В этой подборке я собрала книги, в которых вы сможете найти практические материалы, чтобы построить системный сервис. Примеры, принципы, ценности, мышление, даже стандарты, которые можно применять уже сегодня в ваших командах и компаниях.
В книге есть методы, принципы, стандарты, примеры сервиса, практические руководства:
Обязательна для руководителей и менеджеров, которые задумываются о построении системного сервиса.
Для того чтобы требовать сервис от сотрудников, важно проговорить, что вы ожидаете от них в каждой точке контакта с клиентом. Описать в точках контакта с клиентом желаемое поведение сотрудника. Как бы вы хотели, чтобы они себя проявляли с клиентом? Какой ваш минимальный уровень нормы?
«Не можете описать – не можете измерять. Не можете измерять – не можете управлять».
В этой книге вы найдете объяснение, что же такое точки контакта. Как они влияют на ваших клиентов. Вы сможете определить свои точки контакта и написать план по работе с ними.
Карл Сьюэлл – владелец дилерской сети по продаже автомобилей в США. Ему удалось добиться выдающегося сервиса и прибыли благодаря универсальной системе удержания клиентов, которая подойдет практически для любого бизнеса.
Сьюэлл считает, что разовые продажи делают бизнес неустойчивым, и я с ним согласна. В книге вы сможете узнать об организации работы, мышлении, которое поможет удерживать фокус на постоянных клиентах.
«Технологии и система, не только вежливость» – моя любимая цитата из книги. Ведь это то, о чем я говорю почти каждое выступление. Все больше и больше людям важна скорость, системность, знания сотрудников, и одной вежливости порой недостаточно.
В книге вы также найдете десять заповедей обслуживания клиентов и правила работы с жалобами. А еще как заставить клиентов вернуться, как общаться с клиентом, какую зарплату платить и так далее.
В книге вы сможете узнать о Net Promoter Score (индекс поддержки потребителя. – Прим. ред.). Автор называет его простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки. Он показывает, насколько компания преуспела в сфере построения отношений с клиентами и предлагает отслеживать это еженедельно, так же как каждая компания отслеживает свои финансовые результаты.
Сам опрос – это только начало реальной работы. Автор называет это «замыкать контур» с клиентами. Выслушивать, устранять проблемы, создающие неудовлетворенность или негатив, и, напротив, создавать опыт взаимодействия, ведущий ко все большему удовлетворению клиента. Через такие замеры и регулярную работу с цифрами мы приходим к клиентоцентричности в компании.
Я бы отметила еще два важных момента в книге:
Из этой книги я бы взяла все, что только можно о силе уважения. Это основа корпоративной культуры Mayo Clinic и порой то, чего так не хватает многим компаниям.
«Взаимное уважение имеет очень большое значение, – утверждает Бриджит Яблонски, возглавляющая команду медсестер отделений онкологии и трансплантологии в больнице Феникса. – От вас ожидают проявления уважения к каждому человеку, с которым вы имеете дело, будь то пациент, медсестра-коллега, врач, представитель обслуживающего персонала или кто-то еще. Вы должны относиться к нему как к члену своей команды. Никто из нас не сможет выполнить свою работу без помощи других людей».
Плюс подборка правил, которые необходимы для успеха клиники. Уильям Мэйо и его коллеги прекрасно описали их еще десятки лет назад, но они все так же актуальны по сей день.
Любые сервисные внедрения, как и любые другие проекты, требуют эффективного управления и менеджмента. Что можно прочесть, чтобы усилить управленческие навыки команды (рекомендую читать собственникам, менеджерам и будущим управленцам).
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…