logo

Служба підтримки має виручати, економити час і не дратувати. 5 порад, як її побудувати

Служба поддержки должна выручать, экономить время и не раздражать. 5 советов, как ее построить

Priocom понад 20 років допомагає автоматизувати бізнес. Серед її клієнтів – «Київстар», «Укртелеком», Vodafone, Lifecell, «Райффайзен Банк Аваль». Один із продуктів компанії – Priocom CRM, що дозволяє керувати послугами, зверненнями, клієнтами, співробітниками й налаштовувати систему сервісного обслуговування.

У партнерській колонці для MC.today операційний директор Priocom Антон Подлипський дає п’ять порад, як побудувати службу підтримки, яку полюблять ваші клієнти, а заразом зекономити.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Партнерський матеріал?

Аналізуйте звернення, щоб розвивати продукт

CRM-система – цінне джерело інформації для маркетингу. Вона допомагає зрозуміти, як розвивати продукт, щоб клієнтам було зручно ним користуватися, які послуги можна додати, щоб підвищити лояльність клієнтів і отримати нові джерела прибутку.

Антон Подлипский

Антон Подлипський

Пів року тому наші маркетологи проаналізували запити клієнтів у техпідтримку. З’ясувалося, що в 90 % випадках люди замовляли звіти про кількість звернень у свої сервісні відділи й активності співробітників: хто скільки заявок прийняв, опрацював, протермінував тощо. Або вони вивантажували звернення в Excel, а нас просили додати в таблицю, що вивантажувала, певну колонку. Такі задачі забирали в нашої групи підтримки CRM половину робочого часу.

Тоді ми вирішили додати нову функцію: за два місяці створили в Priocom CRM дашборд (сторінка зі звітами – прим. ред.) з цими самими показниками. Він показує дані в реальному часі й бере до уваги розмежування прав доступу. Так ми розвантажили своїх співробітників: тепер розробка нових звітів забирає в них тільки 3-5 % часу. Якби не ця функція, нам довелося б наймати ще одну людину.

Водночас ми зекономили час замовників, яким раніше доводилося регулярно робити однотипні запити й чекати, поки на них відреагують. Цю функцію наші клієнти отримали безкоштовно.

Дашборд, що показує число звернень у службу підтримки
Дашборд, що показує число звернень у службу підтримки

Використовуйте стандарти обслуговування, що придумали розумні люди

Якщо ви запускаєте службу підтримки з нуля, не вигадуйте велосипед. Використовуйте світові стандарти організації бізнес-процесів на кшталт eTOM (модель бізнес-процесів для телеком-компаній – прим. ред.), ISO 18295-1 та ISO 18295-2 (стандарти роботи контакт-центрів – прим. ред.).

Вибирайте CRM-системи з передналаштуванням процесів обслуговування, що прописані в цих стандартах і які легко адаптувати. Так ви зможете швидко побудувати відділ і навчити співробітників, а зі зростанням бізнесу змінювати процеси, як вам буде потрібно.

Один із наших великих замовників – держпідприємство – будував з нуля службу техпідтримки. На старті клієнт взяв за основу ITIL-методологію. Це підхід до керування ІТ-послугами, що описує основні поняття, процеси, посади в цьому бізнесі.

У Priocom CRM є конфігурація, що враховує ITIL. Замовник зміг запустити служби із сімох осіб усього за місяць. Ще пів року процеси адаптували під клієнта. Через шість місяців відділ з тих самих сімох осіб міг обробляти до 1 тис. запитів на тиждень.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Дайте клієнтам можливість попіклуватися самим про себе. Інтроверти оцінять

Один з найкращих інструментів клієнтського сервісу – портал самообслуговування, який ще називають Self Care Portal. Він доступний клієнтам у будь-який час із будь-якої точки світу, де є інтернет, і одночасно економить час ваших спеціалістів.

На порталі клієнти можуть знайти новини й відповіді на часті запитання, залишити заявку, безпосередньо в особистому кабінеті отримати інформацію про те, як вирішується їхня проблема. Усі звернення й заявки одразу потрапляють до CRM.

Один із наших замовників – урядовий контакт-центр, що має гарячу лінію 1545. Три роки тому тільки 3 % звернень у контакт-центр припадали на розділ самообслуговування на сайті, інші 97 % – на дзвінки. Нині число звернень на сайті збільшилося в понад двічі. Загальне число звернень у контакт-центр – близько 138 тис. на місяць.

У Priocom на портал самообслуговування припадає 60 % звернень. Ми дуже економимо час фахівців, яким не доводиться приймати дзвінки й потім повідомляти клієнту новини.

База знань у Priocom CRM

База знань у Priocom CRM

Полегшуйте життя клієнтам за допомогою роботів, а не ускладнюйте

Якщо до вас часто надходять однотипні звернення, використовуйте інтерактивне голосове меню, IVR. Але спочатку дізнайтеся потреби ваших клієнтів. Пам’ятайте, що IVR не замінює оператора та що люди не люблять довго слухати робота.

Показовим є наш приклад. Приблизно п’ять років тому ми додали інтерактивне голосове меню, тому що подумали, що це буде зручно. Минуло два роки, ми проаналізували статистику й побачили, що в понад 90 % випадків клієнти вибирали розмову з оператором. Зрештою ми просто відмовилися від IVR.

А ось для бізнесу, що надає послуги людям, IVR може стати знахідкою. Один із наших замовників, велика телекомунікаційна компанія, хотіла оптимізувати навантаження операторів кол-центру. Ми вивчили статистику й визначили, відповіді на які запитання їхніх клієнтів можна автоматизувати за допомогою інтеграції голосового меню та CRM-системи. Серед них були, наприклад, запитання про залишок на рахунку або про те, які послуги підключені на номері.

До цього проєкту за допомогою IVR вдавалося вирішити лише 6 % питань клієнтів. А після показник виріс до 33 %. Ми пішли далі й додали можливість реєструвати за допомогою IVR типові звернення, наприклад, заявки на ремонт телефонної лінії. Після цього 52 % звернень почали йти в обробку автоматично. Завдяки цьому частина операторів, що раніше відповідали на вхідні запитання, почали продавати додаткові послуги та працювати з боржниками.

Оптимальне меню виглядає так: вітання й до п’яти пунктів, якщо ви додаєте функцію самообслуговування, наприклад, передачу показників лічильника, і до трьох пунктів, якщо IVR надає тільки загальну інформацію про послуги. Якщо меню задовге – клієнтів це тільки дратуватиме.

Звернення клієнтів у Priocom CRM
Звернення клієнтів у Priocom CRM

Шукайте систему з гнучкими налаштуваннями, щоб витрачати час на клієнтів, а не налаштування

Тільки за два останні роки ми під’єднували CRM до зовнішніх систем бухгалтерії, управління виїзними бригадами, до телефонії, вебпорталу. Наш досвід показує, що не існує CRM-системи, базові налаштування якої підійшли б усім. Головне, щоб її можна було швидко адаптувати до вашого бізнесу без великих інвестицій і зусиль.

Одна ігрова компанія намагалася запровадити CRM-систему понад рік. Як це часто трапляється, на старті в неї була система з обмеженим функціоналом. Бізнес ріс, потреби змінювалися, і замовник хотів нову CRM, в яку можна було б завантажити профілі клієнтів із платіжної системи, інтегрувати її з телефонією, налаштувати прийом і обробку звернень.

За проєкт взялася велика українська компанія, але базову конфігурацію її CRM треба було серйозно «допилювати». Щоб обговорити техзавдання, замовник провів десятки зустрічей з підрядником, що оплачувалися як консультації.

Весь цей час ігрова компанія платила за використання старої CRM-системи й за ліцензію нової. За словами власника, він витратив вдвічі більше грошей, ніж планував, втратив рік, але так і не отримав робочий інструмент. Без нормальної CRM службі підтримки та клієнтам було важко. Менеджмент витрачав даремно час, який міг би приділяти бізнесу: збільшувати продаж, запускати нові послуги тощо.

Коли компанія звернулася до нас, ми за два місяці налаштували Priocom CRM. Більша частина потрібних клієнту функцій була в нашій базовій конфігурації, але найголовніше – Priocom CRM досить гнучка, і ми готові оперативно вносити зміни.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Партнерський матеріал?

Під’єднати Priocom CRM

Priocom более 20 лет помогает автоматизировать бизнес. Среди ее клиентов – «Киевстар», «Укртелеком», Vodafone, Lifecell, «Райффайзен Банк Аваль». Один из продуктов компании – Priocom CRM, которая позволяет управлять услугами, обращениями, клиентами, сотрудниками и настраивать систему сервисного обслуживания.

В партнерской колонке для MC.today операционный директор Priocom Антон Подлипский дает 5 советов, как построить работу службы поддержки, которую полюбят ваши клиенты, а заодно сэкономить.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Партнерский материал?

Анализируйте обращения, чтобы развивать продукт

CRM-система – ценный источник информации для маркетинга. Она помогает понять, как развивать продукт, чтобы клиентам было удобно им пользоваться, какие услуги можно добавить, чтобы повысить лояльность клиентов и получить новые источники дохода.

Антон Подлипский

Антон Подлипский

Полгода назад наши маркетологи проанализировали запросы клиентов в техподдержку. Оказалось, что в 90 % случаев люди заказывали отчеты о количестве обращений в свои сервисные отделы и активности сотрудников: кто сколько заявок принял, обработал, просрочил и так далее. Либо они выгружали обращения в Excel, а нас просили добавить в выгружаемую таблицу ту или иную колонку. Такие задачи отнимали у нашей группы поддержки CRM половину рабочего времени.

Тогда мы решили добавить новую функцию: за два месяца создали в Priocom CRM дашборд (страница с отчетами. – Прим. ред.) с этими же показателями. Он отображает данные в реальном времени и учитывает разграничения прав доступа. Таким образом мы разгрузили своих сотрудников: теперь разработка новых отчетов отнимает у них только 3−5 % времени. Если бы не эта функция, нам пришлось бы нанимать еще одного человека.

Одновременно мы сэкономили время заказчиков, которым раньше приходилось регулярно делать однотипные запросы и ждать, пока на них отреагируют. Эту функцию наши клиенты получили бесплатно.

Дашборд, що показує число звернень у службу підтримки
Дашборд, що показує число звернень у службу підтримки

Используйте стандарты обслуживания, которые придумали умные люди

Если вы запускаете службу поддержки с нуля, не придумывайте велосипед. Используйте мировые стандарты организации бизнес-процессов вроде eTOM (модель бизнес-процессов для телеком-компаний. – Прим. ред.), ISO 18295-1 и ISO 18295-2 (стандарты работы контакт-центров. – Прим. ред.).

Выбирайте CRM-системы с преднастройками процессов обслуживания, которые прописаны в этих стандартах и которые легко адаптировать. Так вы сможете быстро построить отдел и обучить сотрудников, а с ростом бизнеса менять процессы, как вам будет нужно.

Один из наших крупных заказчиков – госпредприятие – строил с нуля службу техподдержки. На старте клиент взял за основу ITIL-методологию. Это подход к управлению IT-услугами, который описывает основные понятия, процессы, должности в этом бизнесе.

В Priocom CRM есть конфигурация, которая учитывает ITIL. Заказчик смог запустить службу из семи человек всего за месяц. Еще полгода процессы адаптировали под клиента. Спустя шесть месяцев отдел из тех же семи человек мог обрабатывать до 1 тыс. запросов в неделю.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Дайте клиентам возможность самим о себе позаботиться. Интроверты оценят

Один из лучших инструментов клиентского сервиса – портал самообслуживания, который еще называют Self Care Portal. Он доступен клиентам в любое время из любой точки мира, где есть интернет, и одновременно экономит время ваших специалистов.

На портале клиенты могут найти новости и ответы на частые вопросы, оставить заявку, прямо в личном кабинете получить информацию о том, как решается их проблема. Все обращения и заявки сразу попадают в CRM.

Один из наших заказчиков – правительственный контакт-центр, у которого есть горячая линия 1545. Три года назад только 3 % обращений в контакт-центр приходилось на раздел самообслуживания на сайте, остальные 97 % – на звонки. Сейчас число обращений на сайте увеличилось более чем в два раза. Общее число обращений в контакт-центр – около 138 тыс. в месяц.

В Priocom на портал самообслуживания приходится 60 % обращений. Мы здорово экономим время специалистов, которым не приходится принимать звонки и потом сообщать клиенту новости.

База знаний в Priocom CRM

База знаний в Priocom CRM

Облегчайте жизнь клиентам с помощью роботов, а не усложняйте

Если к вам часто поступают однотипные обращения, используйте интерактивное голосовое меню, IVR. Но для начала изучите потребности ваших клиентов. Помните, что IVR не заменяет оператора и что люди не любят долго слушать робота.

Показателен наш пример. Примерно пять лет назад мы добавили интерактивное голосовое меню, потому что подумали, что это будет удобно. Прошло два года, мы проанализировали статистику и увидели, что более чем в 90 % случаев клиенты выбирали разговор с оператором. В итоге мы просто отказалась от IVR.

А вот для бизнеса, который предоставляет услуги людям, IVR может стать находкой. Один из наших заказчиков, крупная телекоммуникационная компания, хотела оптимизировать нагрузку операторов кол-центра. Мы изучили статистику и определили, ответы на какие вопросы их клиентов можно автоматизировать с помощью интеграции голосового меню и CRM-системы. К ним относились, например, вопросы об остатке на счету или о том, какие услуги подключены на номере.

До этого проекта с помощью IVR получалось решить лишь 6 % вопросов клиентов. А после показатель вырос до 33 %. Мы пошли дальше и добавили возможность регистрировать с помощью IVR типовые обращения, например, заявки на ремонт телефонной линии. После этого 52 % обращений стали уходить в обработку автоматически. Благодаря этому часть операторов, которые раньше отвечали на входящие вопросы, стали продавать дополнительные услуги и работать с должниками.

Оптимальное меню выглядит так: приветствие и до пяти пунктов, если вы добавляете функцию самообслуживания, например, передачу показаний счетчика, и до трех пунктов, если IVR дает только общую информацию об услугах. Если меню слишком длинное – клиентов это будет только раздражать.

Звернення клієнтів у Priocom CRM
Звернення клієнтів у Priocom CRM

Ищите систему с гибкими настройками, чтобы тратить время на клиентов, а не на настройку

Только за два последних года мы подключали CRM к внешним системам бухгалтерии, управления выездными бригадами, к телефонии, веб-порталу. Наш опыт показывает, что не существует CRM-системы, базовые настройки которой подошли бы всем. Главное, чтобы ее можно было быстро адаптировать к вашему бизнесу без больших инвестиций и усилий.

Одна игровая компания пыталась внедрить CRM-систему больше года. Как это часто бывает, на старте у нее была система с ограниченным функционалом. Бизнес рос, потребности изменились, и заказчик хотел новую CRM, в которую можно было бы загрузить профили клиентов из платёжной системы, интегрировать ее с телефонией, настроить прием и обработку обращений.

За проект взялась крупная украинская компания, но базовую конфигурацию ее CRM нужно было серьезно «допиливать». Чтобы обсудить техзадание, заказчик провел десятки встреч с подрядчиком, которые оплачивались как консультации.

Всё это время игровая компания платила за использование старой CRM-системы и за лицензию новой. По словам владельца, он потратил в два раза больше денег, чем планировал, потерял год, но так и не получил рабочий инструмент. Без нормальной CRM службе поддержке и клиентам приходилось туго. Менеджмент тратил впустую время, которое мог бы уделять бизнесу:  увеличивать продажи, запускать новые услуги и так далее.

Когда компания обратилась к нам, мы за два месяца настроили Priocom CRM. Большая часть нужных клиенту функций была в нашей базовой конфигурации, но самое главное – Priocom CRM достаточно гибкая, и мы готовы оперативно вносить изменения.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Партнерский материал?

Подключить Priocom CRM

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: