Клиент не всегда прав: как аккуратно решить конфликт и не обесценить сотрудника

Высший пилотаж в сервисе – это скорость принятия решения: как действовать, чтобы восстановить сервис/отношение и предоставить решение клиенту, когда что-то пошло не так? Часто сотрудники жалуются, что клиенты, зная о компенсациях и желании бизнеса минимизировать конфликты, пользуются ситуацией и ставят сотрудников в неловкое положение. Переходят личные границы, тыкают, хамят.

Как реагировать? Я бы разделила жалобы и комментарии от клиентов на несколько составляющих:

Конструктивные

Вы как бренд или отдельный сотрудник обещали и не сделали. В данном случае важно взять на себя ответственность и как можно оперативнее и внимательнее решить вопрос клиента.

Чтобы команда ощущала себя уверенно, решая такие вопросы, вам помогут два инструмента:

1. Матрица компенсаций. Попросите сотрудников выписать все ситуации с жалобами/возражениями от клиентов, а потом распределите по матрице и решите, какая компенсация/реакция подходит к каждой ситуации. Так сотрудники будут понимать, как действовать, и у них будет несколько вариантов решения проблемы.
Онлайн-інтенсив "Як створити рекомендаційну модель за 2 дні" від robot_dreams.
Ви пройдете етапи вибору, навчання, оцінки рекомендаційної моделі для електронної бібліотеки та отримаєте індивідуальний фідбек від лекторки.
Приєднатись до інтенсиву
2. Наделение сотрудников полномочиями. Когда уже будет понимание, как можно действовать, важно дать сотрудникам разрешение и стимулировать принимать решения самостоятельно. Обязательно при этом назначить кого-то, кто будет анализировать/обсуждать с командой принятые решения. В Америке и Европе есть практика выдачи сертификатов полномочий сотрудников. Это сертификаты на определенную сумму, за которую не будут потом ругать и высчитывать из зарплаты. Повторюсь, что до этого с командой важно разобрать ситуации и сделать выборку вариантов решений (компенсаций).

Например, ситуация: бизнес пообещал, что отремонтируют клиенту пару обуви за три дня. Клиент на это рассчитывал, но компания не сдержала обещание по разным причинам. Есть два варианта действий. Первый: клиента не предупредили, не попросили прощения, не компенсировали неудобство. Второй: клиенту перезвонили заранее, предупредили, что будет задержка в ремонте. Попросили прощения/предложили какую-то альтернативу, взяли стоимость ремонта на себя.

Вопрос: при каком варианте вероятнее всего, что клиент будет довольнее и вернется повторно?

Неконструктивные

Это хамство, шантаж, унижение сотрудников. Вы как собственник имеете полное право сказать клиенту, что с вашими сотрудниками так нельзя и данная коммуникация недопустима для вашего бренда.

Важно сказать это конструктивно, вежливо, без ярлыков и оскорблений, но твердо заявить о ваших границах. Чаще всего клиент это слышит и просит прощения.

Если вы хотите, чтобы сотрудник предоставлял сервис с достоинством, то важно дать ему ощущение опоры и не позволять его унижать. Это база, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно.

Я видела несколько вариантов: от полной защиты сотрудника до безразличия к отношению клиента к сотруднику.

Однажды была ситуация, когда клиент начал «приставать» к официантке в ресторане против ее воли. Девушке было неприятно, но он утверждал, что ничего такого не происходит. Девушка знала, что компания всегда на стороне сотрудника, и рассказала об этом руководителю. Ее поддержали: руководитель сказал, что такое поведение недопустимо и попросил клиента уйти.

В Европе вопрос противодействия сексуальным домогательствам идет на уровне стран, там для всех очевидно, что это нарушение прав человека. За счет этого сотрудники более уверены в том, что их защитят. У нас же все еще некоторые могут посоветовать в таких ситуациях «просто не обращать внимания».

Еще был случай, когда собственница одного небольшого ювелирного бренда решила сама ответить на сообщения в Instagram и увидела ряд сообщений от клиента в стиле: «Ты что, слепая? Сообщений не видишь? Глаза протри» и так далее. Собственница написала, что ей удивительно читать подобные сообщения и что она владелица бренда. Клиент моментально начал просить прощения и оправдываться.

Бывают и противоположные случаи, когда клиент хамит, оскорбляет сотрудника, а руководитель ничего не делает, так как «клиент всегда прав». Тогда нужно быть готовым, что в вашей компании будут работать только люди с низкой самооценкой или те, кому нужны только деньги.