logo

Їм всюди відмовляли, а в «ПриватБанку» вони найкращі: як пенсіонери продають банківські послуги

Им везде отказывали, а в «ПриватБанке» они лучшие: как пенсионеры продают банковские услуги

Олені 64 роки, і вона працює операторкою в контакт-центрі. Під час знайомства з нами вона сором’язливо посміхається й розповідає, що думала піти до майстра на стрижку та укладку – знімати ж будуть. Від цієї ідеї жінку відрадив син – сказав, що найкраще мама виглядає, коли природна.

Жінка вже дев’ять місяців працює в «ПриватБанку» в рамках програми «#Цінуємо досвід». Її мета – дати роботу українцям пенсійного й передпенсійного віку. Проєкту майже рік, його результати приємно вразили всіх.

Кореспондентки MC.today Наталія Соловйова та Маргарита Булгакова провели день у контакт-центрі «ПриватБанку» і в партнерському проєкті розповідають, як працює програма, що вона дає учасникам і як у неї потрапити.

Партнер проєкту?

Нью-Йорк на дніпровській набережній

Контакт-центр «ПриватБанку» розташований у Дніпрі, просто на набережній. Я відчиняю нічим не примітні двері та здивовано зупиняюся. У моїй уяві контакт-центр виглядає як офісне приміщення з купою однакових столів. Однак тут атмосфера, як на Манхеттені, кожний куточок – відоме нью-йоркське місце: кухню можна сплутати з кав’ярнею Starbucks, а на стінах – побачити зображення Бродвею та хмарочосів.

«Коли ми тільки заїхали, тут були сірі стіни. Головна ідея інтер’єру – підтримати настрій співробітників, адже в них дуже складна робота: люди, яким телефонують, не чекають дзвінків і не планували користуватися продуктом, – розповідає Юлія Жижко, керівниця департаменту “Вихідний обдзвін” “ПриватБанку”. – Оператору треба спочатку справити приємне враження на людину, а потім розповісти про переваги продукту й переконати, що він їй потрібен».

Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»

Цей контакт-центр спеціалізується на телемаркетингу – оператори телефоном продають продукти «ПриватБанку»: усі типи карток, від кредитних до зарплатних, кредитні ліміти, різноманітне страхування, депозити й багато іншого.

Окрім Дніпра, такі самі контакт-центри є в Харкові й Чернівцях. У них працюють 350 осіб, 13 співробітників – старші за 50 років. На місяць усі ці люди роблять майже 700 тис. дзвінків і продають близько 100 тис. продуктів.

У дніпровському контакт-центрі працюють близько 120 осіб. Нині, під час карантину, більша їх частина перейшла на дистанційну роботу, і тут усього 15 операторів. Але вони постійно говорять, і мені знадобилося кілька хвилин, щоб звикнути до гулу. Співробітникам простіше – вони працюють у спеціальних навушниках, а стінки навколо кожного обшиті звукоізоляційним матеріалом.

Дві з операторів сьогодні – наші співрозмовниці. Це Олена Остапенко й Алла Омельченко, співробітниці банку, які почали працювати за програмою «#Цінуємо досвід» ще у вересні.

«У мене була тека з резюме, але брати людину середнього віку ніхто не хотів»

У СРСР Олена працювала на заводі іграшок художницею-графіком: малювала паковання, створювала дизайн виробів. У 1991 році вона народила дитину й пішла в декрет. А коли вийшла з нього, заводу вже не існувало.

Елена Остапенко

Олена Остапенко

«Я багато років працювала в магазині одягу в брата, після – почала шукати інше заняття. Мені часто відмовляли через вік, а йти за спеціальністю художницею я навіть не намагалася – було страшно», – розповідає Олена.

Схожа історія в 57-річної Алли Омельченко. Фізикиня за освітою, вона значну частину життя пропрацювала інженеркою в конструкторських бюро. З розпадом Союзу роботи стало менше. Після виходу з декрету жінка працювала то касиркою в «Епіцентрі», то бухгалтеркою на приватних підприємствах. У 2018-му вона вперше потрапила до «ПриватБанку», але тоді їй довелося звільнитися – через проблеми зі здоров’ям.

Коли Алла одужала та спробувала знайти роботу, їй це довго не вдавалося. «У мене була велика тека з резюме для різних вакансій, але брати людину мого віку не хотіли. Відмовляли навіть у контакт-центрах», – згадує вона.

Обидві жінки дізналися про програму «ПриватБанку» від знайомих – і вирішили спробувати.

Анна Ільницька, співробітниця HR-департаменту, розповідає, що в банку і до програми не було жодних обмежень стосовно віку – літні люди самі боялися подаватися.

«Кілька разів до нас приходили співробітники й розповідали, що їхні бабусі або мами бояться надсилати резюме, тому що звикли до відмов. А якось на співбесіді ми почули, як дві кандидатки з подивом обговорювали, що в нас тут справді можна отримати роботу», – розповідає Анна.

Після цього в банку і з’явилася програма «Даємо другий шанс пенсіонерам». Створили її буквально за місяць, і більша частина часу пішла на дрібні організаційні питання й рекламу. На першому ж етапі банк отримав близько 300 заявок.

Як навчають старших співробітників

Посада оператора контакт-центру для програми вибрали не випадково – це стартова позиція, де практично всьому навчають з нуля: розповідають про основи банківської справи, продукти й послуги. Тому податися в контакт-центр можна незалежно від того, ким людина працювала раніше.

Процедура стандартна для банку: спочатку треба подати резюме, прийти на співбесіду й виконати тестове завдання. Останнє полягає в тому, що майбутнім оператором потрібно було наосліп вибрати послугу з випадкової сфери та прорекламувати її перед групою. Олена зі сміхом згадує, як намагалася продавати тури, а Алла – фотосесії. Із завданням обидві жінки впоралися, і їх запросили на навчання.

Алла Омельченко

Алла Омельченко

Олена згадує, що рідні спочатку ідею не схвалили – переживали, що творчій людині буде складно працювати в банку. Але жінка наполягла на своєму й пішла навчатися – терпляче розбиралася в незнайомих програмах, вчила напам’ять тексти. Після занять у банку йшла додому та продовжувала навчатися там – завела собі конспекти та просила сина допомогти з технічними питаннями.

«Багато тренувалася чітко говорити: читала вдома тексти з папірців. Син мені говорив, що я як автовідповідач, треба більше емоцій», – розповідає Олена зі сміхом.

А ось Аллу рідні підтримали одразу ж, незважаючи на те, що жінка має трьох онуків і допомагати з ними вона тепер може менше.

«Не працювати я не можу – не хочу відставати від життя. Вік, звісно дається взнаки, і віддаватися роботі повністю складно. Але я вибрала графік, за яким мені комфортно працювати», – говорить Алла.

Вона додає, що їй були дуже потрібні офіційне працевлаштування та зарплата – без них жінка не могла би претендувати на нормальну пенсію, бракувало трьох років стажу.

Стандартне навчання триває тиждень, але для учасників програми розробили двотижневий план.

Найскладніше для кандидатів старшого віку – розібратися з технікою. Багато хто до цього не користувався смартфонами – були випадки, коли співробітники купували їх спеціально для роботи. Таких у банку навчали найпростіших речей на кшталт встановлення застосунку. Кожен новачок у контакт-центрі має наставника – досвідченого оператора, до якого можна звернутися з будь-яким запитанням.

Спочатку в групі Алли й Олени було 13 осіб. Через дев’ять місяців з них працюють троє – інші не змогли продовжувати здебільшого через проблеми зі здоров’ям. Це, до речі, найпоширеніша причина, через яку кандидати відмовляються від роботи в банку.

Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі

Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі

«Хотіла звільнитися через місяць, але залишилася – сподобалося»

«Перші тижні в мене наприкінці дня просто сідав голос. Коли потраплялися складні клієнти, я приходила додому й навіть плакала – так було тяжко. Тоді я пообіцяла собі, що попрацюю місяць і, якщо не стане легше, піду», – згадує Олена.

Але через місяць не звільнилася – сподобалося працювати й бути в колективі. Учасники програми здружилися і в офісі почуваються «своїми» – у перервах між дзвінками п’ють на кухні чай, жартують, радяться.

«Тут треба бути терплячими – і нам, і клієнтам. Вони також мають вміти дослухати до кінця. Часто доводиться пояснювати буквально на пальцях. Зазвичай вдається достукатися, але в мене постійно виходять довгі діалоги», – розповідає Алла.

Алла Омельченко работает в контакт-центре «ПриватБанка» с сентября 2019 года

Алла Омельченко працює в контакт-центрі «ПриватБанку» з вересня 2019 року

Я жартома прошу її продати мені яку-небудь послугу. Вона не задумуючись цікавиться, чи користуюся я страхуванням кредитного ліміту. Я – скептично налаштована клієнтка, кредитку маю, але грошами на ній я користуюся нечасто.

Алла до такого розвитку подій готова: усіх операторів навчають терпляче доносити до клієнтів вигоду від використання продуктів банку. Виявляється, що якщо я не використовуватиму кредитні гроші, то платити за страхування не треба. Однак якщо доведеться використати їх у критичній ситуації, що буде страховим випадком, наприклад, я втрачу роботу, – банк закриє мій борг.

Через кілька хвилин я вже готова під’єднати страхування, а Алла задоволено посміхається – вона до такого звикла.

«Більшість клієнтів – нормальні люди, хами трапляються нечасто. Бувають і кумедні випадки. У мене доволі молодий голос, і співрозмовники вважають, що я дівчина, і пропонують познайомитися, фліртують», – розповідає Алла, посміхаючись. Видно, що їй така увага приємна.

Про дистанційну роботу й офісну атмосферу

Молодь у контакт-центрі до старших колег ставиться з повагою: допомагає розібратися з налаштуваннями комп’ютера й навіть запрошує із собою на корпоративи та вечірки.

«Якось колеги ходили грати з лазерними пістолетами. Нас також кликали, але ми вирішили просто подивитися», – розповідає Алла.

Графік роботи співробітників контакт-центру доволі гнучкий. Головне – відпрацювати 40 годин на тиждень, а як саме – кожен вирішує сам. Деякі починають працювати пізніше, щоб відвезти онуків до школи.

На карантині всіх відправили по домівках. Думки про дистанційну роботу в моїх співрозмовниць розділилися. Олені працювати вдома не сподобалося – домашня техніка виявилася слабкою, а сторонній шум часто заважав під час дзвінків. Якось просто під вікнами проїхали машини із сиреною. А ось Алла не проти перейти на віддалену роботу – під час перерв можна встигнути зробити щось по дому.

«Мене від спеки рятує гарячий чай – він допомагає. Разом з дистанційною роботою в мене з’явилося й багато нових планів: хочеться і кондиціонер купити, і техніку вдома оновити, і навіть ремонт зробити», – розповідає Алла.

Я закінчую розпитувати – моїм співрозмовницям час повертатися до роботи. Я прощаюся з ними, і до горла мимоволі підступає ком: жінки віку моєї бабусі сміються, обговорюють лазерні бої, купівлю нового ноутбука й віддалену роботу. У ці моменти вони дуже схожі на людей, з якими я працюю в модному київському коворкінгу.

Навчалися довше, а тепер тримаються в лідерах

Більшість учасників програми стабільно тримаються в першій половині спільного рейтингу співробітників. За словами Анни Ільницької, такими результатами колеги похилого віку потішили.

Анна Ильницкая

Анна Ільницька

«Найбільше кандидати старшого покоління виділяються своєю відповідальністю. Вони завжди уважні, ставлять багато запитань, намагаються в усьому розібратися, іноді навіть у таких дрібницях, які їм, найімовірніше, не знадобляться», – розповідає Анна.

Керівники контакт-центру також помітили, що старше покоління більш посидюче, ніж молодь. Пенсіонери рідше відволікаються, а завдяки досвіду швидше розуміються з клієнтами.

Нині за програмою «#Цінуємо досвід» працюють 13 осіб у Дніпрі, Харкові й Чернівцях. Найстаршій співробітниці – за 70.

За словами Анни Ільницької, пенсіонерам подобається працювати в банку. Це люди, які чекають стабільності, а саме це і дає «ПриватБанк». А ще це чудова підтримка на пенсії: середня зарплатня оператора контакт-центру – близько 15 тис. грн.

Фотографії Маргарити Булгакової

Партнер проєкту?

Елене 64 года, и она работает оператором в контакт-центре. При знакомстве с нами она застенчиво улыбается и рассказывает, что подумывала пойти к мастеру на стрижку и укладку – снимать же будут. От этой идеи ее отговорил сын – сказал, что лучше всего мама выглядит, когда естественна.

Женщина уже девять месяцев работает в «ПриватБанке» в рамках программы «#Цінуємо досвід». Ее цель – дать работу украинцам пенсионного и предпенсионного возраста. Проекту почти год, его результаты приятно удивили всех.

Корреспонденты MC.today Наталия Соловьева и Маргарита Булгакова провели день в контакт-центре «ПриватБанка» и в партнерском проекте рассказывают, как работает программа, что она дает участникам и как в нее попасть.

Партнер проекта?

Нью-Йорк на днепровской набережной

Контакт-центр «ПриватБанка» находится в Днепре, прямо на набережной. Я открываю ничем не примечательную дверь и удивленно застываю. В моем воображении контакт-центр выглядит как офисное помещение с кучей одинаковых столов. Здесь же атмосфера как на Манхэттене, каждый уголок – известное нью-йоркское место: кухню можно спутать с кофейней Starbucks, а на стенах –увидеть изображения Бродвея и небоскребов.

«Когда мы только въехали, здесь были серые стены. Главная идея интерьера – поддержать настроение сотрудников, ведь у них очень сложная работа: люди, которым звонят, не ждут звонков и не планировали пользоваться продуктом, – рассказывает Юлия Жижко, руководитель департамента “Исходящий обзвон” “ПриватБанка”. – Оператору надо сначала расположить к себе человека, а потом рассказать о преимуществах продукта и убедить, что он ему нужен».

Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»

Этот контакт-центр специализируется на телемаркетинге операторы по телефону продают продукты «ПриватБанка»: все типы карт, от кредитных до зарплатных, кредитные лимиты, различные страховки, депозиты и многое другое.

Кроме Днепра, такие же контакт-центры есть в Харькове и Черновцах. В них работают 350 человек, тринадцать сотрудников старше 50 лет. В месяц все эти люди делают почти 700 тыс. звонков и продают около 100 тыс. продуктов.

В днепровском контакт-центре работает около 120 человек. Сейчас, в карантин, большая их часть ушла на «удаленку» и тут всего 15 операторов. Но они постоянно говорят, и мне потребовалось несколько минут, чтобы привыкнуть к гулу. Сотрудникам проще – они работают в специальных наушниках, а стенки вокруг каждого обшиты звукоизоляционным материалом.

Двое из операторов сегодня – наши собеседники. Это Елена Остапенко и Алла Омельченко, сотрудницы банка, которые стали работать по программе «#Цінуємо досвід» еще в сентябре.

«У меня была папка с резюме, но брать человека в возрасте никто не хотел»

В СССР Елена работала на заводе игрушек художником-графиком: рисовала упаковки, создавала дизайн изделий. В 1991 году у нее родился ребенок, и женщина ушла в декрет. А когда вышла из него, завода уже не существовало.

Елена Остапенко

Елена Остапенко

«Я много лет работала в магазине одежды у брата, после стала искать другое занятие. Мне часто отказывали из-за возраста, а идти по специальности художником я даже не пыталась – было страшно», – рассказывает Елена.

Похожая история у 57-летней Аллы Омельченко. Физик по образованию, она значительную часть жизни проработала инженером в конструкторских бюро. С развалом Союза работы стало меньше. После выхода из декрета женщина работала то кассиром в «Эпицентре», то бухгалтером на частных предприятиях. В 2018-м она впервые попала в «ПриватБанк», но тогда ей пришлось уволиться – из-за проблем со здоровьем.

Когда Алла выздоровела и попробовала снова найти работу, у нее долго ничего не получалось. «У меня была большая папка с резюме для разных вакансий, но брать человека в возрасте не хотели. Отказывали даже в контакт-центрах», – вспоминает она.

Обе женщины узнали о программе «ПриватБанка» от знакомых – и решили попробовать.

Анна Ильницкая, сотрудница HR-департамента, рассказывает, что в банке и до программы не было никаких ограничений по возрасту – пожилые люди сами боялись подаваться.

«Несколько раз к нам приходили сотрудники и рассказывали, что их бабушки или мамы боятся отправлять резюме, потому что привыкли к отказам. А однажды на собеседовании мы услышали, как две кандидатки с удивлением обсуждали, что у нас тут и правда можно получить работу», – рассказывает Анна.

После этого в банке и появилась программа «Даем второй шанс пенсионерам». Создали ее буквально за месяц, причем большая часть времени ушла на мелкие организационные вопросы и рекламу. На первом же этапе банк получил около 300 заявок.

Как учат старших сотрудников

Должность оператора контакт-центра для программы выбрали неслучайно – это стартовая позиция, где практически всему учат с нуля: рассказывают об основах банковского дела, продуктах и услугах. Поэтому податься в контакт-центр можно независимо от того, кем человек работал раньше.

Процедура стандартная для банка: вначале надо подать резюме, прийти на собеседование и выполнить тестовое задание. В качестве последнего будущим операторам нужно было вслепую выбрать услугу из случайной сферы и прорекламировать ее перед группой. Елена со смехом вспоминает, как пыталась продавать туры, а Алла – фотосессии. С заданием обе женщины справились, и их пригласили на учебу.

Алла Омельченко

Алла Омельченко

Елена вспоминает, что родные поначалу идею не одобрили – переживали, что творческому человеку будет сложно работать в банке. Но женщина настояла на своем и пошла учиться – терпеливо разбиралась в незнакомых программах, заучивала тексты. После занятий в банке шла домой и продолжала учиться там – завела себе конспекты и просила сына помочь с техническими вопросами.

«Много тренировалась четко говорить: читала дома тексты по бумажкам. Сын мне говорил, что я как автоответчик, нужно больше эмоций», – рассказывает Елена со смехом.

А вот Аллу родные поддержали сразу же, несмотря на то, что у женщины трое внуков и помогать с ними она теперь может меньше.

«Не работать я не могу – не хочу отставать от жизни. Возраст, конечно, берет свое, и отдаваться работе полностью сложно. Но я выбрала график, по которому мне комфортно работать», – говорит Алла.

Она добавляет, что ей были очень нужны официальные трудоустройство и зарплата – без них женщина не могла бы претендовать на нормальную пенсию, не хватало трех лет стажа.

Стандартное обучение длится неделю, но для участников программы разработали двухнедельный план.

Самое сложное для кандидатов в возрасте – разобраться с техникой. Многие до этого не пользовались смартфонами – были случаи, когда сотрудники покупали их специально для работы. Таких в банке учили самым простым вещам вроде установки приложения. У каждого новичка в контакт-центре есть наставник – опытный оператор, к которому можно обратиться с любым вопросом.

Изначально в группе Аллы и Елены было 13 человек. Спустя девять месяцев из них работают трое – остальные не смогли продолжать, в основном из-за проблем со здоровьем. Это, кстати, самая частая причина, по которой кандидаты отказываются от работы в банке.

Контакт-центр «ПриватБанка» в Днепре

Контакт-центр «ПриватБанка» в Днепре

«Хотела уволиться через месяц, но осталась – понравилось»

«Первые недели у меня к концу дня просто садился голос. Когда попадались сложные клиенты, я приходила домой и даже плакала – так было тяжело. Тогда я пообещала себе, что поработаю месяц и, если не станет легче, уйду», – вспоминает Елена.

Но через месяц она не уволилась – понравилось работать и быть в коллективе. Участники программы сдружились и в офисе чувствуют себя «своими» – в перерывах между звонками пьют на кухне чай, шутят, советуются.

«Здесь нужно иметь терпение – и нам, и клиентам. Они тоже должны уметь дослушать до конца. Часто приходится объяснять буквально на пальцах. Обычно удается достучаться, но у меня диалоги постоянно длинные получаются», – рассказывает Алла.

Алла Омельченко работает в контакт-центре «ПриватБанка» с сентября 2019 года

Алла Омельченко работает в контакт-центре «ПриватБанка» с сентября 2019 года

Я в шутку прошу ее продать мне какую-то услугу. Она без заминки интересуется, пользуюсь ли я страховкой на кредитный лимит. Я – скептически настроенный клиент, кредитка у меня есть, но деньгами на ней я пользуюсь нечасто.

Алла к такому развитию событий готова: всех операторов учат терпеливо доносить до клиентов выгоду от использования продуктов банка. Оказывается, что если я не буду использовать кредитные деньги, то платить за страховку не надо. Зато если придется использовать их в критической ситуации, которая окажется страховым случаем, например я потеряю работу, – банк закроет мой долг.

Через пару минут я уже готова подключить страховку, а Алла довольно улыбается – она к такому привыкла.

«Большинство клиентов нормальные люди, хамы попадаются нечасто. Бывают и забавные случаи. У меня довольно молодой голос, и собеседники принимают меня за девушку и предлагают познакомиться, флиртуют», – рассказывает Алла, улыбаясь. Видно, что ей такое внимание приятно.

О работе на «удаленке» и офисной атмосфере

Молодежь в контакт-центре к старшим коллегам относится с уважением – помогает разобраться с настройками компьютера и даже приглашает с собой на корпоративы и вечеринки.

«Один раз ребята ходили играть с лазерными пистолетами. Нас тоже звали, но мы решили просто посмотреть», – рассказывает Алла.

График работы сотрудников контакт-центра довольно гибкий. Главное – отработать 40 часов в неделю, а как именно – каждый решает сам. Некоторые начинают работать позже, чтобы отвезти внуков в школу.

На карантине всех отправили по домам. Мнения о работе на «удаленке» у моих собеседниц разделились. Елене работать дома не понравилось: домашняя техника оказалась слабой, а посторонние шумы часто мешали во время звонков. Однажды прямо под окнами проехали машины с сиреной. А вот Алла не против перейти на «удаленку» совсем – в перерывах можно успеть сделать что-то по дому.

«Я от жары спасаюсь горячим чаем – он помогает. Вместе с “удаленкой” у меня появилось и много новых планов: хочется и кондиционер купить, и технику дома обновить, и даже ремонт сделать», – рассказывает Алла.

Я заканчиваю с вопросами – моим собеседницам пора возвращаться к работе. Я прощаюсь с ними, и к горлу невольно подступает комок: женщины возраста моей бабушки смеются, обсуждают лазерные бои, покупку нового ноутбука и работу на «удаленке». В эти моменты они очень похожи на ребят, с которыми я работаю в модном киевском коворкинге.

Учились дольше, а теперь держатся в лидерах

Большинство участников программы стабильно держатся в первой половине общего рейтинга сотрудников. По словам Анны Ильницкой, такими результатами пожилые сотрудники порадовали.

Анна Ильницкая

Анна Ильницкая

«Больше всего кандидаты старшего поколения выделяются своей ответственностью. Они всегда внимательны, задают много вопросов, пытаются во всем разобраться, иногда даже в таких мелочах, которые им, скорее всего, не пригодятся», – рассказывает Анна.

Руководители контакт-центра также заметили, что старшее поколение усидчивее молодежи. Пенсионеры реже отвлекаются, а благодаря опыту быстрее находят общий язык с клиентами.

Сейчас по программе «Цінуємо досвід» работают 13 человек в Днепре, Харькове и Черновцах. Самой старшей сотруднице – за 70. 

По словам Анны Ильницкой, пенсионерам нравится работать в банке. Это люди, которые ждут стабильности, которую как раз и дает «ПриватБанк». А еще это отличная поддержка на пенсии: средняя зарплата оператора контакт-центра – около 15 тыс. грн.

Фотографии Маргариты Булгаковой

Партнер проекта?

Популярное:

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: