logo

Meest запустив перший в Україні чат-бот, що допоможе отримувати й відстежувати посилки в поштоматі

Meest запустил первый в Украине чат-бот, который поможет получать и отслеживать посылки в почтомате

Компанія Meest, що займається доставленням посилок і вантажів по всьому світу, запустила новий клієнтський сервіс – чат-бот для Telegram і Viber. За його допомогою клієнти можуть відстежити, отримати або надіслати посилку, знайти найближче відділення та зв’язатися з оператором.

Чому в компанії вирішили створити сервіс самообслуговування і як усього за десять днів ним скористалися половина клієнтів – у партнерському матеріалі з MC.today розповіли: експерт із клієнтського досвіду й ідеолог сервісу Кирило Філякін, експерт-маркетолог з онлайн-просування Кирило Грядовкін і директор з розвитку продуктів Михайло Глушко.

Партнерський матеріал?

У чому особливість чат-боту Meest

У червні ми запустили чат-бот – сервіс самообслуговування для Telegram і Viber на базі платформи Corezoid Process Engine (сервіс із програмування, що дозволяє не залучати IT-спеціалістів – прим. ред.).

Зазвичай чат-боти компаній працюють у форматі запитання-відповідь. Ми розробили повноцінний сервіс самообслуговування. Головна новація − у чат-боті Meest є можливість керувати поштоматом, тобто отримувати й надсилати посилки.

Ще чат-бот допомагає нашим клієнтам зв’язатися з оператором, відстежити посилку, знайти найближче відділеня або отримати інструкцію, як скористатися поштоматом. Сервіс працює в режимі реального часу, без затримок.

Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко

Кирило Філякін, Кирило Грядовкін, Михайло Глушко

Як працює чат-бот Meest

Щоб запустити сервіс (чат-бот), треба зайти на сайт Meest і просканувати QR-код. Другий варіант − перейти за посиланням для Telegram або Viber. Потім чат-бот запропонує клікнути на одну з чотирьох кнопок: «Відстежити», «Поштомат», «Знайти відділення» та «Є запитання?»

Щоб відстежити посилку, достатньо ввести номер відправлення. Найближче відділення чат-бот підкаже, щойно клієнт відправить своє місцеперебування.

Опція «Поштомат» дозволяє отримувати й надсилати посилки. Працює це так: клієнт приходить до поштомата. У чат-боті клікає по кнопці «Поштомат» і зазначає номер поштомата. Після потрібно вибрати кнопку «Отримати» або «Відправити». Далі клієнт вибирає свою посилку зі списку, вводить код із СМС – і комірка поштомата відчиняється.

Чат-бот Meest у Viber
Чат-бот Meest у Viber
Чат-бот Meest у Telegram
Чат-бот Meest у Telegram

Перші підсумки: 70 % клієнтів зареєструвалися в чат-боті

Створюючи сервіс, ми зосередилися на можливості керувати поштоматом, щоб клієнт міг за його допомогою надіслати, отримати або відстежити посилку. Раніше це можна було зробити тільки в мобільному застосунку й на сайті Meest, а для багатьох клієнтів такий спосіб був незручний.

Результати запуску чат-боту перевершили наші очікування: усього за десять днів 49 % наших клієнтів скористалися Viber-ботом, 70 % зареєструвалися й отримали доступ до розширених функцій.

Наприклад, реєстрація дозволяє отримати номер відправлення, телефони відправника й отримувача, місце доставлення тощо. Незареєстрований користувач бачить лише основну інформацію про свою посилку – час і місце прибуття.

Запуск сервісу самообслуговування дозволив нам розв’язати й маркетингову задачу: збільшити число показів відділень і поштоматів Meest по всій території України на Google Maps.

Ми розіслали цільові повідомлення 7 тис. клієнтів через чат-бот із проханням поділитися своїм досвідом на сторінці конкретного поштомата або відділення в Google Maps. Усього за добу завдяки позитивним відгукам рейтинг наших відділень і поштоматів виріс на 26 %.

Поштомат Meest

Чому в Meest вирішили запустити чат-бот

У міжнародного поштово-логістичного оператора Meest найбільша мережа поштоматів з найбільшим охопленням в Україні – понад 1500 в усіх регіонах.

2020-й став роком трансформації для Meest. У компанії вирішили змінити підхід до сервісу: зробити його простішим, швидшим і зручнішим. Щоб досягти цієї мети, керівний партнер Віталій Яницький і зібрав нашу команду GO.Meest.

Ключовою задачею команди стало «оцифрувати» взаємодію клієнтів із сервісами та продуктами, щоб будь-яке питання вони могли розв’язати в кілька кліків і за кілька секунд. В усьому світі та в усіх сферах зростає популярність self-service – системи самообслуговування. Тому першим кроком із запровадження такого підходу в Meest став чат-бот для Telegram і Viber.

Звісно, чат-бот не може повністю замінити особисте спілкування з оператором. Однак цей формат більше подобається молоді й тим, хто більше любить писати, ніж говорити.

І як показали перші підсумки запуску, це правильний напрям: NPS-опитування (Net Promoter Score – індекс підтримки споживача, інструмент для оцінки лояльності клієнтів – прим. ред.) серед клієнтів продемонстрував, що 85 % користувачів порекомендують наш чат-бот своїм друзям і знайомим.

При цьому ми не витратили на рекламу та просування жодної копійки – клієнти сами зацікавилися й вирішили спробувати новий сервіс.

Що буде після чат-ботів

Чат-бот – тільки частина стратегії Meest з поліпшення сервісу. Нині йде розробка цифрової екосистеми для клієнтів. У компанії відмовляються від 1С на користь вебрішень і запустили свою CRM-систему. Наша мета − «називати клієнта на ім’я», щоб у оператора була вся потрібна інформація про користувача, коли той звертається в службу підтримки.

Ще ми почали залучати нових клієнтів разом із партнерами серед інтернет-магазинів, робити NPS-опитування, цільові розсилки клієнтам, як у випадку з проханням залишити в Google Maps відгук про відділення або поштомат тощо.

На початку літа оновили дизайн поштоматів, щоб клієнтам було простіше запам’ятовувати їхні номери: шрифт зробили більшим, а всю інформацію (інструкції, як отримати, як відправити посилку, QR-код поштомата) розбили на блоки. Користуватися самим поштоматом теж стало простіше: щоб надіслати або отримати посилку, тепер треба виконати всього чотири кроки замість восьми, як було раніше. Ми розробили й повністю новий застосунок Meest, нині його тестуємо.

Партнерський матеріал?

запустити чат-бот

Компания Meest, которая занимается доставкой посылок и грузов по всему миру,  запустила новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber. С его помощью клиенты могут отследить, получить или отправить посылку, найти ближайшее отделение и связаться с оператором.

Почему в компании решили создать сервис самообслуживания и как всего за десять дней им воспользовалась половина клиентов – в партнерском материале с MC.today рассказали: эксперт по клиентскому опыту и идеолог сервиса Кирилл Филякин, эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин и директор по развитию продуктов Михаил Глушко.

Партнерский материал?

В чем особенность чат-бота Meest

В июне мы запустили чат-бот – сервис самообслуживания для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов – прим. ред.).

Обычно чат-боты компаний работают в формате вопрос-ответ. Мы разработали полноценный сервис самообслуживания. Главная новация − в чат-боте Meest есть возможность управлять почтоматом, то есть получать и отправлять посылки.

Еще чат-бот помогает нашим клиентам связаться с оператором, отследить посылку, найти ближайшее отделение или получить инструкцию, как пользоваться почтоматом. Сервис работает в режиме реального времени, без задержек.

Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко

Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко

Как работает чат-бот Meest

Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт Meest и отсканировать QR-код. Второй вариант − перейти по ссылке для Telegram или Viber. Дальше чат-бот предложит кликнуть по одной из четырех кнопок: «Отследить», «Почтомат», «Найти отделение» и «Есть вопросы?».

Чтобы отследить посылку, достаточно ввести номер отправления. Ближайшее отделение чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение.

Опция «Почтомат» позволяет получать  и отправлять посылки. Работает это так: клиент приходит к почтомату. В чат-боте кликает по кнопке «Почтомат» и указывает номер почтомата. После нужно выбрать кнопку «Получить» или «Отправить». Далее клиент выбирает свою посылку из списка, вводит код из СМС – и ячейка почтомата открывается.

Чат-бот Meest у Viber
Чат-бот Meest у Viber
Чат-бот Meest у Telegram
Чат-бот Meest у Telegram

Первые итоги: 70% клиентов зарегистрировались в чат-боте

Создавая сервис, мы сосредоточились на возможности управлять почтоматом, чтобы клиент мог с его помощью отправить, получить или отследить посылку. Раньше это можно было сделать только в мобильном приложении и на сайте Meest, а для многих клиентов такой способ был неудобен.

Результаты запуска чат-бота превзошли наши ожидания: всего за десять дней 49% наших клиентов воспользовались Viber-ботом, 70% зарегистрировались и получили доступ к расширенным функциям.

Например, регистрация позволяет получить номер отправления, телефоны отправителя и получателя, место доставки и так далее. Незарегистрированный пользователь видит только основную информацию о своей посылке – время и место прибытия.

Запуск сервиса самообслуживания позволил нам решить и маркетинговую задачу: увеличить число показов отделений и почтоматов Meest по всей территории Украины на Google Maps.

Мы разослали целевые сообщения 7000 клиентам через чат-бот с просьбой поделиться своим опытом на странице конкретного почтомата или отделения в Google Maps. Всего за сутки благодаря позитивным отзывам рейтинг наших отделений и почтоматов вырос на 26%.

Почтомат Meest

Почему в Meest решили запустить чат-бот

У международного почтово-логистического оператора Meest самая крупная сеть почтоматов с самым большим охватом в Украине – более 1500 во всех регионах.

2020-й стал годом трансформации для Meest. В компании решили изменить подход к сервису – сделать его более простым, быстрым и удобным. Чтобы достичь этой цели, управляющий партнер Виталий Яницкий и собрал нашу команду GO.Meest.

Ключевой задачей команды стало «оцифровать» взаимодействие клиентов с сервисами и продуктами, чтобы любой вопрос они могли решить в пару кликов и за пару секунд. Во всем мире и во всех сферах растет популярность self-service – системы самообслуживания. Поэтому первым шагом по внедрению такого подхода в Meest стал чат-бот для Telegram и Viber.

Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором. Однако этот формат больше нравится молодежи и тем, кто больше любит писать, чем говорить.

И как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов – прим. ред.) среди клиентов продемонстрировал, что 85% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым.

При этом мы не потратили на рекламу или продвижение ни копейки – клиенты сами заинтересовались и решили испытать новый сервис.

Что будет после чат-ботов

Чат-бот – только часть стратегии Meest по улучшению сервиса. Сейчас идет разработка цифровой экосистемы для клиентов. В компании отказываются от 1С в пользу веб-решений и запустили свою CRM-систему. Наша цель − «называть клиента по имени», чтобы у оператора была вся нужная информация о пользователе, когда тот обращается в службу поддержки.

Еще мы начали привлекать новых клиентов вместе с партнерами среди интернет-магазинов, делать NPS-опросы, целевые рассылки клиентам, как в случае с просьбой оставить в Google Maps отзыв об отделении или почтомате, и так далее.

В начале лета обновили дизайн почтоматов, чтобы клиентам было проще запоминать их номера – шрифт сделали крупнее, а всю информацию (инструкции, как получить, как отправить посылку, QR-код почтомата) разбили на блоки. Пользоваться самим почтоматом тоже стало проще: чтобы отправить или получить посылку, теперь нужно выполнить всего четыре шага вместо восьми, как было раньше. Мы разработали и полностью новое приложение Meest, сейчас его тестируем.

Партнерский материал?

запустить чат-бот

Популярное:

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: