«Всё можем, всем поможем». 7 секретов работы службы поддержки «Цитруса», которой довольны 99% клиентов

99% клиентов, которые обращаются в службу поддержки «Цитруса», довольны работой операторов. Это значит, что 99 человек из ста после переписки с оператором нажимают «лайк», а не «дизлайк».

Юлия Тихончик

Отделом руководит Юлия Тихончик, которая мечтала работать в «Цитрусе» и исполнила свою мечту в 20 лет. Перед тем, как возглавить службу поддержки, она была продавцом-консультантом, директором магазина и оператором горячей линии.

Впервые, только в партнерском проекте для MC Today, «Цитрус» приоткрыл завесу и показал, как работает служба поддержки, которой довольны и клиенты, и сотрудники.

1. Разделение обязанностей

Когда Юлия пришла в службу поддержки в 2015 году, там было 7 человек. Они принимали звонки, помогали клиентам, которым нужно было сделать обмен, отвечали на текстовые сообщения.

«Одному человеку трудно осилить все эти направления, и я предложила разделить сотрудников на группы», – вспоминает Юлия.

Поначалу групп было две: голос, то есть горячая линия, и онлайн – обработка текстовых сообщений. Сейчас кроме них есть группа, которая отвечает за сервисные центры. Есть группа техподдержки – там подскажут, как настроить гаджет или установить на него программу. Ещё одна группа помогает клиентам, которым нужно обменять или отремонтировать товар, но в их городе нет сервисного центра.

Во главе каждой группы стоит супервизор. Он обучает, следит за качеством работы и атмосферой в группе, помогает решать сложные вопросы.

Всего в службе поддержки 38 сотрудников. Для сравнения: в центральном офисе «Цитруса», который расположен в здании одесского стадиона «Черноморец», работает более 500 человек.

Юлия Тихончик

2. Связь по любому каналу и никаких роботов

Служба поддержки работает с 9:00 до 21:00 без выходных. Клиенты могут обращаться во всех соцсетях, кроме ВКонтакте, в мессенджерах, в комментариях на YouTube, в Google Maps, на сайтах-агрегаторах, по телефону горячей линии или через личный кабинет. Операторы отслеживают каждое упоминание компании в интернете и оперативно связываются с автором.

60-70% обращений приходится на звонки. В день операторы принимают около 2400 звонков. Среднее время ответа – 30 секунд. Среднее время разговора – 2 минуты.

Если вдруг линия перегружена и оператор не отвечает в течение 40 секунд, звонок перенаправляется на аутсорсинговый колл-центр. Там принимают сообщение и передают его «Цитрусу», после чего клиенту перезванивают. Это идея Юлии, которая сама не любит ждать на линии, а потом слушать робота.

«Часто люди звонят, когда уже есть какое-то недопонимание, и нужно этим поделиться с живым человеком. Если робот как-то не так сработает, у человека будет еще больше негатива», – объясняет она.

Центральный офис «Цитруса» находится в здании одесского стадиона «Черноморец»

3. Индивидуальный подход

Операторы «Цитруса» не читают текст с экрана или листа – шаблонов общения здесь нет. «Мы яркие, наши клиенты яркие и особенные, поэтому все диалоги индивидуальны», – объясняет Юлия.

Если человек шутит, оператор шутит в ответ, если клиент просит подсказать ближайший рейс, оператор ищет информацию в интернете.

Иногда в службу поддержки звонят с необычными просьбами. Например, человек просто хочет поговорить, пока гуляет, чтобы достичь своей нормы шагов за день. Оператор «Цитруса» поддержит и такой разговор.

Юлия вспоминает пожилого мужчину, который каждый месяц звонил в службу поддержки, громко кричал свой адрес, показания счетчика и клал трубку. Сказать, что он ошибся, операторы не успевали. А по номеру, с которого он звонил, никто не отвечал. «С третьего раза стало понятно, что он все равно будет звонить только нам. Я стала набирать РЭС и передавать его показания», – рассказывает она.

Юлия с сотрудниками службы поддержки

4. Скидки для клиентов

По словам Юлии, даже если что-то случилось по вине клиента, оператор в виде лояльности может предоставить скидку на ремонт или на новый товар, чтобы смягчить ситуацию.

Такое часто бывает с детскими товарами, которые перестали работать. Например, мама с папой принесли гаджет в сервисный центр, а там сказали, что снимают его с гарантии, потому что обнаружили стороннее вмешательство. «Родители часто не верят, что это сделали их дети. Они звонят, начинается скандал», – вспоминает Юлия.

Бывали случаи, когда мамы и папы, получив скидку на ремонт товара, через время перезванивали и говорили: «Ребенок признался. Позовите того оператора, на которого я кричал, я хочу извиниться».

Иногда дети сами звонят на горячую линию и просят помочь. Недавно  13-летнему ребенку бесплатно отремонтировали смартфон, чтобы папа с мамой не узнали, что он его «утопил».

Офис «Цитруса» в Одессе

5. Помощь в любой ситуации

Девиз службы поддержки: «Всё можем, всем поможем». Операторы находят выход из любых ситуаций. Недавно обратилась женщина, у которой сломался кабель к бьюти-щетке. Оказалось, что эта модель больше не продается в сети. Но оператор настойчиво перебирала все варианты, где мог быть подобный кабель.

Кабель так и не нашли, зато нашли единственную бьюти-щетку нужной модели. И решили не распаковывать товар – клиентке просто поменяли старую щетку на новую без доплаты.

Иногда служба поддержки делает существенную скидку на модель поновее, а в некоторых случаях даже меняет старый товар на новый без доплаты. Так было с детскими умными часами, в которых сломалась кнопка. «Мы разговаривали с папой, а на заднем плане раздавались рыдания. Чтобы успокоить ребенка, мы предоставили более усовершенствованные часы», – рассказывает Юлия.

Сотрудники «Цитруса»

6. Контроль качества

Каждую неделю в службе поддержки оценивают качество работы: супервизоры слушают разговоры, просматривают переписки. Кроме того, «Цитрус» сотрудничает с программой «Тайный покупатель».

Юлия работает в одном кабинете с командой. Иногда сама звонит на горячую линию и задает каверзные вопросы. «Телефон меняет мой голос, и операторы меня не узнают. Бывало, они приходили ко мне с вопросом: “Как же помочь этой клиентке?”» – смеется она.

Клиенты, которые обращаются письменно, могут оценить работу оператора, поставив ему «лайк» или «дизлайк». Скоро возможность поставить оценку добавят и для голосовых сообщений.

Каждый четверг в службе поддержки – день украинского языка. Операторы ведут все коммуникации с клиентами на украинском, чтобы тренировать речь. В другие дни они общаются на том языке, на котором обратился клиент. Могут поговорить и на английском –  иностранцы редко, но звонят.

7. Семейная атмосфера

В отделе нет текучки. «От меня уходят либо на повышение, либо в декрет, либо в другую страну», – смеется Юлия.

Сейчас в коллективе 35 девушек, и между ними не бывает конфликтов. Руководитель службы поддержки говорит, что главный секрет – атмосфера в команде.

«Чтобы ребенок вырос добрым, открытым и человечным, его нужно растить в любви, понимании, поддержке, – считает Юлия. – Я придерживаюсь именно такого принципа при построении работы в коллективе. Любой сотрудник может обратиться ко мне за помощью, не только по рабочему вопросу. И друг другу они тоже всегда помогают».

Юлия говорит, что зарплаты у операторов высокие, и она делает ставку на нематериальную мотивацию. Каждый месяц награждает лучших: тех, кто провел больше консультаций, у кого лучший показатель удовлетворенности клиентов и так далее. Номинации – шуточные, например: «Не подарили, а наговорила». По пятницам после 21:00 операторы играют в настольные игры, квизы и квесты.

Осенью в команде проводили неделю ЗОЖ. Каждый день в чат приходили задания, за выполнение которых начисляли баллы. Трем победителям подарили гаджеты. А на праздники руководитель отдела вручает подарки от себя лично.

«Я всегда подчеркиваю значимость и индивидуальность каждого сотрудника», – говорит она.

На этот Новый год Юлия подарила всем носки, на которых вышила инициалы операторов.

Рабочий стол Юлии Тихончик

Недавно в общем чате одна из 18-летних девушек написала, что у нее умер кролик. Юлия поехала на рынок, купила кроля и привезла его на работу. Все сотрудники пришли в восторг, а хозяйка сразу назвала питомца Цитрусом. «Теперь девочки просят у меня купить какое-то животное в кабинет. Мы пока не решили какое, скорее всего, это будет кролик или шиншилла», – делится она.

Фотографии Николая Вдовенко