70 тыс. заявок и перевыполнение плана продаж. Как мы преобразили «совковый» санаторий «Куяльник»

Государственный курорт «Куяльник» в Одессе до недавнего времени был типичным санаторием советского образца с «убитыми номерами», тараканами в супе и хамовитым персоналом. «Люди знают, куда они едут. Это же Куяльник!», – так персонал санатория мотивировал нежелание меняться. В прошлом году у курорта сменилось руководство и новый директор комплекса пригласил компанию Ribas Hotels Group, наладить маркетинговые процессы.

В колонке для MC Today основатель Ribas Hotels Group Артур Лупашко рассказывает, как его команда сформировала в «Куяльнике» отдел продаж, почему сотрудники курорта воспринимали изменения в штыки и как косметические изменения помогли увеличить поток отдыхающих на 70%.

После ряда законодательных изменений в «Куяльнике» начались проблемы. До недавнего времени путевки на курорт распределяли органы власти или предприятия, у человека не было выбора куда ехать, он просто получал бумажку с направлением. Теперь же пациент сам может выбирать санаторий для лечения, читает отзывы в интернете, слушает рекомендации друзей и коллег.

«Куяльник» на тот момент представлял из себя типичный советский санаторий. Многие номера, в частности «эконом», не соответствовали нормальным условиям жизни, пациенты жаловались на сервис, проблем не было только с лечением.

Всего этого было достаточно, чтобы в новый сезон на курорт никто не приехал. Ведь за те же деньги (стоимость номера от 470 до 1219 грн в сутки, прим. ред.) можно поехать в санаторий с лучшими условиями или в Египет. Нужно было менять отношение к клиентам, сервис и активно браться за продажи

Советское наследие

За последние 20 лет в санатории ничего не менялось: он просто «убит» и все. Некоторые здания выглядели плохо, мягко говоря. Лифтов не хватало, о их состоянии и говорить нечего, окна в комнатах старые. Отношения персонала к гостям также оставляло желать лучшего.

С назначением нового руководства, начались улучшения номерного фонда, ремонт в поликлинике и грязелечебнице. Сейчас даже проводят высокоскоростной беспроводной интернет и телевидение на всю территории курорта.

Разумеется, некоторые моменты «совка» в виде отношения и общения персонала еще остались, но мы активно над этим работаем. К сожалению, «Куяльник» по-прежнему остается санаторием «совкового» типа.

При перестройке старая «гвардия» упиралась и не хотела работать по новым правилам. Главный их аргумент: «Люди знают, куда они едут. Это же Куяльник!». Мы до сих пор ежедневно исправляем эти моменты.

Некоторые специалисты отдела реализации путевок проработали там по 30-40 лет. Молодых ребят с новаторскими идеями они встретили настороженно. Они почти были уверены, что мы только сделаем хуже.

Новый отдел продаж

В начале февраля мы занялись маркетингом и продажами путевок. Мы не занимались операционным управлением, а сосредоточились на отделе реализации путевок. Если раньше отдел фактически следил за документооборотом, то сейчас он разделился по направлениям: маркетинг, отдела продаж, тендерный и фондовый отдел.

Мы начали работу с анализа продукта: что такое клинический санаторий, что и кого мотивирует приезжать сюда, кто целевая аудитория, что им нравится. Сначала мы провели аудит, на его основании сделали комплексный план на год, затем утвердили его с директором, согласовали бюджет и начали работать.

Сначала мы разделили процессы отдел продаж. Появился отдел бронирования, отдел работы с фондами, а сотрудников отправили на обучение.

Потом отдел маркетинга разработал стратегию продвижения для нескольких видов целевых аудиторий и направлений, которые могут заинтересовать курортников: травмированные спортсмены, родителей с детьми, семьи, которые больше шести месяцев безуспешно планируют беременность.

В апреле в связи с Пасхой мы запустили акцию и бесплатно возили гостей на экскурсии по святым местам Одессы. Бесплатно раздавали информационные брошюры, чтобы было проще ориентироваться на территории, площадью 120 гектар.

Мы запустили программу льготных путевок в санаторий при поддержке Фонда социального страхования Украины. И в 2017 году лечебница работала 300 дней при полной загрузке.

Результаты изменений

Совместными усилиями мы перевыполнили план продаж на 70%. Шесть человек из отдела бронирования «Куяльника» за год обработали 70 тыс. звонков.

После отдыха пациенты стали звонить к врачам за консультацией. Мы это заметили и запустили дополнительный сервис на сайте – форум с бесплатной консультацией от врачей «Куяльника». За полтора месяца его посетили больше тысячи пользователей. Всего на сайт лечебницы зашли 140 тыс. человек, показатель отказов снизился на 11,7%, а взаимодействие пользователей с сайтом «Куяльник» выросло на 34%.

Сегодня мы вместе с руководством санатория разрабатываем новую стратегию, направленную на улучшение показателей. Планируем ребрендинг фирменного стиля «Куяльника», сделать его более узнаваемым, увеличить количество точек размещения рекламы санатория по Украине и полностью избавиться от «совковой» тени.

***

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах  и историях, которые в статью не попали.

1. 1000 евро за отпуск под парусами: Кирилл Соляр влюбился в яхты и создал стартап по их аренде
2. Как кофейный бренд Gemini увеличил продажи в пять раз с помощью эмоционального маркетинга
3. Concepter вывел два проекта на Kickstarter. Почему один провалился, а второй собрал $165 тыс.