Звонок – все еще важный этап в закрытии сделки. И никакие чат-боты и мессенджеры этого пока не отменили. Качество связи напрямую влияет на продажи. Мы спросили экспертов по продажам, что должно быть в телефонии, чтобы закрывать сделки.
Связь оборвалась, и сделка сорвалась
Мы поговорили с людьми, которые продают много лет. Они описали, что мешает закрывать сделки, а что, наоборот, помогает. Некоторые мнения мы рассмотрели более детально.
Тарас Дроворуб, совладелец компании Gaychuk Drovorub Consulting, совладелец Клуба 5 утра:
«Я 15 лет в продажах. Продаю по телефону, в чатах и мессенджерах в сегменте b2c. Для меня в телефонии самое главное – качество связи. Мы работаем с сотнями компаний и замечаем, что у раскрученных сервисов со связью плохо.
Представим, что менеджер уже почти закрыл сделку и обсуждает по телефону детали. Но связь прерывается. Мало того, что продажа не закрыта, так еще клиент недоволен.
Руководители и отдел качества должны легко получать аудиозаписи разговоров и статистику по звонкам. Я же, например, сталкивался с тем, что кто-то вообще не пишет разговоры или записи были неполными из-за того, что звук пропадал. Из-за этого сложно отследить всю цепочку шагов к закрытию сделки. Все это ослабляет отдел продаж и стратегию, которую можно было бы выстроить, если бы звонки сохранились.
Сейчас многие разговоры уже анализирует искусственный интеллект. И если качество записи низкое – это обязательно повлияет на то, как он оценит разговор. Поэтому придется сначала менять телефонию, а уже потом внедрять новинки».
Клиент потерял деньги, потому что телефония не работала сутки
Максим Рабочий, генеральный директор ItUa:
«Когда у компании есть телефония, она всегда тесно общается с техподдержкой. И тут главное – скорость ответов и искреннее желание помочь. Под «скоростью» я имею в виду ответ в течение 10 минут – и не от бота, а от человека. При этом техподдержка должна быть заинтересована помочь клиенту. Ответить может и робот, а вот решить вопрос меньше чем за месяц – не каждый человек.
Телефония может как увеличить продажи, так и нанести убытки – второе, конечно, о плохой связи. Например, к нам как-то пришел клиент с уже настроенной телефонией. Его компания организовывала детские праздники. И у нее было четыре филиала. В среднем в будний день они делали по 80 звонков, а в выходные вообще был аншлаг – около 200.
Но однажды связь «отвалилась» на целые сутки. Клиент потерял деньги. Ведь только за одно только мероприятие с выездом к клиенту и двумя аниматорами заказчик платит 3–4 тыс. грн в час. А за шоу мыльных пузырей – 2,5 тыс. и больше. После таких потерь компания сразу попросила посоветовать другой сервис телефонии».
Моменты пиковых нагрузок
Юрий Лазарук, руководитель сообщества по продажам SalesHero
«Важно, чтобы телефония для продаж как можно меньше “падала”. Особенно в моменты пиковых нагрузок. Чтобы можно было звонить и записывать звонки не только с компьютера или стационарного телефона, но и с мобильного. В полях так сказать».
Мы опросили экспертов по продажам в Telegram – узнали, что для них важно в телефонии:
- Интеграции с разными сервисами и CRM.
- Запись звонков и возможность отсортировать их по менеджерам.
- Выбор из списка причины звонка.
- Прослушивание записи вызова.
- Отображение очереди звонков в интерфейсе CRM.
- Управление очередями звонков по бизнес-правилам.
- Назначение менеджера для обработки очереди звонков и функция для статусов «активен», «не активен».
- Возможность сортировать звонки по продолжительности, времени ожидания, активности менеджера.
- Автоответчик с маршрутизацией по сценариям звонков.
Уточним, почему важна интеграция с CRM, о которой упомянул Юрий и другие эксперты из статьи. Такая связка автоматизирует рутину:
- После входящего звонка автоматически создается сделка, задача и контакт с номером телефона.
- К каждой сделке подтягивается аудиозапись звонка. Так руководитель может послушать, как его сотрудник разговаривал с каждым клиентом.
- Трубку берет конкретный менеджер менеджер, если звонит кто-то из старых клиентов.
- Если вызов пропущен, сотрудник сразу увидит новую задачу «Перезвонить».
- Некоторые программы показывают имя, если звонит текущий клиент. Так менеджер может сразу обратиться к нему по имени.
Не слышно ни имени клиента, ни названия сайта
Николай Коньков, менеджер по развитию бизнеса в Netpeak
«Когда клиент слышит шорох, шум или эхо при звонке, то вполне может подумать:
Что у них со связью? Это вообще серьезная компания, или они на всем экономят?
Если у заказчика уже были какие-то сомнения в вас, то такие проблемы могут стать последней каплей, которая приведет к отказу.
Еще на прошлой работе у меня бывали случаи, когда связь была такая, что я не мог расслышать имя клиента или адрес сайта. Особенно сложно было с нестандартными именами. Хотя и с типичными легко перепутать Аня или Таня, Алина или Арина и так далее.
Заказчикам это очень не нравилось. Некоторые даже обижались и не переходили на следующий этап разговора.
Когда после такого эпизода я просил скинуть адрес сайта в сообщении, клиенты просто пропадали.
Также для продавца важно видеть, кто звонит и как зовут клиента – если он уже обращался в компанию. Сильно экономит время возможность перезванивать одним кликом».
Вот так, например, менеджер видит информацию о входящем звонке в приложении Ringostat Smart Phone.
Менеджер «додумывал» заказы
Андрей Жулай, проектный бизнес-тренер, коуч, интегратор «Битрикс24»:
«В телефонии для продаж важна простота использования. Любое внедрение в отделе – это шквал эмоций и сопротивлений со стороны менеджеров по продажам.
- Чем проще система, тем легче ее внедрить в зону комфорта сотрудника.
- Когда тестируете сервис, проследите, сколько точек проходит звонок – с момента, как клиент набрал номер до того, как менеджер взял трубку. Чем больше точек – тем хуже качество связи.
- Настраивайте телефонию под себя: корпоративное приветствие, сценарии для звонков в нерабочее время, выходной, когда менеджер занят или не берет трубку. Иначе вы будете терять клиентов и потеряетесь среди других безликих компаний.
- Если выбираете новый сервис, узнайте, как будут звонить менеджеры: через стационарный телефон, через браузер с гарнитурой, через смартфоны или через то и другое. Не все сервисы телефонии смогут закрыть эти потребности, а большая часть если и закроет, то качество от этого может пострадать.
- Информативность отчетов по звонкам. Помните, что вы можете повлиять только на то, что можете измерить.
- Стоимость – я ее не зря упомянул в последнюю очередь. Причина простая – экономия на входе превратится в переплату на выходе. Как говорится, «дешевая рыбка, плохая юшка».
Еще в телефонии, конечно, очень важно качество. В одной крупной компании по производству кожи мы запустили отдел контроля качества. Он проводил опрос по уровню лояльности клиентов (NPS).
Оказалось, что в некоторых разговорах менеджер три раза уточняет что-то у клиента, потому что плохо слышно.
Клиенты на это отвечали: «Какой же вы отдел контроля качества, если у вас даже связь некачественная?»
У другого заказчика была плохая связь, менеджер слышал не все, сам додумывал заказ и не всегда угадывал. Из-за этого продукцию часто возвращали. А этот клиент продает скоропортящиеся молочные продукты. Поэтому это был не просто возврат, а списание.
Другое дело, что большая часть компаний об этой причине даже не догадывается, потому что не прослушивает звонки. Просто смотрят на понижение конверсии и пытаются найти причины во всем, кроме качества связи.
Важно помнить, что телефония – это инструмент контроля. Большая часть предпринимателей устанавливает ее, но абсолютно не контролирует звонки. А ведь сервис может момочь продавцам стать лучше в професси.
Поэтому могу дать такой совет: не будете контролировать и прослушивать звонки – не подключайте».
Пример отчета, где можно прослушать аудиозаписи звонков и оценить, сколько заявок обрабатывают менеджеры
Важно записывать всё
Андрей Крупкин, основатель консалтинговой компании «Бюро Продаж Андрея Крупкина»:
«Не работайте с CRM, которую не можете легко подстраивать под себя. В продажах важна гибкость, иногда стандартный сценарий звонка не подходит, и нужно выбирать.
Вот что еще важно:
- Бесплатный тестовый период, чтобы пользователь оценил возможности телефонии.
- Понятные тарифы – клиент должен знать, за что платит и какие преимущества одного тарифа по сравнению с другим.
- Собственное мобильное приложение с функцией записи разговоров. Полезно для менеджеров на “удаленке”, чтобы они всегда были на связи.
- Хорошая техподдержка и клиентский сервис. Возможность мгновенно дозвониться в компанию и получить ответы на вопросы. И никакого голосового меню или автоответчика.
- Собственные инструкции и обучающие материалы по подключению и настройке телефонии, в том числе и к CRM.
- Сохранение записей разговоров клиента на своем сервере больше года.
Потому что бывают ситуации, когда нужно поднять записи по старым сделкам. Также это полезно для ниш со сложными продуктами и услугами, где клиент может принимать решение больше года. Например, при покупке коммерческой недвижимости».
Все должно работать в один клик
Константин Червяков, управляющий партнер Ringostat:
«Выше не раз говорили о качестве связи – и это понятно. Например, мой коллега Тарас Алтунин рассказывал показательную историю.
Когда он работал в телеком-компании, с ними судился клиент. Он потерял деньги из-за того, что какое-то время связь просто не работала. Потери исчислялись десятками тысяч долларов. И так рискует любой бизнес, который не задумывается о надежности, выбирая сервис для связи с заказчиками.
Но я считаю, что важно и удобство. Как для руководителя отдела продаж, так и для рядового менеджера.
В любой компании есть текучка кадров: одни продавцы увольняются, другие приходят.
Поэтому подключение нового сотрудника к телефонии не должно быть головной болью.
Знаю, что в некоторых отделах продаж даже перевести звонок на коллегу – целое дело. Менеджеры распечатывают листы с внутренними номерами сотрудников в духе “*123# – Андрей”. При таких манипуляциях далеко не все захотят вообще переводить номер.
Поэтому весь процесс работы с телефонией должен быть интуитивно понятен. Переключение звонков между менеджерами или отделами должно происходить в один клик».
Сделайте так, чтобы сотрудник мог сам скачать и установить все необходимое и сразу начать работать. Если телефония слишком сложная, ему будет проще звонить со своего мобильного. Даже если это запрещено. А такие звонки контролировать уже сложнее.
Этот материал – не редакционный
Это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: