logo
- 17 Dec 2017

1,2 млн активных пользователей в месяц. Как у «Новой Почты» получилось создать успешное приложение

Мобильному приложению «Нова Пошта» четыре года. За это время количество загрузок перевалило за 3,5 млн, а количество активных пользователей – за 1,2 млн. Для Украины этот показатель один из самых высоких, больше – только у приложения Приват24.

Как удалось достичь таких результатов, и в чем функционал приложения «Нова Пошта» не уступает мировым грандам логистики MC Today рассказал Артем Волхонский, руководителя диджитал-сервисов в «Нова Пошта».

Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты


Вначале была только функция отслеживания посылки

Когда мы создавали мобильное приложение, компания следовала тренду и делала как все, не вдаваясь в анализ и бизнес-планирование. На первых порах единственной его функцией был трекинг посылки. До этого трекинг был неудобный – люди диктовали номера друг другу по телефону или пересылали в sms. Так, с помощью только одной функции мы получили 100 00 пользователей за два года.

Приложение "Новой почты"

Приложение “Новой почты”

К 2015 году, когда число загрузок выросло в приложении в несколько раз, мы решили развивать этот диджитал-канал и активнее взялись за аналитику. Как сделать так, чтобы после загрузки приложение не отправляли в корзину и активно им пользовались? Вот какова была последовательность наших действий.

Берем за ориентир успешные кейсы в других отраслях

В начале пути мы искали для себя примеры подобных решений. На удивление, даже сейчас сложно найти хорошие наглядные примеры и на украинском, и на международном рынке.

Часто потребителю не подходит интерфейс или функционал, тогда приложение бесполезно, и его сносят со смартфона.

Хорошее приложение дает дополнительную ценность, уникальные удобные фишки, за которые клиенты будут возвращаться к нему снова и снова.

Эту идею нужно брать за основу, создавая и совершенствуя приложения.

Мы двигались по собственному плану, методом проб и ошибок. Сейчас понимаем, что идеи для развития не всегда есть у международных коллег по рынку.

Нужно смотреть в сторону других отраслей. Сейчас эталон для нас – приложения Uber, Tинькофф Банк и Airbnb. Мониторить и брать на вооружение успешные кейсы мы продолжаем до сих пор.

На мой взгляд, украинские диджитал-сервисы от крупного бизнеса лучше многих зарубежных аналогов. Зарубежные игроки того же рынка логистики больше ориентированы на бизнес-клиентов, у нас больше работают на клиентов-физлиц.

К примеру, бесплатная услуга переадресации посылки в реальном времени или оформление постоплаты за товар на карту отправителя, которые доступны в приложении «Нова Пошта» – это прецедент для всего мира.

Международные операторы не дают возможности переадресации прямо в приложении, а в некоторых случаях продают это как отдельный сервис, как DPD Predict.

Используем аналитику и обратную связь

Мы начали с подсчетов сколько людей живет в стране и какими услугами компании они пользуются. Аналитика показала, что дорабатывать и на что обращать больше внимания.

К примеру, изначально поиск ближайшего отделения в приложении выглядел просто как карта. Сейчас выбирая отделение на карте, видишь его адрес, ближайшую станцию метро, график работы, вид (мини-отделение – посылки весом до пяти кг, почтовое – до 30 кг, грузовое – от 30 кг), наличие в нем кассы для денежных переводов, велопарковки. Все это и многое другое – это микс наших идей и отзывов клиентов.

Мы ценим обратную связь от пользователей, они всегда подсказывают, как сделать интерфейс еще удобнее, что нового из сервисов добавить, наша команда регулярно созванивается с авторами рацпредложений.

Благодаря активным пользователям мы сделали трекинг автоматическим, без копипаста номера накладной, а карту клиента с полными данными теперь можно вывести на экран смартфона. Клиенты подсказали нам и идею самостоятельного создания отправки в приложении. Часто клиентский фидбек дает неожиданный результат.

По просьбам пользователей мы переместили кнопку оплаты с экрана каждой экспресс-накладной на экран со списком. Благодаря тому, что кнопку можно было увидеть без скрола вниз, конверсия выросла на 143%.

Фитбэк от клиента

Фитбэк от клиента

Были и особенные истории – например, с клиентом, который занимался оптовыми онлайн-продажами презервативов. В месяц в приложении он создавал более 500 отправок, сам работал, развозил и принимал заказы прямо на ходу, в машине.

Помню, я лично общался с ним по телефону. Он попросил упростить процедуру создания накладных, потому что данные по каждой неудобно заполнять за рулем.

Так в приложении «Нова Пошта» появились шаблоны для отправлений, в которых нужно только подставить номер телефона получателя.

Конечно, в нашей работе не бывает без фейлов. Однажды из-за сбоя в сборе аналитики мы увидели низкий спрос на новую функцию переименования посылки. Это когда, отсылая книгу, кроссовки и флешку, можно было назвать посылки этими словами, чтобы легче отличить их в списке. Так вот, мы решили поэкспериментировать и убрать ее из приложения. Посыпались жалобы – так мы узнали о сбое и вернули функционал.

Скриншот

Скриншот

 

Скриншот

Скриншот

Находимся в тесном контакте с командой разработчиков

Под словом «контакт» мы подразумеваем особые отношения. С командой наших партнеров, Devlight, мы далеки от принципа «подрядчик – клиент». Работаем с ними уже три года, потому что нам нравятся люди с нешаблонным мышлением.

Они были единственными, кто сделал предложение, действительно изучив наши цели, ожидания и проект в целом. Еще на этапе отбора партнера мы встречались с каждым членом команды лично. Важно увидеться и проговорить стратегию, почувствовать настрой друг друга, выйти на одну волну.

Конечно, мы оценивали и достижения разработчиков – портфолио, награды, рекомендации коллег по рынку. Со временем даже выработали свои правила: люди, коммуникация и мотивация.

Люди – это носители информации о проекте, мы ценим каждого игрока в нашей команде, поэтому нам важно знать о возможных переменах заранее.

Менеджеры знают о проекте все и общаются постоянно – в почте по финансовым вопросам или в канале проекта в мессенджере Slack по текучке.

На этих трех китах – людях, мотивации и коммуникации – получается поддерживать постоянный драйв.

Готовы меняться

Когда бизнес растет, сервис преодолевает новые вызовы, приложение тоже должно меняться. После ребрендинга «Нова Пошта» в 2014 году прошло всего три года, и сейчас мы снова начали редизайн приложения и перезагрузку диджитал-концепции. Это часть нашей UX-стратегии, в ее создании мы ориентируемся на Аpple, Adobe, Microsoft и Google.

В итоге клиент получит унифицированный внешний вид сайта, приложения и личного кабинета. Все эти каналы будут не просто похожи визуально, клиенты хотят, чтобы онлайн-сервис был простым, без лишних кликов и заморочек, поэтому все диджитал-каналы будут однозначны, узнаваемы и одинаково просты в использовании.

Например, если клиент пользовался приложением, то для него не будет проблемой перейти в на сайт, принципы работы будут те же.

Если пользователю нужно создать экспресс-накладную «Нова Пошта», то это должно быть одинаково просто в любом канале. В конечном итоге это будет похоже на вызов такси – пара кликов, и экспресс-накладная готова.

Еще лет 5-7 назад потребность в омниканальной системе коммуникации с клиентами не стояла так остро. Сейчас приложения приобретают все больший вес в омниканальных стратегиях, и чтобы оставаться прибыльным, бизнесу нужно соответственно перестраивать процессы.

В «Новой Поште» это будет выглядеть как тесное взаимодействие всех участников процесса доставки – клиента, курьера и оператора поддержки в облаке. Обмен данными в реальном времени – это изменения, которые диктует бизнесу время. Вовремя меняясь, остаешься эффективным и соответствуешь растущим ожиданиям пользователей.

Вижуал проект

Вижуал проект

Мобильное приложение «Нова Пошта» в цифрах

  • 3,5 млн загрузок
  • 1,2 млн активных пользователей ежемесячно
  • 5,5 млн отслеживаний посылок ежемесячно
  • >30% от общего количества посылок отслеживают в приложении за год
  • Более 100 тысяч оценок, 20 тысяч из которых – с комментариями
  • Два года подряд занимает 1 место в Google Play среди бизнес-приложений

Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты

***

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.

Также читайте другие полезные материалы редакции:

  1. Проблемы с сайтом, товарами, доставкой. Чем украинские интернет-магазины бесят клиентов
  2. Слава Баранский, Lifehacker: как создать прибыльное онлайн-СМИ и не ходить при этом в офис
  3. PR-директор «Новой почты» Лилия Загребельная: Как ответить 35 тысячам человек в день

По теме:

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 15 вакансий

Вдохновляющие компании

Stand out as a global creator

Продуктами iDeals пользуются 100 тыс. компаний.
Команда работает из 11 стран по всему миру
Отправить резюме

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

3 вакансии

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Middle E-mail маркетолог в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

Middle PPC Специалист в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

ЕЩЕ 12 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: