Продаємо не послугу, а розв’язання задач: ці 7 прийомів допомагають «Укртелекому» продавати більше

«Укртелеком» – компанія з найбільшою в країні інтернет-мережею. Вона охоплює 2420 міст і сіл України. Загальна протяжність оптичних ліній – понад 50 тис. км, це на 10 тис. км більше за довжину екватора Землі.

Завдяки активному продажу мережа постійно росте. Щорічно компанія прокладає близько 3 тис. км волоконно-оптичного кабелю. MC.today поговорив із двома фахівцями «Укртелекому», які за результатами конкурсу «Найкращі співробітники компанії» стали найкращими продавцями послуг. У партнерському проєкті розповідаємо, як їм вдається залучати клієнтів із малого й середнього бізнесу з регіонів і перевиконувати плани з доходів.

Як «Укртелеком» розвиває найбільшу інтернет-мережу в Україні

«Укртелеком» пропонує бізнесу близько 30 послуг. П’ять найпопулярніших – це оптичний інтернет, інтернет-телефонія, захист від DDoS-атак, розміщення інформації на іноземних серверах і VPN-канали (віртуальна приватна мережа, що забезпечує надзахищений зв’язок між різними офісами без виходу в інтернет).

На оптичний інтернет припадає 2/3 продажу, розповідає керівник групи продажу та обслуговування клієнтів сегменту малого та середнього бізнесу Херсонського підрозділу «Укртелекому» Станіслав Шупіков. Тільки в його області мережа компанії охоплює до 90 % міст і сіл.

«Коли ми приймаємо рішення “заходити” з інтернетом в якесь село, то “досліджуємо” всіх потенційних клієнтів: школу, сільраду, Будинок культури, медпункт, аптеку, магазин тощо», – пояснює Шупіков.

Щомісяця сім менеджерів із його команди залучають десятки нових клієнтів, понад половина з них – це дрібний бізнес. 90 % продажу – активні.

Послуги продавати складніше, ніж продукти, підкреслює керівниця відділу продажу бізнес-сегмента Житомирського підрозділу «Укртелекому» Вікторія Вікторова. Продукт можна взяти в руки, помацати, одразу оцінити його якість. А продаж послуг – це продаж можливостей, і клієнта доводиться переконувати, що ці можливості необхідні йому для розвитку бізнесу.

Відділи Шупікова та Вікторової із завданням впоруються. Вони часто перевиконують план із доходів – аж до 20 % «зверху». Ось як вони це роблять.

1. Пояснюють вигоду тим, хто її не усвідомлює

Задача продавця – продавати не послугу, а розв’язання задачі, впевнені Вікторія та Станіслав. «Не треба пропонувати послугу аби запропонувати, щоб від неї потім відмовилися», – підкреслює Шупіков.

Перед «холодним» дзвінком менеджери шукають інформацію про бізнес клієнта й з’ясовують, що йому може знадобитися: продавати товар онлайн, встановити відеонагляд у магазині або організувати захищений канал зв’язку.

За словами Шупікова, іноді людині потрібно підказати, яку вигоду вона отримає. Власнику продуктового магазину в райцентрі Станіслав запропонував перейти на пакет із вищою швидкістю інтернету. Він пояснив підприємцю, що зі швидким інтернетом той зможе під’єднати камеру та стежити за продажем дистанційно, а також налагодити онлайн-торгівлю. Клієнт дослухався та взяв пакет зі швидкістю 50 Мбіт/с.

«Потім він зателефонував і подякував. Сказав, що йому вдалося розв’язати проблеми з поганим обслуговуванням, а доходи від інтернет-магазину в кілька разів перевищили витрати на проведення оптики», – згадує Шупіков.

2. Пропонують різні варіанти оплати

«Укртелеком» пропонує клієнтам різні способи оплати. Можна оплатити повністю побудову інтернет-мережі й пізніше платити меншу абонплату. Якщо клієнт не хоче або не може заплатити одразу, «Укртелеком» пропонує йому замовити більший пакет послуг, і тоді компанія може взяти витрати на прокладання мережі на себе.

При замовленні пакета послуг оператор може дати знижку. Аграрна компанія в Херсонській області хотіла замовити послуги на 8,5 тис. грн на місяць, але могла дозволити собі платити тільки 7 тис. грн. В «Укртелекомі» підрахували, що навіть ця сума покриває витрати, і запропонували клієнту особливі умови. В угоді прописали, що аграрії мають залишатися з компанією як мінімум два роки.

3. Постійно займаються допродажем

«У торгівлі товарами угода – це кінець спілкування з клієнтом. Коли ми пропонуємо клієнту послугу, спілкування тільки розпочинається», – розповідає Вікторія Вікторова.

За її словами, близько 30 % угод в її відділенні припадає на допродаж послуг клієнтам. Станіслав Шупіков відзначає, що в Херсонській області цей показник – близько 40 %.

Менеджери постійно на зв’язку з клієнтами: стежать за їхніми бізнесами, запитують про потреби, розповідають про новинки. Найчастіше як додаткові послуги клієнти купують інтернет-телефонію та захист від DDoS-атак.

4. Відбудовуються від конкурентів

У селах основні конкуренти «Укртелекому» – дрібні провайдери, що продають послугу вдвічі-втричі дешевше.

Задача менеджерів – донести потенційному клієнту, що він втрачає з таким провайдером і що отримує з «Укртелекомом». Більшість конкурентів не мають своїх оптичних каналів, а тому вони не можуть забезпечити високу швидкість і якість обслуговування, розповідає Шупіков. Провайдер підключає більше абонентів, ніж може витримати мережа, і бізнес залишається без інтернету.

Ремонт можна чекати тижнями – технічних спеціалістів у дрібних провайдерів мало. Техбригада «Укртелекому» є в кожному районному центрі, а підтримка працює цілодобово.

Станіслав наводить статистику Херсонської області: коли «Укртелеком» «заходить» у нове місто або село, від 40 до 80 % клієнтів переходять від конкурентів до нього. Іноді буває і навпаки: клієнти «Укртелекому» спокушаються низькими цінами й переходять до дрібних провайдерів. Але близько 70 % за пів року-рік повертаються назад.

Серед інших переваг «Укртелекому» – послуги, яких немає в конкурентів. Наприклад, компанія дає в оренду Wi-Fi-роутери. Це коштує 34 грн на місяць, а купівля обійдеться як мінімум у 500 грн. Послуга популярна, її замовляють до 80 % клієнтів.

5. Стежать, щоб воронка продажу завжди була наповнена

Менеджери «Укртелекому» використовують у роботі воронку продажу. У відділеннях стежать, щоб воронка завжди була «заповнена». Це означає, що на кожному етапі мають бути ліди. «З одними знайомимося, другим показуємо презентацію, третім пояснюємо, чому послуги стільки коштують, із четвертими підписуємо контракт – усе це паралельно», – пояснює Вікторія Вікторова.

Клієнти не мають «зависати» на якійсь стадії воронки – для цього менеджери постійно підтримують із ними контакт. Вікторія двічі на тиждень перевіряє в CRM-системі, чи не упустила випадково її команда лід.

Для дрібного бізнесу від моменту першого контакту з потенційним клієнтом до продажу минає від кількох днів до тижня. Для середнього – до місяця.

6. Будують довірчі відносини з клієнтом

Вікторія дотримується принципу «Люди купують у людей». В її практиці було багато випадків, коли клієнт вибирав «Укртелеком», тому що довіряв їй, хоча конкуренти пропонували нижчі ціни. А ще задоволені замовники регулярно радять своїм знайомим звернутися до конкретного менеджера.

Минулого року в рамках державного проєкту Міністерство освіти і науки виділило гроші на підключення інтернету школам Житомирської області, і «Укртелеком» провів інтернет в одну з них. Команді Вікторії вдалося побудувати хороші відносини з керівництвом райвідділу освіти та директором школи.

«Через три місяці ми під’єднали шість інших шкіл району. Директори говорили, що про нас добре відгукується директор тієї першої школи», – пояснює Вікторова.

7. Постійно навчають менеджерів

В «Укртелекомі» приділяють багато уваги освіті продавців. У компанії навіть є окремий департамент, що відповідає за розробку навчальних матеріалів із майстерності продажу.

Кожний менеджер може пройти внутрішні онлайн-курси з продажу. А двічі-тричі на рік фахівців збирають в одному з міст України на тренінг. «Після кожного такого курсу менеджер продає на 10-20 % більше», – розповідає Шупіков.

Станіслав намагається підбирати собі у відділення людей, які мають склад характеру продавця. «Навчити можна всього, а якщо людина не має щирого бажання допомагати клієнтам, розв’язувати їхні проблеми, то вона виконуватиме план – і не більше. Хороший продавець – це покликання», – впевнений він.

Рішення для бізнесу від «Укртелеком»