logo

Розбили дзеркало за $400, замкнули клієнта у квартирі, нас назвали шахраями. Як косяки допомогли поліпшити застосунок для ремонту Domer

Разбили зеркало за $400, закрыли клиента в квартире, нас назвали мошенниками. Как косяки помогли улучшить приложение для ремонта Domer

Рік тому Дмитро Пасічник запустив Domer – сервіс для дрібного ремонту в оселі. Через мобільний застосунок можна викликати майстра, який повісить карниз або замінить кран, отримати кошторис і оплатити послугу онлайн. Команда ретельно обмірковувала сервіс, але незабаром після запуску зрозуміла, що недоробок ще багато.

У партнерському проєкті Дмитро Пасічник і директор Domer Олександр Комаров розповіли MC.today, чим клієнти були незадоволені, як команда збирала й обробляла відгуки і покращувала сервіс.

Партнер проєкту?

Нові клієнти Domer можуть отримати знижку 10% на будь-яку послугу за промокодом mcdomer. Акція діє до кінця липня. Просто завантажте застосунок Domer, заповніть у ньому заявку на послугу і напишіть у ній промокод!

Як нам довелося гасити «пожежі»

Domer ми розробляли два роки, вклали у проєкт $100 тис. Його «фішка» в тому, що клієнт може замовити послугу у зручний для себе час, отримати її попередній розрахунок і розплатитися онлайн, коли фахівець виконає завдання. Ми думали, що врахували всі нюанси в роботі сервісу та майстрів. Але раз у раз виникали несподівані ситуації.

Директор Domer Олександр Комаров і засновник Domer Дмитро Пасічник

Якось майстри під час збирання гардероба забруднили білий дерев’яний вішак мастилом для дрилі. Інший наш майстер вішав дзеркало, яке коштувало $400, і надбив його куточки. Був випадок, коли майстер ущільнював вхідні двері, ті зачинилися і замкнули майстра і клієнта у квартирі.

Ми терміново шукали рішення, як усе виправити і довести клієнтові, що сервіс заслуговує довіри.

Забруднений вішак перефарбували і повернули клієнтці. Пошкоджене дзеркало відправили постачальнику у Дніпро, доплатили 50% його вартості й отримали нове, яке благополучно повісили у квартирі господаря. «Замурованого» у квартирі майстра за 20 хвилин визволив його колега, який виконував заявку поблизу.

Іноді майстри з різних причин спізнювалися: водій довго віз матеріали зі складу, майстер пізно отримав інформацію про заявку або застряг у київських пробках. Співробітники плуталися в адресній системі, адже кілька будинків одного житлового комплексу можуть бути прив’язані до одної адреси. Проблеми мегаполісу ми вирішити не могли, але змінили свої бізнес-процеси, щоб зменшити його вплив на нашу роботу.

Після таких скарг ми стали повідомляти майстрам про заявки напередодні ввечері. Детально розповідаємо, як потрапити до клієнта, який код домофона набрати, що сказати охоронцеві. Матеріали привозимо не на склад, а доставляємо майстрам. А якщо запізнення все-таки трапляються, нараховуємо клієнтам бонусні 100 грн за затримку початку робіт.

Директор Domer Олександр Комаров і маркетолог Максим

Як ми дізнаємося, де «горить»

Щоб зрозуміти, де ще є проблеми, ми стали просити знайомих дати чесний зворотний зв’язок, коли вони замовляють наші послуги. Майстри не знають про наші домовленості.

Так ми дізналися про випадок, коли майстер і клієнт виявилися замкненими у квартирі. Начебто смішна ситуація вийшла, але в квартирі могла опинитися мама з маленькою дитиною, а не чоловік-холостяк.

Директор Domer Олександр Комаров

Одна із клієнток сама зажадала, щоб з нею поговорив керівник. Вона просила полагодити розетку, але виявилося, що проблема була у проводці. Майстер усував неполадки в розподільному щиті, а жінка вирішила, що він взагалі не працює, і відмовилася платити.

Наше знайомство почалося з її фрази: «Давайте зідзвонимося за пів години. Я з вами сваритимуся, а зараз мені це робити незручно». Ми вислухали її і пояснили, що діагностика проблеми – це теж робота і іноді вона важливіша за самий ремонт. Неполадку ми усунули, гроші не списали. Після розмови вона охолола і наступного дня заплатила.

Як ми працюємо зі зворотним зв’язком

Не всі клієнти пред’являють претензії відразу, як зробила жінка з поламаною розеткою. Деякі мирно прощаються з майстром, погоджують акт виконаних робіт, а після у відгуках в соцмережах або магазинах застосунків вказують на косяки. Або не вказують – і тоді ми можемо втратити клієнта.

Щоб цього не траплялося, ми відразу стали відправляти клієнту в месенджері або в застосунку невеликий опитувальник для користувачів. У ньому п’ять запитань: чи задоволена людина якістю сервісу, чи зручно замовляти й отримувати наші послуги, чи користується вона Android або iOS, звідки дізналася про нас і чи готова рекомендувати друзям.

Керівниця диспетчерської служби Domer Марина

Керівниця диспетчерської служби збирає відповіді на ці мініінтерв’ю в Еxcel-таблицю. Спочатку співвідношення було приблизно таким: із 100 клієнтів 87 були задоволені сервісом і готові рекомендувати Domer. З усіма, хто незадоволений, ми зв’язувалися і тоді, і зараз.

У січневому оновленні застосунку ми додали можливість швидко оцінювати роботу майстра за допомогою кнопок «Добре» і «Погано». На основі цих оцінок виплачуємо майстрам премію.

Зворотний зв'язок у застосунку
обратная связь в приложении 2
Запитання користувачу

Це нововведення запровадили після грудневої рекламної кампанії. Domer отримав багато замовлень і, як очікувалося, більше сотні нових відгуків. Ось що ми дізналися з них.

Завантажити застосунок Domer

Що не подобалося клієнтам

  • Значна різниця між попередньою та фактичною вартістю послуги. Попередню вартість наші диспетчери розраховують за описом проблеми та світлинами, що надсилає клієнт. Але не завжди ми розуміли із цієї інформації, як багато деталей потрібно уточнити, щоб зробити точний розрахунок.

З одним клієнтом погодили попередню вартість заміни змішувача. На місці сантехнік побачив, що частину робіт, які в ній містилися, виконувати не потрібно, але треба додатково повозитися зі шлангами для води та сифоном. У результаті майстер не зробив частину робіт з узгодженого розрахунку – у них не було необхідності. Але в акті вони залишилися як виконані, майстер забув їх видалити. До остаточної вартості він додав непередбачені роботи. У результаті сума зросла в два рази. Гроші з картки клієнта успішно списали, і скоро в магазині застосунків ми знайшли відгук про «шахрайство». Це сталося через те, що ми спочатку не поставили клієнту всіх уточнювальних запитань, а майстер не пояснив диспетчеру, що кошторис потрібно змінити.

 

  • Прив’язка банківської картки до застосунку. Це потрібно було, щоб автоматично списати гроші, коли майстер закінчував роботу. Клієнтам не подобалося, що треба вводити персональні дані. Та й сама процедура прив’язки була довгою: потрібно було ввести номер картки, дочекатися підтвердження дії від банку, ввести контрольний код у вікно браузера, яке не на всіх пристроях зручно відображається.
  • Складнощі із зазначенням адреси. Нашим сервісом користуються жителі Києва та Київської області, Ужгорода, Львова, Івано-Франківська, Миколаєва, Харкова й інших міст. Невеликих населених пунктів, де живуть деякі клієнти, не було в довіднику застосунку. Людям доводилося подавати заявку на умовний адресу «Хрещатик, 1», а в примітках писати: «Зверніть увагу, заявку треба виконати в селищі Коцюбинське за метро “Академмістечко”».

Як із цим розібралися

Засновник Domer Дмитро Пасічник

Із січня ми випустили п'ять оновлень застоунку, де виправляли дрібні технічні проблеми, допрацьовували інтерфейс, переписували роз'яснювальний текст. Ми протестували застосунок на топ-10 смартфонах на Android.

У травні випустили велике оновлення для iOS та Android. Ось що змінилося.

  • Поліпшили розрахункові процеси. Випадок з відгуком про «шахрайство» закінчився тим, що ми вибачилися і повернули гроші, а клієнт охолов і змінив коментар. Після цього ми проаналізували всі заявки, у яких фінальна оплата збільшилася. Почали ставити клієнтам більше запитань, розробили «коефіцієнти обмеженості» приміщення, у якому майстер має працювати: чим воно менше, тим складніше робота, а отже, і коштуватиме вона дорожче. Прибрати стару душову кабіну і поставити на її місце нову у ванній кімнаті площею 3,5 кв. м важче, ніж на 8 кв. м.
Відгук про шахрайство
Відгук про шахрайство, який виправив клієнт

На етапі узгодження кошторису попереджаємо клієнта, що вартість може змінитися. Якщо майстер на місці бачить, що роботи відхиляються від розрахунку, то зв’язується з диспетчером, а диспетчер узгоджує зміни із клієнтом.

Диспетчер не відправить клієнту акт про виконані роботи, якщо сума набагато більша за попередню. Він повинен порівняти час, який майстер провів у клієнта, із часом, який зазвичай відводиться на таку роботу. Якщо сталася затримка або, навпаки, фахівець закінчив роботу швидше, диспетчер з’ясує, чому так сталося. Це допомагає нам не виставити помилково клієнту чек за зайві послуги.

Кошторис у застосунку
Акт виконаних робіт
  • Тепер можна оплачувати послуги сервісу через Apple Pay і Google Pay або просто банківською карткою, як при покупці квитків у кіно. Дані картки ми не зберігаємо. Так, ризик неплатежів зростає, але досвід показує, що наші користувачі порядні люди.
  • Додали синхронізацію з адресною базою Google Maps, як в Uber. Тепер у застосунку можна знайти будь-який будинок у Києві і передмістях. Клієнти можуть вказати будинок, найближче кафе або магазин, щоб зорієнтувати майстра, а в коментарях уточнити деталі.
Оплата карткою
Вибір адреси в застосунку

 

Завантажити застосунок Domer

До чого ми прийшли

Ми критично підходимо до своєї роботи і постійно вдосконалюємо сервіс. Тільки так можна стати лідером на висококонкурентному ринку. Відгуки допомогли нам побачити проблеми, які ми упускали.

У січні, коли ми почали працювати над оновленням, у нас було 5 тис. клієнтів. Ми хотіли до кінця року залучити ще 5 тис. Зараз у нас уже тисяча нових користувачів.

Оновлення коштувало компанії більше ніж $16 тис. Технічними рішеннями займалися чотири розробники. У результаті число задоволених клієнтів зросло на 11%, зараз цей показник – 98%.

Частка повторних звернень

За конструктивну критику можемо нарахувати бонуси. Але ми не «купуємо відгуки». Людина витратила час на відповідь, яка допомогла зрозуміти, де в Domer слабкі місця. Ми хочемо їй віддячити, тому що знаємо: те, на що поскаржився один користувач, прямо зараз може дратувати багатьох інших. Зі 100 задоволених клієнтів хороший відгук залишать щонайбільше десяток. А ось із десяти незадоволених поскаржиться, швидше за все, кожен.

Ми продовжуємо вкладати гроші в поліпшення бізнес-процесів. Тільки коли переконаємося, що продукт став дійсно якісним, почнемо інвестувати в рекламу. 31% користувачів повертається до нас знову, хоча наші послуги потрібні людям не так часто, як, наприклад, таксі. Та й середній чек у нас вищий – 1000 грн. Ми на вірному шляху.

 

Партнер проєкту?

Завантажити застосунок Domer

 

Год назад Дмитрий Пасечник запустил Domer – сервис для мелкого ремонта в доме. Через мобильное приложение можно вызвать мастера, который повесит карниз или заменит кран, получить смету и оплатить услугу онлайн. Команда тщательно продумывала сервис, но вскоре после запуска поняла, что недоработок еще много.

В партнерском проекте Дмитрий Пасечник и директор Domer Александр Комаров рассказали MC.today, чем клиенты были недовольны, как команда собирала и обрабатывала отзывы и улучшала сервис.

Партнер проекта?

Новые клиенты Domer могут получить скидку 10% на любую услугу по промокоду mcdomer. Акция действует до конца июля. Просто скачайте приложение Domer, заполните в нем заявку на услугу и напишите в ней промокод!

Как нам пришлось тушить «пожары»

Domer мы разрабатывали два года, вложили в проект $100 тыс. Его «фишка» в том, что клиент может заказать услугу в удобное для себя время, получить ее предварительный расчет и расплатиться онлайн, когда специалист выполнит задание. Мы думали, что учли все нюансы в работе сервиса и мастеров. Но то и дело возникали неожиданные ситуации.

Директор Domer Александр Комаров и учредитель Domer Дмитрий Пасечник

Как-то мастерá во время сборки гардероба испачкали белую деревянную вешалку смазкой для дрели. Другой наш мастер вешал зеркало, которое стоило $400, и надбил его уголки. Был случай, когда мастер уплотнял входную дверь, та захлопнулась и закрыла мастера и клиента в квартире.

Мы срочно искали решение, как все исправить и доказать клиенту, что сервис заслуживает доверия.

Испачканную вешалку перекрасили и вернули клиентке. Поврежденное зеркало отправили поставщику в Днепр, доплатили 50% его стоимости и получили новое, которое благополучно повесили в квартире хозяина. «Замурованного» в квартире мастера через 20 минут вызволил его коллега, который выполнял заявку поблизости.

Иногда мастерá по разным причинам опаздывали: водитель долго вез материалы со склада, мастер поздно получил информацию о заявке или застрял в киевских пробках. Сотрудники путались в адресной системе, ведь несколько домов одного жилого комплекса могут быть привязаны к одному адресу. Проблемы мегаполиса мы решить не могли, но изменили свои бизнес-процессы, чтобы уменьшить его влияние на нашу работу.

После таких жалоб мы стали сообщать мастерам о заявках накануне вечером. Подробно рассказываем, как попасть к клиенту, какой код домофона набрать, что сказать охраннику. Материалы привозим не на склад, а доставляем мастерам. А если опоздания все-таки случаются, начисляем клиентам бонусные 100 грн за задержку начала работ.

Директор Domer Александр Комаров и маркетолог Максим

Как мы узнаем, где «горит»

Чтобы понять, где еще есть проблемы, мы стали просить знакомых дать честную обратную связь, когда они заказывают наши услуги. Мастерá не знают о наших договоренностях.

Так мы узнали о случае, когда мастер и клиент оказались закрытыми в квартире. Вроде бы смешная ситуация получилась, но в квартире могла оказаться мама с маленьким ребенком, а не мужчина-холостяк.

Директор Domer Александр Комаров

Одна из клиенток сама потребовала, чтобы с ней поговорил руководитель. Она просила починить розетку, но оказалось, что проблема была в проводке. Мастер устранял неполадку в распределительном щите, а женщина решила, что он вообще не работает, и отказалась платить.

Наше знакомство началось с ее фразы: «Давайте созвонимся через полчаса. Я буду с вами ругаться, а сейчас мне это делать неудобно». Мы выслушали ее и объяснили, что диагностика проблемы – это тоже работа и иногда она важнее самого ремонта. Неполадку мы устранили, деньги не списали. После разговора она остыла и на следующий день заплатила.

Как мы работаем с обратной связью

Не все клиенты предъявляют претензии сразу, как сделала женщина с неработающей розеткой. Некоторые мирно прощаются с мастером, согласовывают акт выполненных работ, а после в отзывах в соцсетях или магазинах приложений указывают на косяки. Или не указывают – и тогда мы можем потерять клиента.

Чтобы этого не случалось, мы сразу стали отправлять клиенту в мессенджере или в приложении небольшой опросник для пользователей. В нем пять вопросов: доволен ли человек качеством сервиса, удобно ли заказывать и получать наши услуги, пользуется он Android или iOS, откуда узнал о нас и готов ли рекомендовать друзьям.

Руководитель диспетчерской службы Domer Марина

Руководитель диспетчерской службы собирает ответы на эти мини-интервью в Еxcel-таблицу. Поначалу соотношение было примерно таким: из 100 клиентов 87 были довольны сервисом и готовы рекомендовать Domer. Со всеми, кто недоволен, мы связывались и тогда, и сейчас.

В январском обновлении приложения мы добавили возможность быстро оценивать работу мастера с помощью кнопок «Хорошо» и «Плохо». На основе этих оценок выплачиваем мастерам премию.

Зворотний зв'язок у застосунку
обратная связь в приложении 2
Запитання користувачу

Это новшество ввели после декабрьской рекламной кампании. Domer получил много заказов и, как ожидалось, больше сотни новых отзывов. Вот что мы узнали из них.

Скачать приложение Domer

Что не нравилось клиентам

  • Значительная разница между предварительной и фактической стоимостью услуги. Предварительную стоимость наши диспетчеры рассчитывают по описанию проблемы и фотографиям, которые присылает клиент. Но не всегда мы понимали из этой информации, как много деталей нужно уточнить, чтобы сделать точный расчет.

С одним клиентом согласовали предварительную стоимость замены смесителя. На месте сантехник увидел, что часть работ, которые были в нее включены, выполнять не нужно, но надо дополнительно повозиться со шлангами для воды и сифоном. В итоге мастер не сделал часть работ из согласованного расчета – в них не было необходимости. Но в акте они остались как выполненные, мастер забыл их удалить. К окончательной стоимости он добавил непредвиденные работы. В результате сумма выросла в два раза. Деньги с карточки клиента успешно списались, и скоро в магазине приложений мы нашли отзыв о «мошенничестве». Это произошло из-за того, что мы изначально не задали клиенту всех уточняющих вопросов, а мастер не объяснил диспетчеру, что смету нужно изменить.

 

  • Привязка банковской карты к приложению. Это нужно было, чтобы автоматически списать деньги, когда мастер заканчивал работу. Клиентам не нравилось, что надо вводить персональные данные. Да и сама процедура привязки была долгой: нужно было ввести номер карты, дождаться подтверждения действия от банка, ввести контрольный код в окно браузера, которое не на всех устройствах удобно отображается.
  • Сложности с указанием адреса. Нашим сервисом пользуются жители Киева и Киевской области, Ужгорода, Львова, Ивано-Франковска, Николаева, Харькова и других городов. Небольших населенных пунктов, где живут некоторые клиенты, не было в справочнике приложения. Людям приходилось подавать заявку на условный адрес «Крещатик, 1», а в примечаниях писать: «Обратите внимание, заявку надо выполнить в поселке Коцюбинское за метро “Академгородок”».

Как с этим разобрались

Учредитель Domer Дмитрий Пасечник

С января мы выпустили пять обновлений приложения, где исправляли мелкие технические проблемы, дорабатывали интерфейс, переписывали разъясняющий текст. Мы протестировали приложение на топ-10 смартфонах на Android.

В мае выпустили крупное обновление для iOS и Android. Вот что изменилось.

  • Улучшили расчетные процессы. Случай с отзывом о «мошенничестве» закончился тем, что мы извинились и вернули деньги, а клиент остыл и изменил комментарий. После этого мы проанализировали все заявки, в которых финальная оплата увеличилась. Стали задавать клиентам больше вопросов, разработали «коэффициенты стесненности» помещения, в котором мастеру предстоит работать: чем оно меньше, тем сложнее работа, а значит, и стоить она будет дороже. Убрать старую душевую кабину и поставить на ее место новую в ванной комнате площадью 3,5 кв. м тяжелее, чем на 8  кв. м.
Відгук про шахрайство
Відгук про шахрайство, який виправив клієнт

На этапе согласования сметы предупреждаем клиента, что стоимость может измениться. Если мастер на месте видит, что работы отклоняются от расчета, то связывается с диспетчером, а диспетчер согласовывает изменения с клиентом.

Диспетчер не отправит клиенту акт о выполненных работах, если сумма намного больше предварительной. Он должен сравнить время, которое мастер провел у клиента, со временем, которое обычно отводится на такую работу. Если произошла задержка или, наоборот, специалист закончил работу быстрее, диспетчер выяснит, почему так случилось. Это помогает нам не выставить по ошибке клиенту чек за лишние услуги.

Кошторис у застосунку
Акт виконаних робіт
  • Теперь можно оплачивать услуги сервиса через Apple Pay и Google Pay или просто банковской картой, как при покупке билетов в кино. Данные карты мы не сохраняем. Да, риск неплатежей возрастает, но опыт показывает, что наши пользователи порядочные люди.
  • Добавили синхронизацию с адресной базой Google Maps, как у Uber. Теперь в приложении можно найти любой дом в Киеве и пригородах. Клиенты могут указать дом, ближайшее кафе или магазин, чтобы сориентировать мастера, а в комментариях уточнить детали.
Оплата карткою
Вибір адреси в застосунку

 

Скачать приложение Domer

К чему мы пришли

Мы критично подходим к своей работе и постоянно совершенствуем сервис. Только так можно стать лидером на высококонкурентном рынке. Отзывы помогли нам увидеть проблемы, которые мы упускали.

В январе, когда мы начали работать над обновлением, у нас было 5 тыс. клиентов. Мы хотели до конца года привлечь еще 5 тыс. Сейчас у нас уже тысяча новых пользователей.

Обновление стоило компании больше $16 тыс. Техническими решениями занимались четыре разработчика. В результате число довольных клиентов выросло на 11%, сейчас этот показатель – 98%.

Доля повторных обращений
Динамика рус
Топ работ Domer

За конструктивную критику можем начислить бонусы. Но мы не «покупаем отзывы». Человек потратил время на ответ, который помог понять, где у Domer слабые места. Мы хотим его отблагодарить, потому что знаем: то, на что пожаловался один пользователь, прямо сейчас может раздражать многих других. Из 100 довольных клиентов хороший отзыв оставят не больше десяти. А вот из десяти недовольных пожалуется, скорее всего, каждый.

Мы продолжаем вкладывать деньги в улучшение бизнес-процессов. Только когда убедимся, что продукт стал действительно качественным, начнем инвестировать в рекламу. 31% пользователей возвращается к нам снова, хотя наши услуги нужны людям не так часто, как, например, такси. Да и средний чек у нас выше – 1000 грн. Мы на верном пути.

 

Партнер проекта?

Скачать приложение Domer

 

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: