Спитайте СЕО: чому у процес побудови сервісу менеджери не залучають власників компаній і що з цим робити

Про кого часто забувають в сервісі? Як не дивно, про власника або СЕО компанії. Здавалося б, сервіс, або клієнтський досвід в широкому значенні – це справа маркетологів, відділу персоналу чи продажів. Перші особи часто стоять осторонь, займаючись продуктом, операційним керуванням або просто отримуючи дивіденди. Але…

Angry young woman with arms crossed wait­ing for her date in cafe

Їхні друзі скаржаться їм на сервіс при нагоді. Інколи самі топи приходять у свій заклад інкогніто і в результаті «розносять» сервіс вщент. Вони критикують свій персонал і менеджерів, скаржаться, вони  розчаровані та злі. Сервіс для топів – це м’яке, незахищене місце, вразлива Ахіллесова п’ята, адже будь-хто може дорікнути, що у тебе поганий бізнес.

Цікаво виходить: менеджери будуть сервісну систему, але не залучають топа. Він «виключений» з цього процесу. Така собі вечірка з сюрпризом, де є великий ризик, що винуватцю свята все не сподобається.

Рішення цього пазлу на поверхні – спитайте топа про сервіс. Я зараз веду декілька проєктів: від маленького бутикового до великого системного з сотнями локацій. І минулого тижня провела три інтерв’ю з топами. Задавала просте питання: «Що таке сервіс для вас?».

«Я не люблю перетинатися з людьми, для мене сервіс – це вдосконалення діджитал каналів», «Я хочу, щоб сервіс транслював емоції наших продуктів, тепло і життя», «Для мене важлива повага до кожного клієнта, підкреслено шанобливе ставлення», «Я люблю, коли зі мною говорять на рівних і цікаво», «Мене дратують скрипти» – чула я у відповідь.

І раптом стає зрозуміло:

1. Топи теж люди та проєктують свої особистісні вподобання на сервіс в бізнесі, і це необхідно врахувати.
2. Вони можуть не знати очікувань цільової аудиторії, змішувати їх зі своїми власними і це треба корегувати.
3. Через те, що топ є потужним мотиватором для всього бізнесу, то регулярна комунікація з ним і від його особи з усіма, є вкрай важливим інструментом покращення сервісу.

А ваші топи говорять з вами про клієнтів і свої сервісні вподобання? Ви їх слухаєте, чуєте?

Джерело: Face­book Ole­na Tsysar