Клиенты хотят знать владельца в лицо: 9 принципов, как Ribas Hotels обгоняют конкурентов

В свое время я основал сеть Ribas Hotels и хочу поделиться своим опытом управления сетью отелей. Я расскажу, почему для отельного бизнеса важны личный бренд и узнаваемость у клиентов, почему гостей нужно максимально быстро обслуживать, а также почему важно нанимать на работу молодых сотрудников без опыта и доверять им.

Индивидуальность

Теперь, когда третье десятилетие XXI века уже в разгаре, стандарт и эталон отельного дела далек от прежнего понимания, дескать, один отель должен походить на другой примерно так же, как братья-близнецы похожи друг на друга.

Сейчас дело за новой концепцией. В нашей сети каждый сотрудник до мелочей знает, чего гости ожидают от отдыха в наших отелях. 

Новые виды путешествий

Надо понимать, что рано или поздно карантинные ограничения падут. И для всех, кто жить не может без путешествий, сработает эффект сжатой пружины.

И наверняка люди, которые засиделись в глубинах локдаунов и прочих красно-оранжево-желтых зон, с жадностью будут искать варианты для нестандартного отдыха.

Популярность «медленного» туризма

Должен стать гораздо популярнее пресловутый «медленный» туризм. То есть люди по идее будут смаковать отдых понемногу. То есть будут максимально стремиться попасть в небольшие, но живописные, уютные, с необычной культурой или архитектурой города. Которые в те уже далекие времена до пандемии не особо могли похвастаться толпами туристов.

Потому-то сеть Ribas Hotels уже зашла в несколько таких городов, как Ивано-Франковск, Луцк, Тернополь, Херсон.

Больше никаких возрастных ограничений

Сейчас мы можем нанять любого человека, который не боится брать на себя ответственность, справляется с работой днем и готов учиться ночами, а на следующий день уже использовать все, что накануне выучил. И пускай человек только недавно перешагнул порог 20-летия – возраст больше не важен.

Суть в том, что опыт сейчас очень-очень быстро устаревает и нужны в первую очередь гибкость ума, ориентированность на клиента и способность учиться.

Ускорение обслуживания

Теперь каждая минута отдыха людям ценна гораздо сильнее. По нашим подсчетам, терпимое время ожидания за минувшие десять лет скукожилось во много раз – с четырех минут до 20 секунд. Если дольше, то гости начинают скучать.

Потому-то для ускорения мы активно используем мобильное приложение «Дія» и бесконтактное поселение. Плюс мы постоянно думаем, как еще сократить время уборки в номерах, выдачи блюд в ресторане и так далее – всю прочую рутину.

Будьте проще – люди к вам потянутся

Еще каких-то три года назад в девяти из десяти отелей персонал общался с гостями по сценарию, который строго просчитали и гранитно определили – ни шагу влево, ни шагу вправо. Никакой импровизации, креатива и прочих творческих подходов.

Но сейчас такое практически не работает. Гораздо лучше, как видно из нашего опыта, с гостями работает как можно более простой и человечный разговор, а не зазубренный до автоматизма робота десяток-другой дежурных фраз. Они давно всем опостылели.

Потому и нужно набирать в персонал людей, которые хорошо чувствуют гостей, знают ценности компании и никогда не позволят превратить общение с гостями в фамильярную болтовню, вроде «Хэй-хэй, здорово, приветики, как жизнь?».

Тут не нужно лукавить – кристально чистого и простого общения довольно сложно добиться, но иначе доверие клиентов и успех на рынке завоевать не выйдет.

Учиться постоянно

Чтобы качественно построить работу, отельерам (хотят они этого или нет) приходится с жадностью искать новые знания для того, чтобы перепридумать все процессы обслуживания на своих объектах.

Именно поэтому мы тратим много времени, сил, денег и все больше и больше производим материалов, которые или прямо предназначены для обучения, или косвенно вполне подходят для такой цели.

Коллаборация и объединение

Сейчас бизнесмены и их команды готовы обмениваться опытом и информацией, договариваться и объединяться в сообщества, чтобы усилить друг друга. Я и наша компания – сооснователи Ukrainian Hotels and Resorts Association, участники бизнес-клубов Odessa Business Club, Board и УкрИнвестКлуба – охотно делимся своим опытом через блоги и сайт нашей сети, через наш YouTube-канал и даже создали всеукраинский чат в Telegram «Отельеры | UA».

И мы ничуть не боимся делиться – наоборот, призываем повторять за нами, поднимать сервис, маркетинг и менеджмент в отелях на новый уровень, обучать персонал и, вообще, всячески развивать украинский гостиничный бизнес.

К примеру, не так давно в Коломые организовали такое объединительное мероприятие. Довольное крупное – на три сотни участников.

Личный бренд и узнаваемость

Когда вы лично известны и узнаваемы клиентами по всей стране (а еще лучше по миру), то значит, бизнес хорошо налажен.

По нашим подсчетам, клиенты приблизительно на 47% больше доверяют и, что логично, покупают услуги и товары тех бизнесов, про чьих владельцев они уже кое-что знают. Хотя бы благодаря социальным сетям и прочим таким технологиям. Поэтому в таком направлении и нужно развиваться – пусть даже через боязнь публичности и прочие «не могу».

Соответственно, чтобы выиграть конкуренцию за лояльных гостей (которые приедут раз, второй и посоветуют друзьям, родственникам и коллегам приехать тоже), нужно обязательно становиться максимально открытым.

Владелец сейчас не сумрачный гений и хозяин, который вечно за кадром.

Он, метафорически говоря, лицо своего бизнеса, которое вечно под прожекторами внимания клиентов. Так что это направление нужно развивать и развивать. Ну и привыкать работать над тем, чтобы ваш личный бренд и узнаваемость компании росли не по дням, а по часам.