Клиент при выборе между вами и конкурентом всегда будет смотреть на отзывы. Вот как их собирать

Развитие бренда и рост его узнаваемости – большая, интересная и очень сложная история.

Однако есть один поинт, объединяющий множество различных агентств, компаний и магазинов: твой клиент при выборе между тобой и твоим конкурентом всегда будет смотреть на отзывы других о тебе.Поговорим об этом подробнее.

Этот текст впервые был опубликован в Telegram-канале Андрея Чумаченко, отвечающем за маркетинг в агентстве Netpeak. Если вам нужна помощь Андрея и его коллег по SEO или digital, пожалуйста, оставьте заявку по этой ссылке 🙂

Логотипы компаний в портфолио, хорошие кейсы, награды и победы в рейтингах, интересные статьи в блоге и PR-материалы в медиа – все это очень важно, полезно и обязательно. Но не заменит наличие отзывов реальных клиентов.

А из всех видов отзывов лучше всего работают, конечно же, видео. Их (пока) невозможно подделать и сложно получить.

Как раньше своему агентству Netpeak, так и сейчас моим клиентам на консалтинге я, среди прочего, помогаю выстраивать процесс получения отзывов от клиентов.

Процесс этот, хоть и может быть системным, остается сложным. На него влияет куча факторов – от того, как общается твой сейлз до (очевидно) качества предоставляемых услуг.

Когда и у кого просить отзыв

Это нужно делать тогда, когда клиент уже доволен результатами сотрудничества, но еще не ушел от вас.

Если вы предоставляете условно-разовые услуги (например, создание сайтов), просить отзыв следует после релиза и получения положительного фидбека от клиента, но до того, как ты начал продавать поддержку сайта – от которой он еще может отказаться.

В Netpeak, где мы часто предоставляем постоянные услуги – SEO, контекстная реклама и другой диджитал-маркетинг – мы внедрили ежемесячный автоматический опросник для клиента. Задаем два вопроса:

• оцените отдачу от сотрудничества с нами в заказах/звонках/письмах;
• оцените наше отношение к вашему проекту.

По каждому вопросу клиент ставит оценку от 2 до 5. Наличие двух пятерок при такой оценке – триггер запросить отзыв.

Какой отзыв просить

Я предлагаю выстраивать пирамиду запросов, то есть прописать все варианты отзывов, которые вам вообще нужны. К примеру:

• видеоотзыв;
• текстовый отзыв;
• отзыв в личных социальных сетях;
• отзыв на Google Business;
• отзывы на Clutch.

И так далее. Не ограничивайте свою фантазию. Далее отсортировать их от самого сложного (читай – самого важного для вас) до самого простого и предлагать по очереди.

Как просить отзыв

На этот этап мы приходим с более или менее системным процессом. Мы понимаем, что просим отзыв у клиента, который доволен нашей работой и знаем, что нам нужно. Процесс самого запроса я строю примерно так:

1. Просим оставить видеоотзыв. Здесь варианты: запишите на телефон, можем организовать оператора с камерой, предварительно подготовить текст отзыва и так далее. Если на этом этапе идет отказ (а так часто бывает) – «я не публичный», «я не умею говорить на камеру», «у меня нет времени», то:
2. Просим оставить отзыв на Clutch или другой важной для бизнеса платформе, где отзывы верифицируются по мейлу клиента. Сразу сбрасывайте мануал: вот куда нужно зайти, вот что нажать, вот текст, это займет четыре минуты. Если и здесь почему-то клиент отказывается, то, во-первых, нужно посмотреть первый пункт нашего процесса – а он точно доволен? А во-вторых, запустить безотказный вариант – читайте дальше.
3. Показываем клиенту готовый текст, написанный от его имени и говорим – вы удовлетворены работой с нами, можем ли это от вашего имени у себя на сайте опубликовать? Ну тут уж отказать почти невозможно.

И еще добавлю весьма очевидную штуку – отзыв должен просить тот сотрудник, который больше всего общается с клиентом. Выделять отдельного sucess-менеджера, который будет ходить и собирать отзывы – плохая идея. Процесс обычно настраивается и курируется маркетингом, а выполняется сейлзом.

Ну и конечно стоит помнить, что даже при быстром согласии дать отзыв процесс может занять не один месяц, и это нормально.

Я занимаюсь консультациями по маркетингу уже почти год, но первые два отзыва получил и опубликовал всего несколько недель назад.

Источник: Telegram Андрея Чумаченко.