Клиент не всегда прав: как аккуратно решить конфликт и не обесценить сотрудника

Высший пилотаж в сервисе – это скорость принятия решения: как действовать, чтобы восстановить сервис/отношение и предоставить решение клиенту, когда что-то пошло не так? Часто сотрудники жалуются, что клиенты, зная о компенсациях и желании бизнеса минимизировать конфликты, пользуются ситуацией и ставят сотрудников в неловкое положение. Переходят личные границы, тыкают, хамят.

Как реагировать? Я бы разделила жалобы и комментарии от клиентов на несколько составляющих:

Конструктивные

Вы как бренд или отдельный сотрудник обещали и не сделали. В данном случае важно взять на себя ответственность и как можно оперативнее и внимательнее решить вопрос клиента.

Чтобы команда ощущала себя уверенно, решая такие вопросы, вам помогут два инструмента:

1. Матрица компенсаций. Попросите сотрудников выписать все ситуации с жалобами/возражениями от клиентов, а потом распределите по матрице и решите, какая компенсация/реакция подходит к каждой ситуации. Так сотрудники будут понимать, как действовать, и у них будет несколько вариантов решения проблемы.
2. Наделение сотрудников полномочиями. Когда уже будет понимание, как можно действовать, важно дать сотрудникам разрешение и стимулировать принимать решения самостоятельно. Обязательно при этом назначить кого-то, кто будет анализировать/обсуждать с командой принятые решения. В Америке и Европе есть практика выдачи сертификатов полномочий сотрудников. Это сертификаты на определенную сумму, за которую не будут потом ругать и высчитывать из зарплаты. Повторюсь, что до этого с командой важно разобрать ситуации и сделать выборку вариантов решений (компенсаций).

Например, ситуация: бизнес пообещал, что отремонтируют клиенту пару обуви за три дня. Клиент на это рассчитывал, но компания не сдержала обещание по разным причинам. Есть два варианта действий. Первый: клиента не предупредили, не попросили прощения, не компенсировали неудобство. Второй: клиенту перезвонили заранее, предупредили, что будет задержка в ремонте. Попросили прощения/предложили какую-то альтернативу, взяли стоимость ремонта на себя.

Вопрос: при каком варианте вероятнее всего, что клиент будет довольнее и вернется повторно?

Неконструктивные

Это хамство, шантаж, унижение сотрудников. Вы как собственник имеете полное право сказать клиенту, что с вашими сотрудниками так нельзя и данная коммуникация недопустима для вашего бренда.

Важно сказать это конструктивно, вежливо, без ярлыков и оскорблений, но твердо заявить о ваших границах. Чаще всего клиент это слышит и просит прощения.

Если вы хотите, чтобы сотрудник предоставлял сервис с достоинством, то важно дать ему ощущение опоры и не позволять его унижать. Это база, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно.

Я видела несколько вариантов: от полной защиты сотрудника до безразличия к отношению клиента к сотруднику.

Однажды была ситуация, когда клиент начал «приставать» к официантке в ресторане против ее воли. Девушке было неприятно, но он утверждал, что ничего такого не происходит. Девушка знала, что компания всегда на стороне сотрудника, и рассказала об этом руководителю. Ее поддержали: руководитель сказал, что такое поведение недопустимо и попросил клиента уйти.

В Европе вопрос противодействия сексуальным домогательствам идет на уровне стран, там для всех очевидно, что это нарушение прав человека. За счет этого сотрудники более уверены в том, что их защитят. У нас же все еще некоторые могут посоветовать в таких ситуациях «просто не обращать внимания».

Еще был случай, когда собственница одного небольшого ювелирного бренда решила сама ответить на сообщения в Instagram и увидела ряд сообщений от клиента в стиле: «Ты что, слепая? Сообщений не видишь? Глаза протри» и так далее. Собственница написала, что ей удивительно читать подобные сообщения и что она владелица бренда. Клиент моментально начал просить прощения и оправдываться.

Бывают и противоположные случаи, когда клиент хамит, оскорбляет сотрудника, а руководитель ничего не делает, так как «клиент всегда прав». Тогда нужно быть готовым, что в вашей компании будут работать только люди с низкой самооценкой или те, кому нужны только деньги.