logo
10 Jun 2021

Чат-боты и скрипты вам не помогут. Как нужно говорить с клиентом, чтобы вырос средний чек

Михаил Левченко BLOG

Совладелец сети автосервисов Oiler

Чем глубже диджитализация общества, тем больше ценится общение с живым человеком. Потому что у робота нет души или, выражаясь более заумно, отсутствует самоидентификация и рефлексия. Алгоритм, пускай способный к самообучению, не может заменить человека.

Клиент – это не маркетинговая метрика

Ваш клиент – это человек, который является суммой своих достижений и переживаний, отношений с семьей и коллегами на работе. У клиента есть увлечения и предпочтения. Он не просто юнит с LTV (англ. lifetime value, пожизненная ценность клиента – прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним. – Прим. ред.). 

Время сжалось, и клиент платит деньги сервисам, предоставляющим максимальный комфорт за минимальный временной отрезок. В этот момент у бизнесмена возникает большой соблазн. Куда удобнее смотреть на сотрудников и на клиентов как на юниты с соответствующими метриками.

Скрипты и роботы это хорошо, но не главное

Скрипт – это бездушная машина, а если вы хотите построить сервисный бизнес высокого уровня, то вам необходимо в первую очередь учитывать человеческие потребности клиента. С ним нужно говорить, отвечать на его различные вопросы, не все из которых можно реализовать в скриптах. И в целом он принимает решение о качестве вашей работы не только непосредственно по самой работе, по проданным товарам. Но и по уровню сервиса, разговора, адекватности и понятности ответов на его вопросы.

В сервисном бизнесе без роботов и систем автоматизации сложно. Они – следствие эволюции, которая в свою очередь вызвана системной ленью обычного человека. Обезьяна сбила банан с пальмы камнем, чтобы впоследствии видоизмениться в человека, сначала оперирующего реальностью при помощи палки-копалки, а теперь – роботами, собирающими автомобили и отвечающими на регулярные вопросы других людей.

Железо, в смысле роботов и технических инструментов, должно служить человеку, а не наоборот. Каким бы превосходным ни был ваш чат-бот, го*но ли вы, определяет не он, а живой человек.

Если с человеком говорить по-человечески, растет средний чек

Разговор сотрудника с клиентом – это история душевная, чувственная, эмпатическая. Это дополнительная ценность бизнеса в глазах клиента. 

Я понимаю, что иногда на клиента проще посмотреть, как на «средний чек», а на сотрудника – как на «объем продаж», KPI и конверсию. Но подтверждено опытом: Если с человеком говорить как с человеком, то в результате растет ваш средний чек.

Запрос клиента с деньгами – общение с живым человеком. Он готов платить за это больше, чем за общение с ботом из большой корпорации, у которого нет ни эмпатии, ни возможности улыбнуться.

Наш опыт

В Oiler мы обучаем персонал по очень простой системе. Объясняем, насколько сильно зависит качество жизни человека от качества нашего сервиса. Собственно, на что влияет результат обмена его денег на наш товар, как это ему помогает в жизни.

Только в этом случае наш сотрудник узнает в клиенте себя. Потому что каждый из нас приходил в плохой супермаркет, обслуживался на плохом автосервисе, имел проблемы с поддержкой интернет-провайдеров и банков и так далее.

Мы объясняем сотрудникам, что происходит с клиентом за пределами здания сервиса, за пределами экрана рабочего компьютера. На примере Oiler мы знаем, что подавляющее большинство владельцев авто не хотят копаться в двигателе и разбираться в устройстве мотора и агрегатов. Автомобиль для них – это функция и удовольствие, но никак не «пожиратель времени». 

Мы даем возможность приятно и комфортно расстаться с деньгами на обслуживание такого пассива, как автомобиль. В этом суть отношения с клиентом в сервисном бизнесе.

Без роботов никак 

Если бы не роботы, мы бы все еще жили во времена феодальных войн. Возможно, тогда было интересно, но мы уже тут, в 2021 году, и вынуждены жить по существующим правилам. В этих правилах, пускай и не изложенных как-то системно, как Библия или инструкция к микроволновой печи, есть простые пункты. 

Хочешь заработать деньги и продать товар – организуй для этого комфортные условия. Тем более что постиндустриальная экономика, она же «новая экономика», пускай и базируется на фундаменте «старой индустриальной», но выносит на поверхность слово «сервис».

Человеку нужен человек

Человеку прежде всего нужен человек, потому что мы существа не только разумные и экономические, но и социальные. Каждому интроверту время от времени требуется внимание, комплимент и компания. А бизнесмену, если он занят продажей товаров, этот самый любой человек (в рамках обозначенной ЦА) и нужен. Потому что является источником денег для него. 

Деньги не берутся из воздуха, как бы вас ни убеждали инфобизнесмены. Вам их дает другой человек, которого нужно культурно обслужить. В своем деле мы бьемся не только над продажей товара как такового, но и над возвращением благодарного клиента. Потому что понимаем: с кислым лицом и без системы лояльности у меня не будет автомобиля и квартиры, а у двух сотен наших сотрудников – зарплаты. 

Плохих людей нанимаете вы сами

Приведу пример, понятный большему количеству людей. Если официант в ресторане предоставил вам плохой сервис, то не только сам официант получил меньше денег. Нет-нет-нет. Весь бизнес, от владельца до повара, получил меньше денег. Один вонючка испортил настроение в короткой и длинной перспективе десяткам и сотням людей. Но откуда взялся этот враждебный элемент, подрывающий вашу предпринимательскую деятельность?

Вот это неожиданность и даже сенсация. Вы приняли его на работу. Вы создали такую систему, которая не отторгает вонючек, а создает для них комфортные условия труда. Просто не все хотят быть успешными и состоятельными. Многим людям, особенно токсичным, достаточно находиться в состоянии ретранслятора негатива. За это они останутся с небольшой зарплатой, будут довольствоваться неухоженным жильем и отказываться от комфорта. Лишь бы портить жизнь окружающим.

Сервисный бизнес

Вся современная экономика базируется на отношениях между людьми, пускай их даже заменяют роботы. В этом смысле вольно перескажу принцип Коносукэ Мацуситы (основателя брендов Panasonic, Technics, National) – каждый сотрудник является членом команды. Если самый маленький (по должности) человек вносит рациональное предложение, то нужно его послушать и внедрить, если вы склоняетесь к его успешности.

Сервисный бизнес – это не только умение рисовать схемы, посчитать прибыль, разобраться с ROI/KPI/LTV на бумаге или экране. Это умение вести диалог со своей командой, говорить с ними на одном языке, быть в одном поле интересов, создать для них мотивационную систему.

Начиная Oiler, мы с моим партнером сами работали в сервисном боксе не только потому, что денег на команду не было, а еще и чтобы почувствовать на собственной шкуре все тонкости каждого узла нашей системы.

Умение работать с человеком и быть человеком – основа сервисного бизнеса. Чванство и попытка поставить себя выше своего подчиненного, безосновательная критика и отдаленность от прикладных проблем не делает вас человеком высшего сорта. Скорее превращает в очередного «моргенштерна» от бизнеса, орущего «пошли все ж*пу». И как только все действительно «пошли в ж*пу» и у вас не осталось ни одного клиента и вы становитесь на шаг ближе. Тогда и поговорим.

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.


Улучшайте себя и свое дело: учитесь предпринимательству

Наши партнеры из Laba разработали курсы, которые помогут вам стать лучше в предпринимательстве и улучшить свой бизнес:

  • Переговоры в бизнесе, 21 июня – 21 июля. Научитесь убеждать так, чтобы выбирали только вас, а не конкурентов;
  • B2B-продажи, 21 июня – 21 июля. Изучите техники и приемы, которыми поделится директор по продажам Yandex (GEO);
  • Финансовый анализ, 30 июня – 2 августа. Разберетесь в причинах отсутствия денежного роста, узнаете способы формирования отчета о движении денежных средств.

В этом тексте могут быть использованы ссылки на продукты и услуги наших партнеров. Если вы решите что-то заказать, то мы получим вознаграждение. Так вы поможете редакции развиваться. Партнеры не влияют на содержание этой статьи.

Вдохновляющие компании

Frag Lab

Мы – одна из самых амбициозных команд на украинском рынке разработки игр. Успех нашего проекта зависит от каждого сотрудника, мы все – части большого и слаженного механизма Frag Lab

S-PRO

Наша компания – о людях и экспертизе. У нас работают крутые IT-специалисты – они делают технологические продукты, которые развивают бизнес.

История IT-компании S-Pro. Стартовали в 2014-м, делаем финтех-решения, сегодня нас 170 человек

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: