Выдающийся клиентский опыт. Сложная материя. Размышляя над природой такого опыта, я пришел к некоторым выводам, которыми с вами поделюсь.
Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть даже это очень качественно сделанный продукт. Клиенты к вам приходят за обещанным качественным сервисом или продуктом, и это не является выдающимся опытом, это ожидаемый опыт.
Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить, или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.
Как правило, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят за рамки шаблона. Обычно это везение, как в истории с парковщиком, о которой я писал в ноябре (Олег приехал в ресторан, но на парковке не было места. Он решил припарковаться возле другого ресторана, и там парковщик ему всячески помогал, а когда Олег уезжал, пригласил его в следующий раз поужинать в их ресторане. – Прим. ред.).
Можно ли делать выдающийся клиентский опыт системно, ну или хотя бы прогнозируемо? Я уверен, что да.
В «ПриватБанке» с VIP-клиентами мы проделывали такой фокус-эксперимент. Мы видели, что ближайшая транзакция клиента приведет к отказу «недостаточно средств», а дальше действовали по одному из двух путей. Одной группе клиентов мы заранее увеличивали лимит, чтобы они не столкнулись с отказом, а другой – дожидались отказа, сразу звонили, говорили, что мы видим отказ, и спрашивали, можно ли увеличить лимит. Ну или другая причина отказа была, которую мы моментально решали.
Реакция первой и второй групп отличались разительно. Почти все клиенты из второй группы смотрели на это как на чудо и невероятный сервис.
Или же вы спонтанно зашли в ресторан, в который надо записываться за три дня, и спросили, нет ли случайно свободного столика. Девушка на рецепции говорит вам, что столиков нет, вы поворачиваетесь и собираетесь уходить. Но вас догоняет администратор и говорит: «У нас нет столиков, но я вижу, что вы с девушкой, и вы у нас впервые, я попробую найти вам столик». И садит вас. А в конце вам еще приносят в подарок от заведения десерт.
Невозможно такое организовать? Уверен, возможно. И этот клиент будет вас боготворить.
Так, кстати, произошло со мной в киевском ресторане Samna. Да, я необычный клиент, но делать так можно не только со мной, надо просто придумать как. Например, держать два столика в часы пик для посадок без резерва на усмотрение администратора. Или просто допускать классический овербукинг. Садить поверх резерва. Так кстати, делает культовая сеть ресторанов Nusr-Et.
Еще хороший вариант – моментальный возврат средств за продукт, который не понравился клиенту. Почти всегда ассоциируется с выдающимся опытом. И здесь тоже огромное поле для усиления эффекта от того, что вы готовы вернуть деньги быстро и с максимальным уважением к решению клиента.
Я уверен, что персонализация и отход от правил делают опыт выдающимся. И это и есть то, за что стоит побороться.
Источник: Telegram Олега Гороховского
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…