Цей чат-бот рятував, коли було 1 тис. замовлень на годину. Ось як ми налагодили процеси та зберегли нерви й гроші компанії

Комунікація сучасного світу пришвидшилась: замовляємо онлайн будь-що за лічені хвилини, вирішуємо особисті або робочі питання ще швидше у месенджерах.

Ми в PPC-агенції shema.team особливо гостро сприймаємо втрату кожної хвилини, бо вони конвертуються для наших клієнтів у замовлення, а замовлення – у гроші.

Як ми дійшли до ASAP-бота

Наша команда працює з великими Ecommerce проєктами. Основний наш профіль – реклама в Google Ads та аналітика.

Чим більше проєкт, тим більші ризики та тим більшими можуть бути втрати у разі форс-мажору. Цієї зими усі ми ділили один колективний форс-мажор – віялові відключення електроенергії, які змушували бізнес шукати швидкі рішення для того, аби не зазнавати збитків.

Наприклад: бізнес мав діючу рекламу, а контакт-центр обробляв 1 тис. замовлень на годину. Відсутність електроенергії робила роботу контакт-центру неповноцінною (не усі робітники були на зв’язку), а потужності обробки замовлень на годину зменшувалися з 1 тис. до 700.

У такій ситуації наше «включення» мало бути миттєвим, бо ж реклама продовжувала працювати. А відсутність електроенергії ускладнювала комунікацію з клієнтами.

«Клієнт має зв’язатись з нами у Telegram в один клік». Такою була думка у наших головах, коли ми шукали рішення для автоматизації внутрішніх робочих процесів. У Telegram – бо це наш основний канал комунікації з клієнтами.

Потрібен був інструмент, який дозволить миттєво приймати запити клієнтів та реагувати на них. Це мала б бути комунікація клієнт-спеціаліст без залучення менеджера. Так ми вирішили створити ASAP-бот.

ASAP-бот став тим ефективним інструментом комунікації, за допомогою якого клієнти можуть отримувати нашу швидку реакцію у відповідь на будь-який форс-мажор.

Як працює ASAP-бот

• Додаємо бота до чатів з клієнтами.
• За термінової ситуації клієнт натискає в чаті команду/asap.
• Бот починає дзвонити до першої людини із ланцюжка, заданого нами. Послідовність людей визначає їх кваліфікація та специфіка можливих запитів.
• Якщо бот не додзвонився, тоді дзвонить до другої людини, а потім ще двом. Якщо один співробітник не доступний – інший, побачивши дзвінок, одразу розуміє, що колеги недоступні та саме йому тепер необхідно обробити запит.
• Якщо ніхто не відреагував на першому колі дзвінків, запускається ще один такий цикл.

При цьому в чаті висвічуються відповідні статуси. Умовно є два статуси, які надсилає бот – «додзвонився» та «не додзвонився». Якщо додзвонився, бот напише, що дзвінок успішний та буде видно, який контакт прийняв дзвінок.

Коли ASAP-бот рятує бізнес

Декілька ситуацій використання такого рішення з нашої практики для Ecommerce проєктів: сайт недоступний, сервера згоріли, частина команди недоступна, багато замовлень і треба терміново знизити інтенсивність реклами. Це ж може стосуватися й проблеми з обробкою дзвінків контактним центром чи відвантаження товарів зі складу. Також бот допоможе, коли є різкий сплеск попиту і розуміння того, що менеджери не зможуть опрацювати усі замовлення.

Де, окрім E-commerce, бот стане корисним?

• В будь-яких сферах, де «час – це гроші» (власне, 99% бізнесу).
• Для будь-яких віддалених команд, де керівник намагається швидко зв’язатися з командою (наприклад, у керівника є декілька заступників).
• Для власників бізнесу, які хочуть мати швидкий зворотний зв’язок зі своєю командою.
• Для власників бізнесу, які хочуть мати швидкий зворотний зв’язок з підрядниками.

Що ASAP-бот дав нашим клієнтам

Впевненість, що у випадку форс-мажору ми будемо на зв’язку та швидко відреагуємо на запит. Звичайно, ще це продовжує життя нервовим клітинам, що не на останньому місці за рівнем важливості.

Чи рекомендуємо ми такого бота іншим? Одностайне «так». Особливо для комунікаційних агенцій та бізнесу, який має тримати зв’язок з підрядниками, командою та швидко реагувати на запити.

Плануємо удосконалити нашу ASAP розробку:

• Доробимо функціонал, аби бот міг дзвонити на номер телефону стільниковою мережею.
• Полегшимо підключення бота іншим командам.
• Якщо це комусь актуально, зможемо інтегрувати в інші бізнеси (тому звертайтесь).

Швидка комунікація – це репутація та гроші. Одне не існує без іншого, як і ми тепер без ASAP-бота – корисного інструменту автоматизації внутрішніх процесів.