Клиенты берут в долг и не отвечают на звонки: как вернуть деньги, не превращаясь в коллектора

Как сохранить клиента и забрать долг. Да и вообще, является ли долг частью клиентоориентированности?

Что говорят предприниматели

• «Наш магазин в маленьком городке и многие клиенты постоянные. Есть культура брать вещь в долг. Большинство платят потом, но есть те, которые постоянно задерживают платежи. Как остаться клиентоориентированными и не превратиться в коллектора?»
• «У меня магазин итальянской обуви и одежды. Та же проблема. Очень неприятно, когда продавцы звонят спустя два-три месяца, а клиенты даже трубку не берут или – еще поразительнее – присылают сообщение, что не могут говорить, они за границей».
• «Мы позиционируем себя как очень надежная сервисная компания в Чикаго. Работаем с подрядчиками, и постоянно они подводят. Как вернуть долги и остаться клиентоориентированными?»
• «У нас премиальный продукт и оплата поквартально за пользование. Клиенты задерживают регулярно. Не отключаем их от системы, так как позиционируем себя клиентоориентированной компанией. Как быть, если постоянно задержки платежей и сотрудники превращаются в коллекторов».
Онлайн-курс "Business English" від Laba.
Вивчіть базу граматики, лексики та вокабуляру.Використовуйте англійську в спонтанній розмові з колегами та клієнтами.Прокачайте її до впевненого В1 — для розвитку кар’єри в бізнесі.
Приєднатись до курсу
• «Я руководитель языковой школы, и оплата у нас по триместрам. Проблема в том, что есть доля клиентов, которые регулярно задерживают платежи. Выставление счетов и напоминания не работают. Никак не могу установить правило предоплаты. Боюсь сказать клиенту, что не допустим ребенка к занятиям, если не будет оплаты».

Первый вопрос о должниках я услышала от клиента год назад. Потом на моем Telegram-канале развернулась целая дискуссия, а с ней и точка боли многих предпринимателей. 

Долг – это не сервис

Давать в долг лично для меня совсем не ассоциируется с сервисом.

Представьте авиакомпанию, отель, ресторан, которые дают вам билеты или ужины в долг. Вы пришли в ресторан/отель или приехали в аэропорт и сказали, что как-то в другой раз, с будущей зарплаты вы обязательно оплатите ваш опыт. Вам отказали, стала ли компания менее клиентоориентированной? 

Классно, когда в сердце стратегии или бренда клиент, но выстроить границы – это то, что жизненно необходимо сделать предпринимателям на ранних этапах работы бренда как в работе с командой, так и с клиентом.

Нарушение границ вызывает негативные эмоции и перекос во взаимодействии. 

Собственник бизнеса идет на уступки, жертвует чем-то, и, когда жертвы не оценены, появляется обида и создается дистанция, негативная эмоция, которая, наоборот, отдаляет от желания заботиться и создавать незабываемый опыт. 

Но кто создал такую ситуацию? 

В подобных ситуациях я всегда прошу вспомнить всемирно известный треугольник Стивена Карпмана (Stephen Karpman). 

В котором есть три роли, которые люди выбирают в различных ситуациях: 

•  жертва;
•  преследователь; 
•  спасатель. 

Спасателем часто движет чувство самоуважения или желание создать доверие. Да, класс. Доверие – это именно то, что ценно в разрезе сервиса. Но не из роли спасателя! Это важно. 

Спасатель потом превращается в преследователя и предъявляет претензии. Остальные роли могут смещаться в треугольнике, и спасатель оказывается жертвой. 

Я максимально против того, чтобы отдавать товары в долг. Давайте в долг столько, сколько не ждете обратно. 

Когда вы не ждете денег обратно, вы не загоняете себя в роль жертвы. «Подарите» товар, если так сильно хочется, но не создавайте «перекосов» в отношениях. 

Как отказать и остаться клиентоориентированным

1. Проработайте гибкость и вариативность оплат. Подберите набор опций и договоренностей. За исходные данные примите, что долг невозможен. Какие есть еще варианты оплатить? Кредиты, займы. Прямо подготовьте список альтернатив и что необходимо клиенту сделать, чтобы получить деньги. 
2. Проработайте варианты ответа. Используйте прошлый опыт. Вы точно знаете, какие фразы вам обычно говорит клиент и когда вы начинаете теряться. Вот прямо выпишите слова клиента и придумайте варианты ответа. Ваши ответы должны звучать твердо и для первого раза важно подготовиться. 
3. Индивидуальный подход. Слушая истории своих подписчиков, я увидела определенную культуру взаимодействия клиентов с брендом в регионах и маленьких городах. Если это часть культуры, то начните хотя бы с анализа клиентов и постройте границы с теми, кто должник. Перейдите постепенно к «своим правилам». Не тем, что диктует рынок или культура. В этом переходе вам необходимы будут навыки, которые сделают переход плавным. Что делать точно нельзя, так это ставить перед фактом. 

Как напомнить клиенту о долгах

Есть одна очень старая притча о двух пасторах. У одного было очень много людей каждую службу, а другой был всегда один. Секрет успеха был в том, что пастор, который был всегда окружен людьми, использовал определенный формат подачи информации. Он вначале всегда говорил то, о чем будет говорить. Потом говорил то, что планировал сказать. Потом еще раз проговаривал то, о чем говорил. 

Так и вам нужно: 

• скажите, что вы собираете сделать; 
• потом сообщите о том, что уже сделано; 
• скажите, что ждете дальше от человека. 

Оставайтесь доброжелательными и профессиональными. Обиды, блокировки, грубости и суждение других – это все лишнее. 

Как делать не надо: «Мы вас отключили», «У вас долги, и мы вам о них говорили!» Это непрофессионально, и в конце концов это вы позволили перейти ваши границы. 

Вместо этого предупредите четко и вежливо: «Дорогой клиент (ваш вариант)! Срок оплаты вашего взноса заканчивается завтра, в 12:00, и мы вынуждены будем вас отключить от системы и остановить предоставление услуги». 

Вы не наказываете людей, а меняете условия взаимодействия с вами.

Как эффективно поговорить

Чтобы избежать позиции осуждения, удерживайте в голове мысль, что вы не знаете, почему так происходит и почему человек так поступает. Именно эта мысль позволит удерживать профессионализм и эмпатию в общении. 

Как только вы начинаете думать ярлыками, что ваш клиент вас неуважает, что он «свинья» и прочее – вы легко можете заваливаться в эмоцию злости. А ваши эмоции будут считываться в невербальной коммуникации. 

Удерживать структуру самого разговора вам поможет принцип 5 W коммуникации (англ. who, what, when, where, why – кто, что, когда, где, почему. – Прим. ред.). Я узнала о нем от моих коллег из Парижа, и это еще более детальная инструкция построения общения. 

• Кто звонит (представьтесь).
• Что хотите обсудить (расскажите, по какому вопросу вы звоните, обрисуйте кратко ситуацию).
• Когда, за какой срок (точные данные о времени – сроки уже прошли или еще нет).
• Где (или в каком формате возможна оплата).
• Почему. Цель звонка (удерживайте цель разговора). 

До звонка или встречи решите для себя, что для вас точно не ок и какие вы будете предпринимать действия, если клиент будет уговаривать или говорить, что нормально же общались.

Обратите внимание также, что время, место звонка, интонация – все важно. 

Вы можете растеряться во время первых звонков, но не корите себя, а обязательно извлекайте опыт и что-то меняйте в работе системы. Каждая ситуация будет давать большее понимание границ и усиливать вас.