«Uber і Bolt допомагають нам рости». Як Uklon запроваджує нові «фішки» швидше за конкурентів

Uklon – найбільший в Україні онлайн-сервіс для замовлення авто. У компанії понад 300 тис. активних клієнтів на місяць, мобільний застосунок встановили понад 5 млн осіб. Нині в Uklon близько 150 осіб, 70 із них – IT-команда.

У партнерському проєкті операційний директор Uklon Сергій Смусь і технічний директор Віталій Дятленко розповіли MC.today, як працює сервіс, навіщо в компанії понад рік переписували онлайн-платформу та які рішення допомагають їй пережити карантин і знаходити нових клієнтів. Нині команда запускає новий сервіс Uklon Share – поїздки з попутниками, що здешевить проїзд на 30-40 %. Щоб протестувати його першими, переходьте за посиланням.

Як ми прийшли до теперішньої моделі роботи

Цього року Uklon виповнилося десять років. Ми були першою в Україні онлайн-платформою з виклику авто. Нас часто запитують, чи знали ми про Uber, коли починали. Ні, не знали – ми йдемо своїм шляхом. У 2010-му ми разом працювали в іншій ІТ-компанії, щоп’ятниці замовляли піцу онлайн і якось замислилися: а чому не можна точно так само онлайн замовляти таксі? Так і народилася ідея Uklon.

На старті ми працювали з понад 100 київськими ІДС (інформаційно-диспетчерські служби – прим. ред.), тобто посередниками між водіями й пасажирами. Їхні водії бачили в своєму мобільному застосунку онлайн-замовлення наших клієнтів. З вересня 2012-го за такою самою моделлю почали заходити і в інші міста України.

Але в грудні 2015 року вирішили працювати в Києві безпосередньо з водіями: людина реєструється в застосунку Uklon Driver, укладає з нами договір публічної оферти й отримує доступ до замовлень. Так простіше контролювати якість. Наприклад, ми змогли вимкнути з системи Daewoo Lanos, китайські машини й окремих водіїв з низьким рейтингом.

Від ІДС в інших містах відмовлялися поступово, аж до 2019-го.

Нині Uklon є в 16 містах України. В усіх великих ми входимо до трійки лідерів серед сервісів для замовлення авто. У менших містах розвиватися складніше: мешканці звикли замовляти машину телефоном. Ми переманюємо їх в онлайн знижками на поїздки й додатковими послугами: можливістю відстежувати машину на карті, цілодобовим кол-центром. Головне – мотивувати людину зробити перше замовлення, щоб вона переконалася, що це зручніше й дешевше та що наші машини приїжджають швидше.

Ще попит залежить від географії міста. Кривий Ріг протягнувся на 66 км, це одне з найдовших міст у Європі. Тому середнє число замовлень на одного користувача в цьому місті на 20 % вище, ніж у компактніших Полтаві або Сумах.

Ми всі рішення приймаємо самі. Це допомагає нам швидше за західних конкурентів запроваджувати нові «фішки».  Наприклад, ми першими в країні дозволили замовляти авто другу, додали страхування всіх поїздок, зокрема доставлення, і можливість керувати вартістю поїздки. Ще першими запропонували послугу «Драйвер» – це коли ви викликаєте водія і він підвозить вас на вашій машині.

За розробку нової функціональності в Uklon відповідає IT-команда із 70 осіб. У 2019 році ми збільшили її в півтора раза, тому що замислили проєкт року – вирішили повністю переробити архітектуру нашої онлайн-платформи.

Чому перейшли на мікросервісну архітектуру

Ще в далекому 2010-му ми будували онлайн-платформу як «моноліт»: усі технічні модулі сервісу були міцно пов’язані між собою. Через це ми не могли розробляти багато нових «фішок» одночасно. Якщо допрацьовували оплату карткою, у цей час не можна було чіпати інші функції.

Це сповільнювало розвиток продукту. Ми не могли просто залучити більше програмістів і випускати більше оновлень. До того ж при монолітній архітектурі помилки дорого коштують. Якщо в одному модулі щось ламається, то вся платформа припиняє працювати. У нас бували випадки, коли Uklon «падав» приблизно на годину. Звісно, ми намагалися цього не допускати й через це витрачали на невелике допрацювання тиждень замість двох днів.

Тому минулого року ми вирішили перебудувати платформу за мікросервісною архітектурою – «роз’єднати» технічні модулі на окремі мікросервіси, такі як платежі, замовлення, робота з карткою тощо. Хотіли зробити їх незалежними.

Уявімо стіл із солодощами, на якому стоїть торт і таця з тістечками. Якщо випадково впустити торт – все, його більше немає. А якщо впустити одне тістечко – це не страшно, інші залишаються цілими. Так само і з монолітною та мікросервісною архітектурами. Раніше в нас був громіздкий «торт», а тепер – багато маленьких «тістечок».

Якщо система матиме проблеми з побудовою маршрутів, ні пасажири, ні водії цього навіть не помітять. Замість «зламаних» вузлів увімкнуться інші, і вся система працюватиме стабільно. Клієнти зможуть дістатися, куди їм треба.

При «моноліті» система простоювала близько 3 % всього часу роботи на рік. Задача мікросервісної архітектури – знизити цей показник до 0,1 %.

Як відбувся перехід

Перехід тривав трохи більше року, закінчили ми в березні 2020-го. За цей час ми залучили в ІТ-команду близько 25 технічних спеціалістів.

Щоб не змушувати страждати клієнтів по всій країні, ми спочатку переводили на нову архітектуру менші міста. Коли «набили руку», взялися за мільйонники. Загалом усе пройшло добре, у Києві було буквально два невеликі збої – люди не могли зробити замовлення.

IT-команду ми розділили на сім підкоманд по десять осіб, кожна з яких відповідає за два-три модулі. Якщо одні додають оплату за допомогою Apple Pay, це ніяк не заважає тим спеціалістам, що розробляють екран з вибором ціни.

Які функції додали під час карантину

Нова архітектура дозволила нам швидко випускати «фішки» навіть під час карантину.

Навесні ми передали алгоритми ціноутворення. В Uklon завжди можна було керувати вартістю поїздки. Коли в пікові години попит на авто підвищується і платформа пропонує клієнтам вищу ціну, її можна знизити до стандартної. Це дозволяє зекономити, якщо пасажир готовий чекати водія трохи довше. Під час карантину попит на послуги впав у середньому на 15 %, і ми запустили нову можливість – у непікові години встановлювати ціну на 10-15 % нижчу за стандартну. Так клієнти зможуть частіше користуватися сервісом, а у водіїв буде менше простою.

Також ми запустили доставлення від дверей до дверей. Послуга працює і для людей, і для бізнесу. Водії можуть доставити приватну посилку, їжу з ресторанів, товари з магазинів тощо. Нині ведемо переговори з одним із великих продавців електроніки про доставлення день у день.

Ще одна нова функція – замовлення авто з дитячим кріслом, причому тип крісла можна вибрати за віком дитини. У партнерстві з мережею магазинів «АЛЛО» ми запустили 500 таких машин. Якщо буде попит, то дозволимо клієнтам вибрати авто з кількома кріслами різних розмірів – це важливо для багатодітних сімей.

Завдяки мікросервісам ми витрачали на розробку та впровадження всіх цих функцій по кілька днів. З минулою архітектурою на кожну пішло б як мінімум по два-три тижні.

Як тестуємо нові «фішки»

Нові функції ми зазвичай запускаємо на 1 % користувачів. Інколи – на мешканців одного невеликого міста: так тестували новий алгоритм авторозподілу замовлень, що дозволив знизити час очікування машини. Якщо все працює злагоджено, поступово під’єднуємо інші.

Якщо ми маємо кілька ідей, як повинна виглядати нова «фішка», проводимо A/B-тестування: ділимо аудиторію на сегменти і для кожного запускаємо свій варіант. За реакцією вибираємо «переможця». Так ми вибирали фінальний вигляд екрана за надсиланням чайових для водія.

Усі топменеджери Uklon – активні користувачі платформи. Ми користуємося Uklon як клієнти й самі іноді підвозимо пасажирів по дорозі на роботу або додому. Це допомагає дивитися на продукт очима клієнтів, перевіряючи зручність застосунку.

Коли тільки запустили доставлення до дверей, на екрані застосунку не було зазначено, наскільки доставлення до квартири дорожче, ніж до під’їзду. Треба було додатково натиснути на іконку з ціною. Люди не могли визначитися, чи вибирати їм доставлення до дверей або простіше спуститися самому. Скоро ми помітили цю помилку – і за два дні винесли значок із ціною на головний екран.

Як відбудовуємося від конкурентів

Чим більше в Україні онлайн-платформ із замовлення авто, тим активніший ринок: у людей з’являється звичка викликати машину онлайн, оскільки це набагато зручніше. Наприклад, за 2018 рік у нас більш ніж вдвічі збільшилася кількість замовлень. На той момент в Україні давно працював Uber, а ось Bolt тільки «зайшов» на ринок. Вони допомогли нам рости ще швидше.

Наша головна відмінність у тому, що ми надаємо більше свободи водіям і клієнтам. В Uklon водій при виборі замовлення бачить, куди він буде їхати, і може фільтрувати замовлення з напрямку, вартості поїздки, класів авто тощо. У конкурентів такого немає.

Завдяки цьому серед водіїв – не тільки професійні таксисти, для яких це основний вид заробітку, але й прості люди, як не проти взяти попутника по дорозі на роботу й додому. Вони їздять набагато обережніше, тому що бережуть свої автомобілі.

Ми пропонуємо водіям найнижчу комісію на ринку – 12-15 %, все інше вони забирають собі. У конкурентів – близько 25 %.

З самого початку роботи сервісу клієнтам і водіям, окрім онлайн-підтримки доступний цілодобовий кол-центр. Це дозволяє нам швидко обробляти звернення й розв’язувати будь-які проблеми, наприклад, якщо хтось залишив речі в машині або якщо клієнт відмовляється платити за поїздку.

Нещодавно разом з компанією Corezoid ми за два тижні запустили цілодобову онлайн-підтримку в Viber і Telegram. На запитання водіїв і клієнтів може відповідати бот. А якщо він не впорається, до бесіди долучився «живий» оператор.

Іноді з відгуків клієнтів народжуються ідеї нових «фішок». Серед них – замовлення машини з «мовчазним водієм». Водій бачить, чи вибрав пасажир таку функцію. Якщо він хоче поговорити, він може не брати клієнта, який хоче їхати в тиші.

В основі роботи в нас – big data (великі дані). Ми збираємо й аналізуємо максимальну кількість дій клієнтів у мобільному застосунку: починаючи з входу в застосунок і пошуку авто й закінчуючи оцінкою водія після поїздки. За допомогою даних ми вирахували сегменти клієнтів, що навіть під час карантину готові були користуватися нашим сервісом. Тим, хто викликав машину, щоб поїхати в супермаркет, ми за допомогою пуш-сповіщень нагадали, що з Uklon це безпечно. Доставлення, про яке ми говорили вище, ми запустили після того, як стрімко збільшилася кількість замовлень послуги «кур’єр».

Що плануємо далі

Нині ми запускаємо Uklon Share – поїздки з попутниками. Це здешевить поїздку на 30-40 % для кожного клієнта. На старті сервіс буде доступний для двох осіб, але в майбутньому їх число може зрости.

Окрім того, ми хочемо допомогти клієнтам зменшити вартість поїздки або поїхати швидше, вибираючи інше місце посадки. Для цього аналізуємо дані з історії поїздок: куди частіше викликають авто, де водії зупиняються.

Наша мета – зайти в усі українські міста з населенням від 100 тис. і всюди бути лідерами ринку. Для цього ми плануємо й далі випускати нові «фішки» та реінвестувати гроші в розробку й маркетинг.

Щоб протестувати новий сервіс Uklon Share першими, переходьте за посиланням.

Протестувати Uklon Share