Розбили дзеркало за $400, замкнули клієнта у квартирі, нас назвали шахраями. Як косяки допомогли поліпшити застосунок для ремонту Domer

Рік тому Дмитро Пасічник запустив Domer – сервіс для дрібного ремонту в оселі. Через мобільний застосунок можна викликати майстра, який повісить карниз або замінить кран, отримати кошторис і оплатити послугу онлайн. Команда ретельно обмірковувала сервіс, але незабаром після запуску зрозуміла, що недоробок ще багато.

У партнерському проєкті Дмитро Пасічник і директор Domer Олександр Комаров розповіли MC.today, чим клієнти були незадоволені, як команда збирала й обробляла відгуки і покращувала сервіс.

Нові клієнти Domer можуть отримати знижку 10% на будь-яку послугу за промокодом mcdomer. Акція діє до кінця липня. Просто завантажте застосунок Domer, заповніть у ньому заявку на послугу і напишіть у ній промокод!

Як нам довелося гасити «пожежі»

Domer ми розробляли два роки, вклали у проєкт $100 тис. Його «фішка» в тому, що клієнт може замовити послугу у зручний для себе час, отримати її попередній розрахунок і розплатитися онлайн, коли фахівець виконає завдання. Ми думали, що врахували всі нюанси в роботі сервісу та майстрів. Але раз у раз виникали несподівані ситуації.

Якось майстри під час збирання гардероба забруднили білий дерев’яний вішак мастилом для дрилі. Інший наш майстер вішав дзеркало, яке коштувало $400, і надбив його куточки. Був випадок, коли майстер ущільнював вхідні двері, ті зачинилися і замкнули майстра і клієнта у квартирі.

Ми терміново шукали рішення, як усе виправити і довести клієнтові, що сервіс заслуговує довіри.

Забруднений вішак перефарбували і повернули клієнтці. Пошкоджене дзеркало відправили постачальнику у Дніпро, доплатили 50% його вартості й отримали нове, яке благополучно повісили у квартирі господаря. «Замурованого» у квартирі майстра за 20 хвилин визволив його колега, який виконував заявку поблизу.

Іноді майстри з різних причин спізнювалися: водій довго віз матеріали зі складу, майстер пізно отримав інформацію про заявку або застряг у київських пробках. Співробітники плуталися в адресній системі, адже кілька будинків одного житлового комплексу можуть бути прив’язані до одної адреси. Проблеми мегаполісу ми вирішити не могли, але змінили свої бізнес-процеси, щоб зменшити його вплив на нашу роботу.

Після таких скарг ми стали повідомляти майстрам про заявки напередодні ввечері. Детально розповідаємо, як потрапити до клієнта, який код домофона набрати, що сказати охоронцеві. Матеріали привозимо не на склад, а доставляємо майстрам. А якщо запізнення все-таки трапляються, нараховуємо клієнтам бонусні 100 грн за затримку початку робіт.

Як ми дізнаємося, де «горить»

Щоб зрозуміти, де ще є проблеми, ми стали просити знайомих дати чесний зворотний зв’язок, коли вони замовляють наші послуги. Майстри не знають про наші домовленості.

Так ми дізналися про випадок, коли майстер і клієнт виявилися замкненими у квартирі. Начебто смішна ситуація вийшла, але в квартирі могла опинитися мама з маленькою дитиною, а не чоловік-холостяк.

Наше знайомство почалося з її фрази: «Давайте зідзвонимося за пів години. Я з вами сваритимуся, а зараз мені це робити незручно». Ми вислухали її і пояснили, що діагностика проблеми – це теж робота і іноді вона важливіша за самий ремонт. Неполадку ми усунули, гроші не списали. Після розмови вона охолола і наступного дня заплатила.

Як ми працюємо зі зворотним зв’язком

Не всі клієнти пред’являють претензії відразу, як зробила жінка з поламаною розеткою. Деякі мирно прощаються з майстром, погоджують акт виконаних робіт, а після у відгуках в соцмережах або магазинах застосунків вказують на косяки. Або не вказують – і тоді ми можемо втратити клієнта.

Щоб цього не траплялося, ми відразу стали відправляти клієнту в месенджері або в застосунку невеликий опитувальник для користувачів. У ньому п’ять запитань: чи задоволена людина якістю сервісу, чи зручно замовляти й отримувати наші послуги, чи користується вона Android або iOS, звідки дізналася про нас і чи готова рекомендувати друзям.

Керівниця диспетчерської служби збирає відповіді на ці мініінтерв’ю в Еxcel-таблицю. Спочатку співвідношення було приблизно таким: із 100 клієнтів 87 були задоволені сервісом і готові рекомендувати Domer. З усіма, хто незадоволений, ми зв’язувалися і тоді, і зараз.

У січневому оновленні застосунку ми додали можливість швидко оцінювати роботу майстра за допомогою кнопок «Добре» і «Погано». На основі цих оцінок виплачуємо майстрам премію.

Це нововведення запровадили після грудневої рекламної кампанії. Domer отримав багато замовлень і, як очікувалося, більше сотні нових відгуків. Ось що ми дізналися з них.

Завантажити застосунок Domer

Що не подобалося клієнтам

• Значна різниця між попередньою та фактичною вартістю послуги. Попередню вартість наші диспетчери розраховують за описом проблеми та світлинами, що надсилає клієнт. Але не завжди ми розуміли із цієї інформації, як багато деталей потрібно уточнити, щоб зробити точний розрахунок.

З одним клієнтом погодили попередню вартість заміни змішувача. На місці сантехнік побачив, що частину робіт, які в ній містилися, виконувати не потрібно, але треба додатково повозитися зі шлангами для води та сифоном. У результаті майстер не зробив частину робіт з узгодженого розрахунку – у них не було необхідності. Але в акті вони залишилися як виконані, майстер забув їх видалити. До остаточної вартості він додав непередбачені роботи. У результаті сума зросла в два рази. Гроші з картки клієнта успішно списали, і скоро в магазині застосунків ми знайшли відгук про «шахрайство». Це сталося через те, що ми спочатку не поставили клієнту всіх уточнювальних запитань, а майстер не пояснив диспетчеру, що кошторис потрібно змінити.

• Прив’язка банківської картки до застосунку. Це потрібно було, щоб автоматично списати гроші, коли майстер закінчував роботу. Клієнтам не подобалося, що треба вводити персональні дані. Та й сама процедура прив’язки була довгою: потрібно було ввести номер картки, дочекатися підтвердження дії від банку, ввести контрольний код у вікно браузера, яке не на всіх пристроях зручно відображається.

• Складнощі із зазначенням адреси. Нашим сервісом користуються жителі Києва та Київської області, Ужгорода, Львова, Івано-Франківська, Миколаєва, Харкова й інших міст. Невеликих населених пунктів, де живуть деякі клієнти, не було в довіднику застосунку. Людям доводилося подавати заявку на умовний адресу «Хрещатик, 1», а в примітках писати: «Зверніть увагу, заявку треба виконати в селищі Коцюбинське за метро “Академмістечко”».

Як із цим розібралися

У травні випустили велике оновлення для iOS та Android. Ось що змінилося.

• Поліпшили розрахункові процеси. Випадок з відгуком про «шахрайство» закінчився тим, що ми вибачилися і повернули гроші, а клієнт охолов і змінив коментар. Після цього ми проаналізували всі заявки, у яких фінальна оплата збільшилася. Почали ставити клієнтам більше запитань, розробили «коефіцієнти обмеженості» приміщення, у якому майстер має працювати: чим воно менше, тим складніше робота, а отже, і коштуватиме вона дорожче. Прибрати стару душову кабіну і поставити на її місце нову у ванній кімнаті площею 3,5 кв. м важче, ніж на 8 кв. м.

На етапі узгодження кошторису попереджаємо клієнта, що вартість може змінитися. Якщо майстер на місці бачить, що роботи відхиляються від розрахунку, то зв’язується з диспетчером, а диспетчер узгоджує зміни із клієнтом.

Диспетчер не відправить клієнту акт про виконані роботи, якщо сума набагато більша за попередню. Він повинен порівняти час, який майстер провів у клієнта, із часом, який зазвичай відводиться на таку роботу. Якщо сталася затримка або, навпаки, фахівець закінчив роботу швидше, диспетчер з’ясує, чому так сталося. Це допомагає нам не виставити помилково клієнту чек за зайві послуги.

• Тепер можна оплачувати послуги сервісу через Apple Pay і Google Pay або просто банківською карткою, як при покупці квитків у кіно. Дані картки ми не зберігаємо. Так, ризик неплатежів зростає, але досвід показує, що наші користувачі порядні люди.

• Додали синхронізацію з адресною базою Google Maps, як в Uber. Тепер у застосунку можна знайти будь-який будинок у Києві і передмістях. Клієнти можуть вказати будинок, найближче кафе або магазин, щоб зорієнтувати майстра, а в коментарях уточнити деталі.

Завантажити застосунок Domer

До чого ми прийшли

Ми критично підходимо до своєї роботи і постійно вдосконалюємо сервіс. Тільки так можна стати лідером на висококонкурентному ринку. Відгуки допомогли нам побачити проблеми, які ми упускали.

У січні, коли ми почали працювати над оновленням, у нас було 5 тис. клієнтів. Ми хотіли до кінця року залучити ще 5 тис. Зараз у нас уже тисяча нових користувачів.

Оновлення коштувало компанії більше ніж $16 тис. Технічними рішеннями займалися чотири розробники. У результаті число задоволених клієнтів зросло на 11%, зараз цей показник – 98%.

За конструктивну критику можемо нарахувати бонуси. Але ми не «купуємо відгуки». Людина витратила час на відповідь, яка допомогла зрозуміти, де в Domer слабкі місця. Ми хочемо їй віддячити, тому що знаємо: те, на що поскаржився один користувач, прямо зараз може дратувати багатьох інших. Зі 100 задоволених клієнтів хороший відгук залишать щонайбільше десяток. А ось із десяти незадоволених поскаржиться, швидше за все, кожен.

Ми продовжуємо вкладати гроші в поліпшення бізнес-процесів. Тільки коли переконаємося, що продукт став дійсно якісним, почнемо інвестувати в рекламу. 31% користувачів повертається до нас знову, хоча наші послуги потрібні людям не так часто, як, наприклад, таксі. Та й середній чек у нас вищий – 1000 грн. Ми на вірному шляху.

Завантажити застосунок Domer