11 Dec 2017

Агентство Aimbulance два года работало над интернет-банкингом «Укрсиббанка». Почему так долго?

Диджитал-агентство Aimbulance потратило больше двух лет на разработку внешнего вида интернет-банкинга «Укрсиббанка». Сооснователь агентства Виктор Дубровин во время конференции Cases Digital рассказал, как его команда несколько месяцев изучала поведение пользователей банка, почему постоянно сдвигались сроки сдача проекта, и как им удалось обойти «Приват24» по оценке пользователей в Google Play. Редакция MC Today подготовила материал по итогам доклада.

Виктор Дубровин

Уверены, вам также будет интересно, какие подходы помогают Tickets.ua, «Шагу» и EVO сделать работу команд продуктивной. Вот их секреты

Январь 2015 года. Расслабленная после праздников команда получает бриф от «Укрсиббанка» на разработку рекламной кампании. Клиенты не пользуются интернет-банкингом, и нужно решить эту проблему.

Перед стартом кампании мы запросили у банка максимум аналитики по пользователю, хотели покопаться в цифрах. По результатам исследования клиенты оценили удобность банкинга на 8,3 из 10. Это космический результат.

Так раньше выглядел онлайн-банкинг от «Укрсиббанка»

Авторы исследования рекомендовали повысить функционал сервиса – добавить оплату страховки и кредитов, разработать виртуальную клавиатуру. Главная проблема банкинга была в том, что пользователь не понимал статуса по операции.

Нас грызли сомнения – не все так просто. Мы запросили еще больше аналитики, и получили очень странную статистику.

Оказалось, что 60% зарегистрированных пользователей не посещают страницу банкинга, а 80% – не выполняют транзакции, фактически они просто проверяют баланс на счету.

Мы стали выяснить, где зарыта собака, устроили стратегическую сессию с клиентом и целый день обсуждали сценарии поведения пользователя на сайте банка. Пришли к выводу: о банкинге от «Укрсиббанка» знают немногие, основной функционал – неудобный.

Исследование проблемы развели на три этапа

Виктор Дубровин

Качественное. Опросили две фокус-группы (пользователи и непользователи) и определили, что не нравится клиентам банка.

Скринкастинг-тестирование. Посадили пользователя за компьютер и попросили выполнить ряд действий на странице банкинга. Один специалист следил и записывал эмоции и мимику пользователя, второй следил за сложностями, с которыми сталкивался пользователь на сайте.

Анкетирование. К тому моменту мы определили гипотезы, нашли слабые места. Осталось подтвердить гипотезы. Многие компании склонны решать проблему, опираясь только на предположения. Это большая ошибка: одна неправильная гипотеза в начале заканчивается огромными проблемами на финише.

Проект банкинга был масштабным – на всю страну. У нас дрожали коленки и мы хотели лишний раз убедиться, что нашли болевые точки. Анкеты с вопросами мы разослали на 300 человек.

Проблемы, которые мы определили

Люди не доверяют банковской системе из-за ситуации в стране. Они лучше снимут зарплату с карточки и спрячут в кошельке
Пользователи не ведут учет затрат, хотя требовали ввести такой инструмент на сайте
Люди не ждут космических услуг, им важна простота и удобство.
Система переводов непрозрачная. Нет уведомлений: прошла транзакция или нет
В интерфейсе сайта слишком много полей, которые приходится заполнять. Навигация слишком громоздкая, люди теряются. Если человек не находит нужную информацию на странице за 4 секунды, он готов уйти с сайта.
Слабая возможность связаться с банком. Контактный телефон спрятан где-то в глубине сайта, call-центр отвечает медленно. Мы гиперболизировали проблемы, чтобы представить пользователя в экстремальных ситуациях. Например, он за границей пообедал и не может оплатить в ресторане счет. Что делать?

Этап проектирования

Клиент предоставил кучу описаний, как себя ведет пользователь банкинга. Но нам удалось свести эту информацию до четырех сценариев поведения:

Проверка баланса карты

Пополнение мобильного
Оплата счетов
Перевод с карты на карту

Проработали структуру сайта и навигации, чтобы пользователь без проблем нашел необходимую информацию. С момента старта работы над проектом уже прошло больше полгода.

А потом появился подрядчик

Когда мы закончили с прототипом сайта, появился еще один подрядчик – компания, которая специализируется на технических работах с сайтами банков.

Появилась новая проблема – выстроить с ними взаимоотношения, продать идею, добиться доверия.

Мы передали им прототип, и как часто бывает, у подрядчика возникли свои корректуры. Мы настаиваем: вот прототип, вам всего лишь нужно выполнить техническую работу. Но нет.

Клиент тоже взбодрился – а вдруг подрядчик прав. Так мы потеряли месяц только на то, что бодались с третьей стороной.

Что изменили на странице сайта

Баланс счета вынесли на главную. Систему уведомлений разработали по привычному шаблону соцсети. Даже иконку разместили в верхнем правом углу, как в Facebook. Уведомления показывают все новости аккаунта, можно быстро пролистать изменения на счету.

Для ленивых сделали шаблоны оплаты в два клика. Для самого требовательного пользователя разработали красивый график поступлений и затрат, ввели опцию контроля за расходами. Разработали чат для общения с банком и разгрузили кол-центр.

Результаты кампании

Первую неделю после запуска мы держались на втором месте в Google Play среди финансовых приложений. Собрали за неделю 500 отзывов, 80% из них – с оценкой 5. Средняя оценка приложения – 4,4, а «Приват24» – 4,2.
За первый месяц приложение установили 80 тыс. человек, а за все два года работы система собрала только 50 тыс. пользователей.
Доход «Укрсиббанка» через интернет-банкинг вырос на 30%. А транзакциями стали пользоваться на 200 тыс. человек больше.

Три вывода после проекта

Детально проработать проблематику и докопаться до ключевой боли.
Дотошно подходить к исследованию потребителя.
Не нужно делать продукт сразу для всех. Молоток должен забивать гвозди.

***

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.

Ярослав Степаненко, MacPaw: 8 уроков, благодаря которым мы зарабатываем на подписке $1.5 млн
Telegram-канал Андрея Бродецкого читают 31 тыс. подписчиков. Как повторить его успех?
Создаем маркетинговую стратегию: с чего начать и как не спустить бюджет в унитаз