиентом. Даже если это 3-4 слайда – клиент увидит, что вы о них заботитесь и заинтересованы в успехе продукта.
5. Показывайте результаты своей работы с гордостью. В США это очень распространено. Когда нам кажется, что мы сильно хвастаемся – вспомните, что по сравнению с американцами это выглядит очень скромно.
6. Подключите проект к Google Analytics или другой аналогичной платформе и в зависимости от полученных результатов делайте отчёты и предлагайте улучшения. Так вы показываете искреннюю вовлечённость в проект и предлагаете пути его дальнейшего развития.
7. Отвечайте на сообщения и письма быстро. Скорость важна всегда и везде.