Їм всюди відмовляли, а в «ПриватБанку» вони найкращі: як пенсіонери продають банківські послуги
Олені 64 роки, і вона працює операторкою в контакт-центрі. Під час знайомства з нами вона сором’язливо посміхається й розповідає, що думала піти до майстра на стрижку та укладку – знімати ж будуть. Від цієї ідеї жінку відрадив син – сказав, що найкраще мама виглядає, коли природна.
Жінка вже дев’ять місяців працює в «ПриватБанку» в рамках програми «#Цінуємо досвід». Її мета – дати роботу українцям пенсійного й передпенсійного віку. Проєкту майже рік, його результати приємно вразили всіх.
Кореспондентки MC.today Наталія Соловйова та Маргарита Булгакова провели день у контакт-центрі «ПриватБанку» і в партнерському проєкті розповідають, як працює програма, що вона дає учасникам і як у неї потрапити.
Нью-Йорк на дніпровській набережній
Контакт-центр «ПриватБанку» розташований у Дніпрі, просто на набережній. Я відчиняю нічим не примітні двері та здивовано зупиняюся. У моїй уяві контакт-центр виглядає як офісне приміщення з купою однакових столів. Однак тут атмосфера, як на Манхеттені, кожний куточок – відоме нью-йоркське місце: кухню можна сплутати з кав’ярнею Starbucks, а на стінах – побачити зображення Бродвею та хмарочосів.
«Коли ми тільки заїхали, тут були сірі стіни. Головна ідея інтер’єру – підтримати настрій співробітників, адже в них дуже складна робота: люди, яким телефонують, не чекають дзвінків і не планували користуватися продуктом, – розповідає Юлія Жижко, керівниця департаменту “Вихідний обдзвін” “ПриватБанку”. – Оператору треба спочатку справити приємне враження на людину, а потім розповісти про переваги продукту й переконати, що він їй потрібен».
Цей контакт-центр спеціалізується на телемаркетингу – оператори телефоном продають продукти «ПриватБанку»: усі типи карток, від кредитних до зарплатних, кредитні ліміти, різноманітне страхування, депозити й багато іншого.
Окрім Дніпра, такі самі контакт-центри є в Харкові й Чернівцях. У них працюють 350 осіб, 13 співробітників – старші за 50 років. На місяць усі ці люди роблять майже 700 тис. дзвінків і продають близько 100 тис. продуктів.
У дніпровському контакт-центрі працюють близько 120 осіб. Нині, під час карантину, більша їх частина перейшла на дистанційну роботу, і тут усього 15 операторів. Але вони постійно говорять, і мені знадобилося кілька хвилин, щоб звикнути до гулу. Співробітникам простіше – вони працюють у спеціальних навушниках, а стінки навколо кожного обшиті звукоізоляційним матеріалом.
Дві з операторів сьогодні – наші співрозмовниці. Це Олена Остапенко й Алла Омельченко, співробітниці банку, які почали працювати за програмою «#Цінуємо досвід» ще у вересні.
«У мене була тека з резюме, але брати людину середнього віку ніхто не хотів»
У СРСР Олена працювала на заводі іграшок художницею-графіком: малювала паковання, створювала дизайн виробів. У 1991 році вона народила дитину й пішла в декрет. А коли вийшла з нього, заводу вже не існувало.
«Я багато років працювала в магазині одягу в брата, після – почала шукати інше заняття. Мені часто відмовляли через вік, а йти за спеціальністю художницею я навіть не намагалася – було страшно», – розповідає Олена.
Схожа історія в 57-річної Алли Омельченко. Фізикиня за освітою, вона значну частину життя пропрацювала інженеркою в конструкторських бюро. З розпадом Союзу роботи стало менше. Після виходу з декрету жінка працювала то касиркою в «Епіцентрі», то бухгалтеркою на приватних підприємствах. У 2018-му вона вперше потрапила до «ПриватБанку», але тоді їй довелося звільнитися – через проблеми зі здоров’ям.
Коли Алла одужала та спробувала знайти роботу, їй це довго не вдавалося. «У мене була велика тека з резюме для різних вакансій, але брати людину мого віку не хотіли. Відмовляли навіть у контакт-центрах», – згадує вона.
Обидві жінки дізналися про програму «ПриватБанку» від знайомих – і вирішили спробувати.
Анна Ільницька, співробітниця HR-департаменту, розповідає, що в банку і до програми не було жодних обмежень стосовно віку – літні люди самі боялися подаватися.
«Кілька разів до нас приходили співробітники й розповідали, що їхні бабусі або мами бояться надсилати резюме, тому що звикли до відмов. А якось на співбесіді ми почули, як дві кандидатки з подивом обговорювали, що в нас тут справді можна отримати роботу», – розповідає Анна.
Після цього в банку і з’явилася програма «Даємо другий шанс пенсіонерам». Створили її буквально за місяць, і більша частина часу пішла на дрібні організаційні питання й рекламу. На першому ж етапі банк отримав близько 300 заявок.
Як навчають старших співробітників
Посада оператора контакт-центру для програми вибрали не випадково – це стартова позиція, де практично всьому навчають з нуля: розповідають про основи банківської справи, продукти й послуги. Тому податися в контакт-центр можна незалежно від того, ким людина працювала раніше.
Процедура стандартна для банку: спочатку треба подати резюме, прийти на співбесіду й виконати тестове завдання. Останнє полягає в тому, що майбутнім оператором потрібно було наосліп вибрати послугу з випадкової сфери та прорекламувати її перед групою. Олена зі сміхом згадує, як намагалася продавати тури, а Алла – фотосесії. Із завданням обидві жінки впоралися, і їх запросили на навчання.
Олена згадує, що рідні спочатку ідею не схвалили – переживали, що творчій людині буде складно працювати в банку. Але жінка наполягла на своєму й пішла навчатися – терпляче розбиралася в незнайомих програмах, вчила напам’ять тексти. Після занять у банку йшла додому та продовжувала навчатися там – завела собі конспекти та просила сина допомогти з технічними питаннями.
«Багато тренувалася чітко говорити: читала вдома тексти з папірців. Син мені говорив, що я як автовідповідач, треба більше емоцій», – розповідає Олена зі сміхом.
А ось Аллу рідні підтримали одразу ж, незважаючи на те, що жінка має трьох онуків і допомагати з ними вона тепер може менше.
«Не працювати я не можу – не хочу відставати від життя. Вік, звісно дається взнаки, і віддаватися роботі повністю складно. Але я вибрала графік, за яким мені комфортно працювати», – говорить Алла.
Вона додає, що їй були дуже потрібні офіційне працевлаштування та зарплата – без них жінка не могла би претендувати на нормальну пенсію, бракувало трьох років стажу.
Стандартне навчання триває тиждень, але для учасників програми розробили двотижневий план.
Найскладніше для кандидатів старшого віку – розібратися з технікою. Багато хто до цього не користувався смартфонами – були випадки, коли співробітники купували їх спеціально для роботи. Таких у банку навчали найпростіших речей на кшталт встановлення застосунку. Кожен новачок у контакт-центрі має наставника – досвідченого оператора, до якого можна звернутися з будь-яким запитанням.
Спочатку в групі Алли й Олени було 13 осіб. Через дев’ять місяців з них працюють троє – інші не змогли продовжувати здебільшого через проблеми зі здоров’ям. Це, до речі, найпоширеніша причина, через яку кандидати відмовляються від роботи в банку.
«Хотіла звільнитися через місяць, але залишилася – сподобалося»
«Перші тижні в мене наприкінці дня просто сідав голос. Коли потраплялися складні клієнти, я приходила додому й навіть плакала – так було тяжко. Тоді я пообіцяла собі, що попрацюю місяць і, якщо не стане легше, піду», – згадує Олена.
Але через місяць не звільнилася – сподобалося працювати й бути в колективі. Учасники програми здружилися і в офісі почуваються «своїми» – у перервах між дзвінками п’ють на кухні чай, жартують, радяться.
«Тут треба бути терплячими – і нам, і клієнтам. Вони також мають вміти дослухати до кінця. Часто доводиться пояснювати буквально на пальцях. Зазвичай вдається достукатися, але в мене постійно виходять довгі діалоги», – розповідає Алла.
Я жартома прошу її продати мені яку-небудь послугу. Вона не задумуючись цікавиться, чи користуюся я страхуванням кредитного ліміту. Я – скептично налаштована клієнтка, кредитку маю, але грошами на ній я користуюся нечасто.
Алла до такого розвитку подій готова: усіх операторів навчають терпляче доносити до клієнтів вигоду від використання продуктів банку. Виявляється, що якщо я не використовуватиму кредитні гроші, то платити за страхування не треба. Однак якщо доведеться використати їх у критичній ситуації, що буде страховим випадком, наприклад, я втрачу роботу, – банк закриє мій борг.
Через кілька хвилин я вже готова під’єднати страхування, а Алла задоволено посміхається – вона до такого звикла.
«Більшість клієнтів – нормальні люди, хами трапляються нечасто. Бувають і кумедні випадки. У мене доволі молодий голос, і співрозмовники вважають, що я дівчина, і пропонують познайомитися, фліртують», – розповідає Алла, посміхаючись. Видно, що їй така увага приємна.
Про дистанційну роботу й офісну атмосферу
Молодь у контакт-центрі до старших колег ставиться з повагою: допомагає розібратися з налаштуваннями комп’ютера й навіть запрошує із собою на корпоративи та вечірки.
«Якось колеги ходили грати з лазерними пістолетами. Нас також кликали, але ми вирішили просто подивитися», – розповідає Алла.
Графік роботи співробітників контакт-центру доволі гнучкий. Головне – відпрацювати 40 годин на тиждень, а як саме – кожен вирішує сам. Деякі починають працювати пізніше, щоб відвезти онуків до школи.
На карантині всіх відправили по домівках. Думки про дистанційну роботу в моїх співрозмовниць розділилися. Олені працювати вдома не сподобалося – домашня техніка виявилася слабкою, а сторонній шум часто заважав під час дзвінків. Якось просто під вікнами проїхали машини із сиреною. А ось Алла не проти перейти на віддалену роботу – під час перерв можна встигнути зробити щось по дому.
«Мене від спеки рятує гарячий чай – він допомагає. Разом з дистанційною роботою в мене з’явилося й багато нових планів: хочеться і кондиціонер купити, і техніку вдома оновити, і навіть ремонт зробити», – розповідає Алла.
Я закінчую розпитувати – моїм співрозмовницям час повертатися до роботи. Я прощаюся з ними, і до горла мимоволі підступає ком: жінки віку моєї бабусі сміються, обговорюють лазерні бої, купівлю нового ноутбука й віддалену роботу. У ці моменти вони дуже схожі на людей, з якими я працюю в модному київському коворкінгу.
Навчалися довше, а тепер тримаються в лідерах
Більшість учасників програми стабільно тримаються в першій половині спільного рейтингу співробітників. За словами Анни Ільницької, такими результатами колеги похилого віку потішили.
«Найбільше кандидати старшого покоління виділяються своєю відповідальністю. Вони завжди уважні, ставлять багато запитань, намагаються в усьому розібратися, іноді навіть у таких дрібницях, які їм, найімовірніше, не знадобляться», – розповідає Анна.
Керівники контакт-центру також помітили, що старше покоління більш посидюче, ніж молодь. Пенсіонери рідше відволікаються, а завдяки досвіду швидше розуміються з клієнтами.
Нині за програмою «#Цінуємо досвід» працюють 13 осіб у Дніпрі, Харкові й Чернівцях. Найстаршій співробітниці – за 70.
За словами Анни Ільницької, пенсіонерам подобається працювати в банку. Це люди, які чекають стабільності, а саме це і дає «ПриватБанк». А ще це чудова підтримка на пенсії: середня зарплатня оператора контакт-центру – близько 15 тис. грн.
Фотографії Маргарити Булгакової
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: