Токсична співпраця: як маркетологу визначати складного клієнта та працювати з ним

Мені знадобилося п’ять років, щоб навчитися працювати зі складними клієнтами. Вам знадобиться лише три хвилини, щоб прочитати цю статтю.

Друзі, запрошуємо вас стати колумністами на MC.today! Якщо ви хочете поділитися корисними порадами для бізнесу, розповісти, як долаєте кризові ситуації або ж у вашій практиці стався неординарний випадок, про який неможливо мовчати, надсилайте свої історії нам на пошту blogs@mc.today

Кожен бізнес, який наймає маркетолога (або маркетингову агенцію) хоче від нього максимальної залученості та експертизи. На жаль, часто вашої експертизи може бути недостатньо, коли ви маєте справу з нестандартними клієнтами. За більш ніж п’ять років роботи з різними зверненнями: від малого бізнесу до великих корпорацій, я виділив кілька категорій справді складних клієнтів і критерії їх визначення.

Токсична співпраця

Уявіть собі ситуацію: до вас звертається клієнт, і етап продажу вже перетворився на «пастку №1». Спілкування з ним – справжній токсичний виклик, оскільки за дві години передпродажної розмови з’явилися надмірні правки та вимоги до робочого контракту. Це ваш перший тривожний сигнал. Ваша команда вже відчуває себе виснаженою, а це означає лише одне: працювати з таким клієнтом відтепер буде ще складніше.

У нас була така ситуація у 2020 році, коли ми посварилися спочатку з юристами клієнта, а потім з бухгалтером через токсичну шаблонну бюрократію. Хоча власник був закоханий в нашу агенцію і вірив, що ми все зробимо як належить. А от ми вже не хотіли нічого робити. І, коли ми входили в проєкт, я чесно зізнався йому про те, що для того, щоб почати працювати з компанією потрібно перейти через купу перепон та емоційних вигорянь. Він прийняв мою позицію та пообіцяв покращити свої бізнес-процеси.

Визначення складності клієнта

Тут я виділяю два основні сценарії: перший клієнт хоче отримати левову частку роботи після внесення авансового платежу, в той час, як другий не має уявлення про те, яких результатів він очікує від вашої співпраці.

Останній тип клієнтів може зникнути на невизначений термін без попередження. Це «пастка №2».

У 2019 році я працював з великими компаніями, де були довгі процедури узгодження та кілька осіб, які приймають рішення. І зробив для себе висновок: рада директорів – це зло для маркетолога. Краще, коли є одна людина, що приймає рішення.

Визначте справжні мотиви власника

Зазвичай мотив замовника – зробити оптимальний вибір ціна/якість. І, на перший погляд, все просто: вам замовляють вебсайт для маркетингових цілей, наприклад, покращення іміджу або залучення більшої кількості потенційних лідів.

А насправді – це потреба у визнані, покласти на лопатки конкурента, та інші особисті мотиви. Я не кажу, що це погано, просто в подібних кейсах важливо розпізнавати особисті мотиви замовника. Це допоможе вам співпрацювати більш ефективно.

Як працювати зі складними клієнтами

Беручи до уваги всі підводні камені роботи з клієнтами, я сформулював ключові принципи, яких слід дотримуватися при роботі у складних випадках. Нехай це стане внутрішнім кодексом, який захистить вашу агенцію від поширених помилок.

1. Підтримуйте регулярну комунікацію та залишайтеся на зв’язку – важливо організовувати регулярні зустрічі з представником клієнта, а в разі щільного графіка навіть замовити дзвінок клієнту. Послідовність – запорука ефективності.
2. Дотримуйтесь позиціювання своєї компетенції та відстоюйте позиції своєї агенції, професійно обґрунтовуючи обрані рішення.
3. Якщо клієнт здається вам нестандартним, краще переглянути договір з юристом, щоб одразу визначити умови вашої співпраці.
4. Завжди працюйте на умовах передоплати: ніщо так не зміцнює довіру до майбутньої співпраці, як солідний аванс.