2017 року харківські підприємці Віталій Дунаєв та Олександр Гарбуз створили сервіс онлайн-страхування Green Travel, а за три роки розробили перший в Україні Telegram-чат-бот, який за кілька хвилин оформлює страховий поліс на авто.
У партнерському матеріалі Віталій та Олександр розповідають, як виникла ідея, чим надихались і з якими труднощами при реалізації стикнулись.
Раніше, щоб застрахувати авто, водіям треба було йти в офлайн-відділення, чекати в черзі, 30 хвилин сидіти в менеджера і потім носитися з документами. Приблизно з 2015 року страхові компанії почали створювати сайти, але на них можна було лише залишити заявку на оформлення та чекати на дзвінок менеджера.
Ми ж створили сайт, на якому людина самостійно та за короткий час оформлювала й отримувала страховий поліс без візитів у страхову. Ми хотіли зробити простий і зрозумілий сервіс, яким люди можуть користуватись, коли вони вдома чи навіть на кордоні.
У Telegram ми хотіли реалізувати цю саму ідею.
Спробувати Telegram-чат-бот для оформлення страхового полісу на авто.
Коли наші колеги створювали мобільні застосунки, ми думали про чат-бот
2019 року в нас з’явилася ідея створити онлайн-сервіс, де б людина майже самостійно і швидко могла отримати страховий поліс. Наші колеги тоді створювали мобільні застосунки. Ми також спочатку думали про це. Але проаналізували наших клієнтів та їхню поведінку і зрозуміли, що люди не будуть завантажувати застосунок заради користування один раз на рік. А страховку авто наші клієнти оформлюють максимум два-три рази на рік.
Тому ми вирішили замість мобільного застосунку робити Telegram-чат-бот з повним циклом оформлення електронного страхового поліса на авто і зберіганням цього PDF-документа.
2020 року COVID-19 закрив усіх вдома, у людей було багато часу та можливостей. Тому Telegram почав стрімко зростати, з’являлись нові канали і спільноти. Месенджер ставав як соціальна мережа, у якій цікаво та корисно проводити час.
Бот можна було зробити в будь-якому месенджері, але зупинились на Telegram, бо:
- він зрозумілий і знайомий;
- не треба завантажувати додаткові програми та займати місце на смартфоні;
- він є безпечним: сам месенджер багато часу та фінансів вкладає в це, а оскільки ми працюємо з персональними даними людей, то для нас це важливо;
- мінімально вразливий до перепадів інтернету: як показали останні події, це дуже важливо, а в нас, щоб оформити страхування чи зв’язатися з менеджером, достатньо мінімального мобільного інтернету;
- він прогресивний: постійно оновлюється і стає зручнішим.
Крім того, аудиторія компаній молодшає і все більше людей користуються смартфонами, а не ПК. Якщо раніше у Green Travel було 80% транзакцій з десктопного трафіку і лише 20% з мобільного, то зараз це співвідношення складає 60 на 40. При цьому 85% користувачів відвідують сайт з мобільного. І ми впевнені, що відсоток мобільного трафіку зростатиме.
Тому ми були впевненими, що бот буде корисним, популярним і виконає своє завдання. Але одне було зрозуміло – ми випереджаємо час, тож доведеться знайомити наших клієнтів з новим сервісом і навчати ним користуватись.
Оформити страховий поліс на авто за кілька хвилин в Telegram-чат-боті.
За прототип ми брали боти з продажу заборонених товарів, але після аналізу – банили їх і передавали дані в кіберполіцію
Зараз Telegram-бот від Green Travel – зручний чат, у якому можна за п’ять хвилин оформити поліс. Ви не просто залишаєте заявку на оформлення, а отримуєте готовий поліс і можете одразу їхати на авто.
Ми розробили автоматизовану програму, яка створює заявку з отриманих даних, надсилає до МТСБУ, реєструє в базі, відправляє інвойс на оплату і зберігає всі ваші поліси в Telegram. Коли вам потрібно показати поліс, варто лише зайти в месенджер, знайти бот і за один клік відкрити PDF-документ.
Проте шлях до створення боту не був швидким і легким. Головна проблема на першому етапі – пошук прототипів. У нашій та інших країнах не було схожого продукту, а комерційні боти були дуже примітивними. Усе, що ми знаходили, не відповідало нашим вимогам, тому ми навіть не враховували їх як прототипи.
Із часом знайшли функціональні і зрозумілі чат-боти. У них було все так, як ми бачили – простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, чіткі запитання, швидка робота, крута навігація. З технічного погляду вони були добре розробленими і, як ми розуміли, приносили бажаний результат.
Єдине, що нас не влаштовувало – тематика. Це були канали з продажу заборонених препаратів і речовин. Нас шокував масштаб – їх були сотні. Ми взяли на себе відповідальність і створили чат-бот, який знаходив такі канали, автоматично скаржився на них і відправляв інформацію в кіберполіцію.
Усього бот знайшов близько 300 таких каналів. Він активний і зараз, тож ви можете поскаржитись туди на «заборонений» канал – бот автоматично надішле дані в контролювальні органи.
Потім ми шукали розробників, самостійно прописували технічне завдання і самі тестували сервіс. Результат показували друзям і знайомим – просили оформити страхування та поділитися враженнями.
Багатьох рішень, які були потрібними, тоді просто не існувало. Наприклад, ми не могли зв’язати CRM з ботом, не вдавалося під’єднати внутрішню платіжну систему та були питання зі збереженням поліса в боті. Зараз готові рішення вже створили.
На розробку ми витратили три місяці, а останні два роки щомісяця покращуємо й адаптуємо бота. Оскільки Telegram оновлюється, то й нам потрібно апдейтити технічні моменти. Також наша команда відстежує запитання клієнтів і покращує комунікацію.
Зараз чат-бот працює та виконує свою функцію – швидко оформлює поліси. Він і досі залишається унікальним в Україні та Європі ботом для оформлення автострахування.
Якщо говорити цифрами, то за перший рік роботи частка наших клієнтів, які користувались ботом, склала 1–2%. З 2020 року вона зростала самостійно, за допомогою сарафанного радіо. На другий рік існування боту ним вже користувались близько 10% наших клієнтів. Динаміка зростання показує, що вже наступного року ботом буде користуватись мінімум 30%.
Оформити поліс у Telegram-боті від Green Travel за п’ять хвилин.
Яким би швидким і зрозумілим бот не був, клієнтам потрібна нормальна людська відповідь
Хоч ми автоматизували більшість процесів, проте ми все одно хочемо, щоб наш сервіс був людяним. Яким би швидким і зрозумілим бот не був, але індивідуальні запитання виникають і клієнтам потрібна нормальна відповідь людини, а не робота. Тому ми не могли залишити людей без підтримки.
У команді Green Travel працюють не менеджери, які відповідають на запитання за скриптами, чи налаштований шаблонний бот, а експерти у страхуванні. Наші спеціалісти працюють у сфері понад п’ять років і мають досвід розв’язання різних питань: від консультувань щодо правильності оформлення до розмов із прикордонниками та розв’язання питань щодо ДТП.
Зараз, коли багато українців виїхали через війну за кордон, це особливо важливо та потрібно. Наша клієнтська підтримка працює 24/7 і з радістю відповість на всі запитання та допоможе.
Що далі
У майбутньому плануємо додавати в бот нові послуги, покращувати комунікацію, робити його технічно простішим.
Наразі працюємо над автоматизацією полів. Для продовження чинного поліса автоцивілки, «Зеленої карти» або туристичного страхування, потрібно буде натиснути одну кнопку, а не вносити дані наново. Час оформлення зменшується із п’яти хвилин до п’яти секунд.
Один з масштабних планів – інтеграція із сервісом «Дія». Уся інформація про вас та автомобіль передаватиметься з електронних документів. Оформлення полісів буде ще зручнішим і швидшим.
Це партнерський матеріал. Інформацію для цього матеріалу надав партнер.
Редакція відповідає за відповідність стилістики редакційним стандартам.
Замовити матеріал про вас у форматі PR-статті ви можете тут.
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: