Все продажи перешли на «удаленку»: 5 инструментов, которые помогут продавать эффективно

В разгар карантина отделы продаж массово переходят в онлайн. Любой собственник понимает, что главная задача бизнеса в кризис — выжить. На первом месте уже не прибыль, а возможность хотя бы выйти в ноль, сохранить рабочие места, прокормить семью и не дать экономике развалиться.

Как грамотно коммуницировать с персоналом на «удаленке», сохранять дисциплину в коллективе и не сорвать выполнение плана? Об этом в колонке для MC.today рассказывает Екатерина Чабанова — собственник консалтингового агентства «Ракета продаж». А тем, кто хочет лучше разобраться в теме, редакция советует прослушать курс по продажам от LABA.

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today.

Инструмент №1. Оцифровать ежедневную отчетность

Когда я впервые собрала ежедневный отчет в своем первом отделе продаж, поняла, что теперь всегда смогу выполнять план как минимум на 100 %, потому что работа стала осязаемой и измеримой.

Ежедневная отчетность в любом отделе продаж должна охватывать по меньшей мере 3 ключевых разреза контроля.

Срез 1. Активность продавцов. Например:

• количество совершенных звонков;
• загрузка в линии (сколько % и часов продавец находился в активном диалоге на протяжении рабочего дня);
• количество проведенных переговоров и переписок;
• количество обработанных новых лидов (потенциальных клиентов − прим. ред.);
• количество полученных лидов в ходе «холодного» звонка.

Срез 2. Каждое продвижение по воронке продаж. Например:

• количество отправленных коммерческих предложений;
• количество подтвержденных заказов;
• количество полученных согласий;
• количество выставленных счетов;
• количество полученных оплат.

Срез 3. Показатели, которые влияют на финансовый результат. Например:

• конверсия (процентное отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нём какие-либо целевые действия, к общему числу посетителей сайта − прим. ред.) от входа в воронку (принцип распределения потенциальных клиентов по стадиям всего процесса от первого контакта до продажи − прим. ред.) к интересующему вас этапу;
• запланированные плановые платежи;
• полученные платежи на сегодня;
• количество кросс-продаж (предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить − прим. ред.);
• сумма допроданного товара.

Если есть возможность, рекомендую настроить такие ежедневные отчеты в CRM-системах вручную и индивидуально под вас. Если такой возможности нет, ведите отчетность минимум в таблицах Google.

Записаться на курс по продажам

Инструмент №2. Внедрить ежедневные планерки в отделе продаж

Я провожу планерки в Zoom или Skype. Эти сервисы стабильно работают, дают возможность сохранить и скачать видеозапись.

Правила проведения онлайн-планерки (они же «дейли-митинг»):

• подключайте всех продавцов из отдела продаж;
• проводите планерки в одно и то же время, чтобы продавцы были к ним готовы;
• начинайте планерку удаленного отдела продаж в то время, когда обычно начинается рабочий день — это позволит вашим подчиненным придерживаться графика даже на «удаленке»;
• все планерки проводите по одному и тому же регламенту (подводим итоги прошедшего рабочего дня, фиксируем результаты, анализируем отклонения от плановых значений на конкретный день, ставим цели на текущий рабочий день для каждого продавца);
• на каждого сотрудника выделяйте от 3 до 5 минут, чтобы планерка суммарно занимала не более 20-30 минут;
• в конце планерки скачайте запись и добавьте ее в папку на облаке, чтобы у любого сотрудника была возможность переслушать все, о чем вы говорили;
• обязательно подведите итоги планерки с фиксацией цели на текущий рабочий день в письменной форме;
• попросите каждого сотрудника подтвердить его цели на текущий рабочий день в письменной форме или пропишите их в общем чате.

Инструмент №3. Выделить по две пятиминутки на каждого продавца

Инструменту учащенного контроля меня «научил» один из моих продавцов, когда я только начала карьеру руководителя. Сотрудник долгое время не вытягивал планы продаж, поэтому я ставила ему промежуточные цели до конца дня, на конкретный день или до конца недели: получить согласие, выставить счет, получить оплату и т. д. Мы работали в таком формате: достигаешь маленькой цели — двигаемся дальше, не достигаешь — увольняю.

В период кризиса очень важно внедрить встречи тет-а-тет с каждым сотрудником, чтобы контролировать промежуточное выполнение результата. Благодаря регулярным проверкам продавцы не будут оттягивать выполнение плана до конца рабочего дня или до следующего утра.

Чтобы эффективно пользоваться пятиминутками, выполните 2 простых действия.

• На утренней планерке сообщите каждому сотруднику точное время или временные рамки их пятиминуток. Например: «Катя, твоя первая пятиминутка будет с 11:00 до 12:00, а вторая — с 15:00 до 16:00».

• Скажите каждому сотруднику, какого результата вы от него ждете к конкретному времени. Например: «Катя, в первую пятиминутку я жду от тебя 20 звонков, 12 проведенных переговоров и как минимум одно согласие на запуск клиента в этом месяце. На второй пятиминутке жду 50 звонков, 25 проведенных переговоров, еще одно согласие на запуск клиента и один выставленный счет».

Записаться на курс по продажам

Инструмент №4. Организовать прослушивание звонков менеджеров по продажам и дать им обратную связь по итогам дня

Удаленная обстановка расслабляет, поэтому важно ежедневно прослушивать звонки продавцов по чек-листу (список, содержащий ряд необходимых проверок для какой-либо работы − прим. ред.) и выдавать обратную связь по итогам дня. Таким образом вы создадите «прототип» работы в офисе.

Что включить в чек-лист прослушки звонка:

• оценка приветствия со стороны менеджера;
• как менеджер проходит по этапам продаж;
• задал ли он все вопросы для выявления потребностей клиента;
• насколько эффективно менеджер представил продукт, основываясь на потребностях клиента;
• подвел ли он итоги диалога и зафиксировал ли следующий шаг;
• удалось ли менеджеру закрыть клиента или инициировать следующее его активное действие;
• проведена ли работа с возражениями, если они были в диалоге;
• дополнительно можно оценить характеристики речи.

После прослушивания звонка рекомендую вывести общий балл и прописать краткий комментарий. По итогам дня разберите хотя бы один звонок с менеджером. Если у вас большой штат, можно объединить продавцов в одну группу и прослушивать звонки совместно. Или составить график прослушки для каждого продавца раз в 2 дня.

Инструмент №5. Анализ CRM-системы по чек-листу

При удаленной работе важно сохранить порядок ведения клиентов, статистику и анализ по воронке продаж, а также по движению клиентов по этапам воронки. Для этого продавцы должны вести CRM-системы в соответствии со стандартами компании.

Чтобы оценить, насколько качественно продавцы заполняют систему, рекомендую составить чек-лист и зафиксировать следующие критерии:

• проверить, изменен ли этап воронки в соответствии с регламентом;
• заполнены ли все поля карточки лида или сделки;
• внесены ли комментарии после каждой коммуникации с клиентом и по итогам его завершения (и насколько эти комментарии полны и понятны);
• зафиксировано ли в комментарии конкретное действие для самого продавца (прописал ли он сам себе задачу по отношению к клиенту);
• заполнено ли полное название компании и все дополнительные контакты, которые относятся к лиду или сделке;
• проставлена ли в сделке или лиде задача на следующее действие (в CRM-системе все лиды и сделки, которые находятся в статусе открытых, обязательно должны содержать какую-либо задачу: звонок, письмо, встречу или другое активное действие);
• выполнены ли задачи, которые находились в статусе обработки, или менеджер просто отметил их как выполненные и перенес.

Важно: рекомендую руководителям отдела продаж оставлять в CRM-системе комментарии в отношении лида или сделки. Когда продавец откроет карточку, то увидит ваши рекомендации, например, как лучше провести переговоры, что можно предложить клиенту, какую систему лояльности применить и т. д.

Без контроля в отделе продаж вы никогда никуда не сдвинетесь и не выполните план. Работая в офисе, вы можете подойти к продавцу, заглянуть в его компьютер и задать вопрос по клиенту, не покидая рабочего места. Но в условиях «удаленки» ключевая задача руководителя отдела продаж — организовать себя и обеспечить полный контроль выполнения плана. К сожалению, в нынешних условиях руководителю отделю продаж необходимо стать контролером, но это единственная возможность остаться на плаву.

Помните: все проходит, а результат остается! И этот результат зависит только от нас.

Записаться на курс по продажам