logo
03 Jun 2017

Инструкция по работе с хамами или как научить клиента общаться по-человечески

Віра Ворон

CEO at Creators Agency, co-founder MC.today

Валерия Жук, основатель и управляющий партнер маркетинг команды по запросу Quadrate 28, а также издатель сайта Marketing Challenge, поделилась советами о том, как вести себя с клиентами, которые хамят команде агентства.

Валерия Жук сооснователь в маркетинговом агентстве по запросу Quadrate 28

Quadrate 28Бывает, что клиент намеренно выбирает позицию интеллектуального и морального садизма и хамства. Такое отношение всегда неуместно — заслуженно или нет, сваливается оно на вас после долгого сотрудничества или в первые дни работы.

Сегодня клиент упрекает в непрофессионализме и говорит, что уровень вашей работы – “ниже плинтуса”, а завтра сам просит игнорировать брендбук. “Разве не очевидно, что мы хотим другие шрифты? Зачем вы используете те, которые нам не нравятся, хоть они и в брендбуке! Вы профессионалы, в конце концов, или кто?”.

Ах вот оно что! Как говорит одна маленькая девочка: “Оп-ля!”. Да ведь это новые стандарты профессионализма от самого маркетинг-директора очень крупной компании.

Узнаете ситуацию? Клиент ставит ТЗ и сопровождает его массой комментариев, которым вы следуете один в один. А потом дизайн, созданный строго по этим требованиям, несут к психотерапевту, чтобы тот, с высоты своего полета, оценил, как продукт будет восприниматься аудиторией. И заодно делает оценку психологического состояния дизайнера.  Другое агентство обиделось бы наверное, а мы  – нет.  Круто же. Теперь можем ставить значок на сайт, что наш дизайн-отдел прошел проверку психотерапевта.

“Это не то, что я хотел. Если вы не поняли, что я хотел – это ваши проблемы. Я рассказывать не буду”. И плевал клиент на все брифы и резюме встреч.

Не поняли чего я хочу, не умеете читать мысли – ваши проблемы.

А вашему профессиональному мнению я не доверяю. Все логично – человек заплатил деньги, чтобы иметь возможность регулярно не доверять. Это напоминает мне диалог Аксельрода из “Миллиардов”, типа: “Смысл больших денег, если не можешь никого послать на …?”  

Курс Фінансовий директор.
Курс для фінансистів, котрі хочуть вирости до позиції фінансового директора. Навчіться управляти цифрами!
Приєднатися

“Я отправил правки, почему вы еще не отправили мне готовый макет? Вы что там, ничего не делаете?” И все равно, что клиент отправил правки 30 минут назад, и задача не критическая, хотя сразу же взята в работу, и это просто сиюминутное желание конкретного человека, которое должно быть выполнено. Почему так? Потому что “Х-О-Ч-У”.

Чтобы поглубже втоптать вас в песок, клиент дополняет свое общее « фэ» едкими комментариями вроде: “Кем вы себя возомнили?”,  “Вам самим это нравится?”

 

3 разновидности хамства

Хамство, вероятно, можно трактовать по-разному, но я выделяю 3 основных разновидности:

— Прямые или непрямые оскорбления, которые клиент допускает в адрес вашей работы, вас лично или вашей команды.

Любая работа требует уважения, на нее было потрачено не просто Х часов, а огромное количество умственных или физических усилий. Работа сделана, даже если кому-то не нравится результат. Всегда можно что-то сделать лучше. Всегда нужно обращаться к конструктивной критике. Но глобально, если вы недовольны,  вините себя — именно вы на первичном этапе не смогли понять уровень специалиста или не сделали правильные выводы.

Присвоение чужих достижений себе.

Тут налицо неумение открыто признать, что кто-то другой сделал что-то крутое, свежее, нетривиальное, эффективное. Что-то, что не удавалось сделать раньше никому другому. Нежелание разделить победу = отсутствие командной работы и завышенный уровень эгоизма. Нормально ли это, если за “такую” работу и платят деньги?

Перевод стрелок.

Люди иногда ошибаются, это факт. Но нужно нести за свои ошибки ответственность. Попросили дизайнера сделать, как ему нравится, а потом громко обвинили в том, что сделал все «не так»? Увидев макет, вдруг решили, что вам нравится не желтый цвет, а зеленый, и утверждаете, что говорили об этом раньше? Признайте свой промах и не вините в нем других. Сознаваться в ошибках неприятно, но необходимо.

Курс Frontend.
Frontend розробник може легко створити сторінки вебсайту чи вебдодаток. Тому після курсу ви станете затребуваним фахівцем у сфері, що розвивається.
Інформація про курс

Что делать с хамством?

  1. Вы можете игнорировать хамство, и, наверное, большинство скажут, что это верное решение. Но если вы хотя бы раз позволите собеседнику или клиенту вам нахамить, то дадите хамству зеленый свет. А если вы так лояльно к нему относитесь, почему бы в ваш адрес не нахамить опять?
  2. Вы можете попытаться пресечь хамство дипломатично и аккуратно. Может быть, у вас даже получится, и собеседник перейдет на корректное общение. Но шансы невелики — если человек один позволил себе так с вами разговаривать, не ждите волшебного превращения.
  3. Отвечать хамством на хамство крайне не рекомендуется. Но если ваш собеседник вырос в подворотне, то разговаривать нужно на языке, который он поймет. Или не разговаривать вообще.

———–

Хамство — первый сигнал о том, что отношений не будет. Кто-то, столкнувшись с хамством клиента, будет объясняться, а кто-то без слов выставит его за дверь. Но нельзя делать вид, что уважение есть, когда его в действительности нет.

Мой подход прост: я считаю, что успех любого проекта зависит от уровня доверия, честности и желания работать вместе. И только потом особенной «химии», способности настраиваться на одну волну. Поэтому еще на берегу подумайте, насколько клиент — «ваш человек», правда ли вам комфортно с ним, а ему с вами.

Если вы представляете агентство, я очень вас прошу пресекать хамство и, как бы грубо это ни звучало, воспитывать своих клиентов. Потому что от гнобления и издевательств не выигрывает никто, и ваша с клиентом общая цель — работать на результат, а не злобно переходить на личности.

Курс Frontend.
Frontend розробник може легко створити сторінки вебсайту чи вебдодаток. Тому після курсу ви станете затребуваним фахівцем у сфері, що розвивається.
Інформація про курс

Новости

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: