logo

Їхні менеджери не знімали слухавку або хамили клієнтам. Як ці три бізнеси врятували продажі

Их менеджеры не снимали трубку или хамили клиентам. Как эти три бизнеса спасли продажи

- 02 Мар 2021

Що об’єднує салон краси, від якого почали йти клієнтки, і турфірму, у якій раптом впали продажі? Безвідповідальні менеджери. У пошуках правди в кожній із цих ситуації допомогла IP-телефонія. По суті, той самий телефон, але з безліччю корисних функцій для бізнесу.

З IP-телефонією можна відстежувати пропущені дзвінки, записувати розмови з клієнтом, додати голосове меню під час отримання вхідних дзвінків і багато іншого. Виконавчий директор компанії Phonet Григорій Осадчий упевнений: така система потрібна будь-якому бізнесу, де є хоча б один телефон.

У партнерському матеріалі він розповів MC.today, як IP-телефонія допомагає вирішувати конфліктні ситуації, аналізувати ефективність співробітників і покращує роботу відділу продажів.

Партнер проєкту?

Знайшли неефективних співробітників

Кілька років тому до нас звернувся директор невеликої турфірми. Його підлеглі запевняли, що в поті чола обдзвонюють клієнтів, але кількість угод була низькою. Щоб зрозуміти, через що продажі впали, він вирішив встановити IP-телефонію.

В офіс поставили віртуальну АТС (автоматична телефонна станція – програма, яка замінює фізичну офісну телефонну станцію і під’єднується через інтернет. – Прим. ред.), і керівник отримав доступ до журналу дзвінків. Так він міг відстежувати, як працюють його менеджери насправді.

Через тиждень він подзвонив нам і розповів, що... звільнив увесь відділ продажів! Виявилося, що ніяких дзвінків там не робили. Як тільки керівник їхав – співробітники переставали дзвонити клієнтам і слухавку ніхто не піднімав.

З новим колективом директор уже не допустив колишніх помилок. Він попередив усіх заздалегідь: з IP-телефонією байдикувати в офісі точно не вийде. Менеджери знали, що всі їхні дзвінки є в електронному журналі, а записи розмов – у клієнтських картках. Керівник будь-якої миті міг перевірити все це в особистому кабінеті Phonet.

Аналітика по співробітниках

Аналітика по співробітниках

Під’єднати IP-телефонію

Поліпшили клієнтський сервіс

Однією з перших наших клієнток була власниця елітного салону краси в Києві. Зовні там все було по вищому розряду: дорогий ремонт із мармуром і кришталем, гарні і статечні співробітники. У присутності начальства вони завжди посміхалися, усі були чемні й шанобливі.

Однак через деякий час власниця салону прийшла до нас – хотіла послухати записи розмов із клієнтами. Мабуть, стала отримувати скарги на грубість адміністраторів, а сама навіть не підозрювала про таку проблему. Ми увімкнули в салоні IP-телефон.

Журнал дзвінків

Журнал дзвінків

Виявилося, коли її не було в салоні, співробітники просто хамили по телефону. Наприклад, на прохання викликати певного майстра відповідали: «Вам потрібно, ви і його і видзвонювати».

Власниця найняла інших адміністраторів, провела інструктаж і відновила порядок у салоні. Коли співробітник розуміє, що його розмову можуть послухати керівник або команда, він намагається показати себе із найкращого боку. А потім такий стиль спілкування стає звичкою.

Розібралися в конфліктній ситуації

IP-телефонія допомогла і нам: ми ледь не звільнили відмінного співробітника. Один з менеджерів Phonet займався під’єднанням віртуальної АТС для служби таксі. Однак наприкінці угоди виник конфлікт: представник клієнта заявив, що ми не попередили його про вартість тарифу і з нього зняли зайві гроші.

Спочатку ми подумали, що наш співробітник схибив – якось «прожував» слова в розмові або насправді забув розповісти про ціни. Але він запевняв, що все зробив правильно.

Тоді ми відкрили картку клієнта і знайшли запис цього дзвінка – усі розмови автоматично зберігаються в системі Phonet. Виявилося, що наш менеджер не тільки все пояснив, але й відмовляв клієнта від невигідного тарифу, пропонуючи альтернативи.

Якби в нас не було можливості повернутися і послухати запис, подібні випадки могли б привести до великих конфліктів і навіть втрати співробітників.

Клієнт платить гроші, і власнику легше повірити йому, як би він не довіряв своєму колективу. Інша справа, коли слова підкріплюють реальні докази. IP-телефонія допомогла нам швидко прийняти дійсно справедливе рішення.

Картка клієнта

Картка клієнта

Під’єднати IP-телефонію

Для чого компанії потрібна IP-телефонія

IP-телефонія буде корисна всім інтернет-магазинам і бізнесам, у яких є хоча б один телефон для зв’язку з покупцями. У одного з наших клієнтів за місяць накопичилося 32% пропущених і невідпрацьованих дзвінків. Без IP-телефонії він би так і не дізнався, скільки грошей втрачає через халатність менеджерів.

Щодня нашими продуктами користуються 15 тис. осіб. Серед них – співробітники компаній Kärcher, Pandora, «Інтергал-Буд» і Pampik, а також менеджери перевізника «Кийтранс», виробництва Heel і багато інших.

З віртуальною IP-телефонією та АТС підприємці можуть:

  1. Відстежувати пропущені виклики і бачити, коли клієнту передзвонили. В особистому кабінеті буде докладний звіт про роботу менеджера: скільки дзвінків він зробив і як довго спілкувався.
  2. Зберігати записи всіх дзвінків і коментарі з подробицями розмови всередині системи в картці клієнта. Менеджер зможе записати деталі угоди або час для наступного дзвінка.
  3. Об’єднати IP-телефонію із CRM-системою – програмою для обліку клієнтів. Коли всі дзвінки прив’язані до карток клієнтів у програмі, ви можете швидко знайти і прослухати будь-яку розмову.
  4. Підказати співробітнику потрібну інформацію прямо під час розмови. Клієнт нічого не почує.
  5. Під’єднати до IP-телефонії корпоративні мобільні телефони або кол-центр. Також усередині компанії можна створити телефонну мережу, де співробітники будуть спілкуватися між собою чи перемикати дзвінок клієнта на профільного фахівця. А ще менеджери зможуть надсилати SMS від імені компанії.
  6. Стежити, хто з менеджерів зараз онлайн, а хто вирішив відпочити в робочий час.
  7. Додати на сайт компанії віконце «Замовити дзвінок» і багатофункціональне голосове меню під час отримання вхідних дзвінків. Якщо у вас вихідний – клієнти зможуть залишити там голосові повідомлення.
  8. Відстежувати, з якою рекламою дзвінків від клієнтів стає більше. Система аналізує вхідні дзвінки і показує, який рекламний канал – листівки, реклама в журналі або банер в інтернеті – привів більше клієнтів за певний період. Уся інформація автоматично зберігається в журналі дзвінків і в картці клієнта у Phonet.
Інформація про перехід клієнта з рекламного оголошення

Інформація про перехід клієнта з рекламного оголошення

І це ще не всі можливості IP-телефонії. Ми самі вже насилу уявляємо, як працювати без неї. Складно відмовитися від помічника, який сам фіксує дзвінки і запам’ятовує всю інформацію. Мозок людини не може утримати всі деталі, а програма робить це за нас.

Партнер проєкту?

Під’єднати IP-телефонію

Что объединяет салон красоты, от которого стали уходить клиентки, и турфирму, у которой вдруг упали продажи? Безответственные менеджеры. Докопаться до правды в каждой из этих ситуации помогла IP-телефония. По сути, тот же телефон, но с множеством полезных функций для бизнеса.

С IP-телефонией можно отслеживать пропущенные звонки, записывать разговоры с клиентом, добавить голосовое меню во входящих вызовах и многое другое. Исполнительный директор компании Phonet Григорий Осадчий уверен: такая система нужна любому бизнесу, где есть хотя бы один телефон.

В партнерском материале он рассказал MC.today, как IP-телефония помогает решать конфликтные ситуации, анализировать эффективность сотрудников и улучшает работу отдела продаж.

Партнер проекта?

Нашли неэффективных сотрудников

Несколько лет назад к нам обратился директор небольшой турфирмы. Его подчиненные уверяли, что в поте лица обзванивают клиентов, но количество сделок было низким. Чтобы понять, из-за чего продажи упали, он решил установить IP-телефонию.

В офис поставили виртуальную АТС (автоматическая телефонная станция – программа, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию и подключается через интернет. – Прим. ред.), и руководитель получил доступ к журналу звонков. Так он мог отслеживать, как работают его менеджеры на самом деле.

Через неделю он позвонил нам и рассказал, что... уволил весь отдел продаж! Оказалось, что никаких звонков там не делали. Как только руководитель уезжал – сотрудники переставали звонить клиентам и телефонную трубку никто не поднимал.

С новым коллективом директор уже не допустил прежних ошибок. Он предупредил всех заранее: с IP-телефонией филонить в офисе точно не выйдет. Менеджеры знали, что все их звонки есть в электронном журнале, а записи разговоров – в клиентских карточках. Руководитель в любой момент мог проверить все это в личном кабинете Phonet.

Аналитика по сотрудникам

Аналитика по сотрудникам

Подключить IP-телефонию

Улучшили клиентский сервис

Одной из первых наших клиенток была собственница элитного салона красоты в Киеве. Внешне там все было по высшему разряду: дорогой ремонт с мрамором и хрусталем, красивые и представительные сотрудники. В присутствии начальства они всегда улыбались, все были вежливы и учтивы.

Однако спустя некоторое время владелица салона пришла к нам –  хотела послушать записи разговоров с клиентами. Видимо, стала получать жалобы на грубость администраторов, а сама даже не подозревала о такой проблеме. Мы подключили в салоне IP-телефон.

Журнал звонков

Журнал звонков

Оказалось, когда ее не было в салоне, сотрудники просто хамили по телефону. Например, на просьбу вызвать определенного мастера отвечали: «Вам нужно, вы и его и вызванивайте».

Собственница наняла других администраторов, провела инструктаж и восстановила порядок в салоне. Когда сотрудник понимает, что его разговор могут послушать руководитель или команда, он пытается показать себя с лучшей стороны. А потом такой стиль общения входит в привычку.

Разобрались в конфликтной ситуации

IP-телефония помогла и нам: мы чуть не уволили отличного сотрудника. Один из менеджеров Phonet занимался подключением виртуальной АТС для службы такси. Однако в конце сделки возник конфликт: представитель клиента заявил, что мы не предупредили его о стоимости тарифа и с него сняли лишние деньги.

Сначала мы подумали, что наш сотрудник сплоховал – как-то «прожевал» слова в разговоре или правда забыл рассказать о ценах. Но он уверял, что все сделал правильно.

Тогда мы открыли карточку клиента и нашли запись этого звонка – все разговоры автоматически сохраняются в системе Phonet. Оказалось, что наш менеджер не только все объяснил, но и отговаривал клиента от невыгодного тарифа, предлагая альтернативы.

Если бы у нас не было возможности вернуться и послушать запись, подобные случаи могли бы привести к большим конфликтам и даже потере сотрудников.

Клиент платит деньги, и собственнику легче поверить ему, как бы он ни доверял своему коллективу. Другое дело, когда слова подкрепляют реальные доказательства. IP-телефония помогла нам быстро принять действительно справедливое решение.

Карточка клиента

Карточка клиента

Подключить IP-телефонию

Для чего компании нужна IP-телефония

IP-телефония будет полезна всем интернет-магазинам и бизнесам, у которых есть хотя бы один телефон для связи с покупателями. У одного из наших клиентов за месяц накопилось 32% пропущенных и неотработанных звонков. Без IP-телефонии он бы так и не узнал, сколько денег теряет из-за халатности менеджеров.

Ежедневно нашими продуктами пользуются 15 тыс. человек. Среди них – сотрудники компаний Kärcher, Pandora, «Интергал-Буд» и Pampik, а также менеджеры перевозчика «Кийтранс», производства Heel и многие другие.

С виртуальной IP-телефонией и АТС предприниматели могут:

  1. Отслеживать пропущенные вызовы и видеть, когда клиенту перезвонили. В личном кабинете будет подробный отчет о работе менеджера: сколько звонков он сделал и как долго общался.
  2. Сохранять записи всех звонков и комментарии с подробностями разговора внутри системы в карточке клиента. Менеджер сможет записать детали сделки или время для следующего звонка.
  3. Объединить IP-телефонию с CRM-системой – программой для учета клиентов. Когда все звонки привязаны к карточкам клиентов в программе, вы можете быстро найти и прослушать любой разговор.
  4. Подсказать сотруднику нужную информацию прямо во время разговора. Клиент ничего не услышит.
  5. Подключить к IP-телефонии корпоративные мобильные телефоны или колл-центр. Также внутри компании можно создать телефонную сеть, где сотрудники будут общаться между собой или переключать звонок клиента на профильного специалиста. А еще менеджеры смогут посылать SMS от имени компании.
  6. Следить, кто из менеджеров сейчас онлайн, а кто решил отдохнуть в рабочее время.
  7. Добавить на сайт компании окошко «Заказать звонок» и многофункциональное голосовое меню во входящих вызовах. Если у вас выходной – клиенты смогут оставить там голосовые сообщения.
  8. Отслеживать, с какой рекламой звонков от клиентов становится больше. Система анализирует входящие звонки и показывает, какой рекламный канал – листовки, реклама в журнале или баннер в интернете – привел больше клиентов за определенный период. Вся информация автоматически сохраняется в журнале звонков и в карточке клиента в Phonet.
Информация о переходе клиента с рекламного объявления

Информация о переходе клиента с рекламного объявления

И это еще не все возможности IP-телефонии. Мы сами уже с трудом представляем, как работать без нее. Сложно отказаться от помощника, который сам фиксирует звонки и запоминает всю информацию. Мозг человека не может удержать все детали, а программа делает это за нас.

Партнер проекта?

Подключить IP-телефонию

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: