«Связь отвалилась на сутки, потеряли деньги». Как без проблем закрывать сделки по телефону: советы экспертов по продажам

Звонок – все еще важный этап в закрытии сделки. И никакие чат-боты и мессенджеры этого пока не отменили. Качество связи напрямую влияет на продажи. Мы спросили экспертов по продажам, что должно быть в телефонии, чтобы закрывать сделки.

Связь оборвалась, и сделка сорвалась

Мы поговорили с людьми, которые продают много лет. Они описали, что мешает закрывать сделки, а что, наоборот, помогает. Некоторые мнения мы рассмотрели более детально.

Тарас Дроворуб, совладелец компании Gaychuk Drovorub Consulting, совладелец Клуба 5 утра:

 «Я 15 лет в продажах. Продаю по телефону, в чатах и мессенджерах в сегменте b2c. Для меня в телефонии самое главное – качество связи. Мы работаем с сотнями компаний и замечаем, что у раскрученных сервисов со связью плохо. 

Представим, что менеджер уже почти закрыл сделку и обсуждает по телефону детали. Но связь прерывается. Мало того, что продажа не закрыта, так еще клиент недоволен.

Руководители и отдел качества должны легко получать аудиозаписи разговоров и статистику по звонкам. Я же, например, сталкивался с тем, что кто-то вообще не пишет разговоры или записи были неполными из-за того, что звук пропадал. Из-за этого сложно отследить всю цепочку шагов к закрытию сделки. Все это ослабляет отдел продаж и стратегию, которую можно было бы выстроить, если бы звонки сохранились.

Сейчас многие разговоры уже анализирует искусственный интеллект. И если качество записи низкое – это обязательно повлияет на то, как он оценит разговор. Поэтому придется сначала менять телефонию, а уже потом внедрять новинки».

Клиент потерял деньги, потому что телефония не работала сутки

Максим Рабочий, генеральный директор ItUa:

«Когда у компании есть телефония, она всегда тесно общается с техподдержкой. И тут главное – скорость ответов и искреннее желание помочь. Под «скоростью» я имею в виду ответ в течение 10 минут – и не от бота, а от человека. При этом техподдержка должна быть заинтересована помочь клиенту. Ответить может и робот, а вот решить вопрос меньше чем за месяц – не каждый человек. 

Телефония может как увеличить продажи, так и нанести убытки – второе, конечно, о плохой связи. Например, к нам как-то пришел клиент с уже настроенной телефонией. Его компания организовывала детские праздники. И у нее было четыре филиала. В среднем в будний день они делали по 80 звонков, а в выходные вообще был аншлаг – около 200.

Но однажды связь «отвалилась» на целые сутки. Клиент потерял деньги. Ведь только за одно только мероприятие с выездом к клиенту и двумя аниматорами заказчик платит 3–4 тыс. грн в час. А за шоу мыльных пузырей – 2,5 тыс. и больше. После таких потерь компания сразу попросила посоветовать другой сервис телефонии».

Моменты пиковых нагрузок

Юрий Лазарук, руководитель сообщества по продажам SalesHero

«Важно, чтобы телефония для продаж как можно меньше “падала”. Особенно в моменты пиковых нагрузок. Чтобы можно было звонить и записывать звонки не только с компьютера или стационарного телефона, но и с мобильного. В полях так сказать».

Мы опросили экспертов по продажам в Telegram – узнали, что для них важно в телефонии: 

• Интеграции с разными сервисами и CRM.
• Запись звонков и возможность отсортировать их по менеджерам.
• Выбор из списка причины звонка.
• Прослушивание записи вызова.
• Отображение очереди звонков в интерфейсе CRM.
• Управление очередями звонков по бизнес-правилам.
• Назначение менеджера для обработки очереди звонков и функция для статусов «активен», «не активен».
• Возможность сортировать звонки по продолжительности, времени ожидания, активности менеджера.
• Автоответчик с маршрутизацией по сценариям звонков.

Уточним, почему важна интеграция с CRM, о которой упомянул Юрий и другие эксперты из статьи. Такая связка автоматизирует рутину: 

• После входящего звонка автоматически создается сделка, задача и контакт с номером телефона.
• К каждой сделке подтягивается аудиозапись звонка. Так руководитель может послушать, как его сотрудник разговаривал с каждым клиентом.
• Трубку берет конкретный менеджер менеджер, если звонит кто-то из старых клиентов.
• Если вызов пропущен, сотрудник сразу увидит новую задачу «Перезвонить».
• Некоторые программы показывают имя, если звонит текущий клиент. Так менеджер может сразу обратиться к нему по имени. 

Не слышно ни имени клиента, ни названия сайта

Николай Коньков, менеджер по развитию бизнеса в Netpeak

«Когда клиент слышит шорох, шум или эхо при звонке, то вполне может подумать:

Что у них со связью? Это вообще серьезная компания, или они на всем экономят?

Если у заказчика уже были какие-то сомнения в вас, то такие проблемы могут стать последней каплей, которая приведет к отказу.

Еще на прошлой работе у меня бывали случаи, когда связь была такая, что я не мог расслышать имя клиента или адрес сайта. Особенно сложно было с нестандартными именами. Хотя и с типичными легко перепутать Аня или Таня, Алина или Арина и так далее.

Заказчикам это очень не нравилось. Некоторые даже обижались и не переходили на следующий этап разговора.

Когда после такого эпизода я просил скинуть адрес сайта в сообщении, клиенты просто пропадали.

Также для продавца важно видеть, кто звонит и как зовут клиента – если он уже обращался в компанию. Сильно экономит время возможность перезванивать одним кликом».

Вот так, например, менеджер видит информацию о входящем звонке в приложении Ringostat Smart Phone.

Менеджер «додумывал» заказы

Андрей Жулай, проектный бизнес-тренер, коуч, интегратор «Битрикс24»:

«В телефонии для продаж важна простота использования. Любое внедрение в отделе – это шквал эмоций и сопротивлений со стороны менеджеров по продажам.

1. Чем проще система, тем легче ее внедрить в зону комфорта сотрудника.
2. Когда тестируете сервис, проследите, сколько точек проходит звонок – с момента, как клиент набрал номер до того, как менеджер взял трубку. Чем больше точек – тем хуже качество связи.
3. Настраивайте телефонию под себя: корпоративное приветствие, сценарии для звонков в нерабочее время, выходной, когда менеджер занят или не берет трубку. Иначе вы будете терять клиентов и потеряетесь среди других безликих компаний.
4. Если выбираете новый сервис, узнайте, как будут звонить менеджеры: через стационарный телефон, через браузер с гарнитурой, через смартфоны или через то и другое. Не все сервисы телефонии смогут закрыть эти потребности, а большая часть если и закроет, то качество от этого может пострадать.
5. Информативность отчетов по звонкам. Помните, что вы можете повлиять только на то, что можете измерить.
6. Стоимость – я ее не зря упомянул в последнюю очередь. Причина простая – экономия на входе превратится в переплату на выходе. Как говорится, «дешевая рыбка, плохая юшка». 

Еще в телефонии, конечно, очень важно качество. В одной крупной компании по производству кожи мы запустили отдел контроля качества. Он проводил опрос по уровню лояльности клиентов (NPS).

Оказалось, что в некоторых разговорах менеджер три раза уточняет что-то у клиента, потому что плохо слышно.

Клиенты на это отвечали: «Какой же вы отдел контроля качества, если у вас даже связь некачественная?» 

У другого заказчика была плохая связь, менеджер слышал не все, сам додумывал заказ и не всегда угадывал. Из-за этого продукцию часто возвращали. А этот клиент продает скоропортящиеся молочные продукты. Поэтому это был не просто возврат, а списание. 

Другое дело, что большая часть компаний об этой причине даже не догадывается, потому что не прослушивает звонки. Просто смотрят на понижение конверсии и пытаются найти причины во всем, кроме качества связи.

Важно помнить, что телефония – это инструмент контроля. Большая часть предпринимателей устанавливает ее, но абсолютно не контролирует звонки. А ведь сервис может момочь продавцам стать лучше в професси.

Поэтому могу дать такой совет: не будете контролировать и прослушивать звонки – не подключайте».

Важно записывать всё

Андрей Крупкин, основатель консалтинговой компании «Бюро Продаж Андрея Крупкина»:

«Не работайте с CRM, которую не можете легко подстраивать под себя. В продажах важна гибкость, иногда стандартный сценарий звонка не подходит, и нужно выбирать.

Вот что еще важно:

1. Бесплатный тестовый период, чтобы пользователь оценил возможности телефонии. 
2. Понятные тарифы – клиент должен знать, за что платит и какие преимущества одного тарифа по сравнению с другим.
3. Собственное мобильное приложение с функцией записи разговоров. Полезно для менеджеров на “удаленке”, чтобы они всегда были на связи.
4. Хорошая техподдержка и клиентский сервис. Возможность мгновенно дозвониться в компанию и получить ответы на вопросы. И никакого голосового меню или автоответчика.
5. Собственные инструкции и обучающие материалы по подключению и настройке телефонии, в том числе и к CRM.
6. Сохранение записей разговоров клиента на своем сервере больше года.

Потому что бывают ситуации, когда нужно поднять записи по старым сделкам. Также это полезно для ниш со сложными продуктами и услугами, где клиент может принимать решение больше года. Например, при покупке коммерческой недвижимости».

Все должно работать в один клик

Константин Червяков, управляющий партнер Ringostat:

«Выше не раз говорили о качестве связи – и это понятно. Например, мой коллега Тарас Алтунин рассказывал показательную историю.

Когда он работал в телеком-компании, с ними судился клиент. Он потерял деньги из-за того, что какое-то время связь просто не работала. Потери исчислялись десятками тысяч долларов. И так рискует любой бизнес, который не задумывается о надежности, выбирая сервис для связи с заказчиками.

Но я считаю, что важно и удобство. Как для руководителя отдела продаж, так и для рядового менеджера.

В любой компании есть текучка кадров: одни продавцы увольняются, другие приходят.

Поэтому подключение нового сотрудника к телефонии не должно быть головной болью.

 

Знаю, что в некоторых отделах продаж даже перевести звонок на коллегу – целое дело. Менеджеры распечатывают листы с внутренними номерами сотрудников в духе “*123# – Андрей”. При таких манипуляциях далеко не все захотят вообще переводить номер.

Поэтому весь процесс работы с телефонией должен быть интуитивно понятен. Переключение звонков между менеджерами или отделами должно происходить в один клик».

Сделайте так, чтобы сотрудник мог сам скачать и установить все необходимое и сразу начать работать. Если телефония слишком сложная, ему будет проще звонить со своего мобильного. Даже если это запрещено. А такие звонки контролировать уже сложнее.