UA RU
logo

Служба поддержки должна выручать, экономить время и не раздражать. 5 советов, как ее построить

19 Aug 2020

Лариса Кузора

Шеф-редактор спецпроектов в MC.today

Priocom более 20 лет помогает автоматизировать бизнес. Среди ее клиентов – «Киевстар», «Укртелеком», Vodafone, Lifecell, «Райффайзен Банк Аваль». Один из продуктов компании – Priocom CRM, которая позволяет управлять услугами, обращениями, клиентами, сотрудниками и настраивать систему сервисного обслуживания.

В партнерской колонке для MC.today операционный директор Priocom Антон Подлипский дает 5 советов, как построить работу службы поддержки, которую полюбят ваши клиенты, а заодно сэкономить.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Партнерский материал?

Анализируйте обращения, чтобы развивать продукт

CRM-система – ценный источник информации для маркетинга. Она помогает понять, как развивать продукт, чтобы клиентам было удобно им пользоваться, какие услуги можно добавить, чтобы повысить лояльность клиентов и получить новые источники дохода.

Антон Подлипский

Антон Подлипский

Полгода назад наши маркетологи проанализировали запросы клиентов в техподдержку. Оказалось, что в 90 % случаев люди заказывали отчеты о количестве обращений в свои сервисные отделы и активности сотрудников: кто сколько заявок принял, обработал, просрочил и так далее. Либо они выгружали обращения в Excel, а нас просили добавить в выгружаемую таблицу ту или иную колонку. Такие задачи отнимали у нашей группы поддержки CRM половину рабочего времени.

Тогда мы решили добавить новую функцию: за два месяца создали в Priocom CRM дашборд (страница с отчетами. – Прим. ред.) с этими же показателями. Он отображает данные в реальном времени и учитывает разграничения прав доступа. Таким образом мы разгрузили своих сотрудников: теперь разработка новых отчетов отнимает у них только 3−5 % времени. Если бы не эта функция, нам пришлось бы нанимать еще одного человека.

Одновременно мы сэкономили время заказчиков, которым раньше приходилось регулярно делать однотипные запросы и ждать, пока на них отреагируют. Эту функцию наши клиенты получили бесплатно.

Дашборд, который показывает число обращений в службу поддержки
Дашборд, который показывает число обращений в службу поддержки

Используйте стандарты обслуживания, которые придумали умные люди

Если вы запускаете службу поддержки с нуля, не придумывайте велосипед. Используйте мировые стандарты организации бизнес-процессов вроде eTOM (модель бизнес-процессов для телеком-компаний. – Прим. ред.), ISO 18295-1 и ISO 18295-2 (стандарты работы контакт-центров. – Прим. ред.).

Выбирайте CRM-системы с преднастройками процессов обслуживания, которые прописаны в этих стандартах и которые легко адаптировать. Так вы сможете быстро построить отдел и обучить сотрудников, а с ростом бизнеса менять процессы, как вам будет нужно.

Один из наших крупных заказчиков – госпредприятие – строил с нуля службу техподдержки. На старте клиент взял за основу ITIL-методологию. Это подход к управлению IT-услугами, который описывает основные понятия, процессы, должности в этом бизнесе.

В Priocom CRM есть конфигурация, которая учитывает ITIL. Заказчик смог запустить службу из семи человек всего за месяц. Еще полгода процессы адаптировали под клиента. Спустя шесть месяцев отдел из тех же семи человек мог обрабатывать до 1 тыс. запросов в неделю.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Дайте клиентам возможность самим о себе позаботиться. Интроверты оценят

Один из лучших инструментов клиентского сервиса – портал самообслуживания, который еще называют Self Care Portal. Он доступен клиентам в любое время из любой точки мира, где есть интернет, и одновременно экономит время ваших специалистов.

На портале клиенты могут найти новости и ответы на частые вопросы, оставить заявку, прямо в личном кабинете получить информацию о том, как решается их проблема. Все обращения и заявки сразу попадают в CRM.

Один из наших заказчиков – правительственный контакт-центр, у которого есть горячая линия 1545. Три года назад только 3 % обращений в контакт-центр приходилось на раздел самообслуживания на сайте, остальные 97 % – на звонки. Сейчас число обращений на сайте увеличилось более чем в два раза. Общее число обращений в контакт-центр – около 138 тыс. в месяц.

В Priocom на портал самообслуживания приходится 60 % обращений. Мы здорово экономим время специалистов, которым не приходится принимать звонки и потом сообщать клиенту новости.

База знаний в Priocom CRM

База знаний в Priocom CRM

Облегчайте жизнь клиентам с помощью роботов, а не усложняйте

Если к вам часто поступают однотипные обращения, используйте интерактивное голосовое меню, IVR. Но для начала изучите потребности ваших клиентов. Помните, что IVR не заменяет оператора и что люди не любят долго слушать робота.

Показателен наш пример. Примерно пять лет назад мы добавили интерактивное голосовое меню, потому что подумали, что это будет удобно. Прошло два года, мы проанализировали статистику и увидели, что более чем в 90 % случаев клиенты выбирали разговор с оператором. В итоге мы просто отказалась от IVR.

А вот для бизнеса, который предоставляет услуги людям, IVR может стать находкой. Один из наших заказчиков, крупная телекоммуникационная компания, хотела оптимизировать нагрузку операторов кол-центра. Мы изучили статистику и определили, ответы на какие вопросы их клиентов можно автоматизировать с помощью интеграции голосового меню и CRM-системы. К ним относились, например, вопросы об остатке на счету или о том, какие услуги подключены на номере.

До этого проекта с помощью IVR получалось решить лишь 6 % вопросов клиентов. А после показатель вырос до 33 %. Мы пошли дальше и добавили возможность регистрировать с помощью IVR типовые обращения, например, заявки на ремонт телефонной линии. После этого 52 % обращений стали уходить в обработку автоматически. Благодаря этому часть операторов, которые раньше отвечали на входящие вопросы, стали продавать дополнительные услуги и работать с должниками.

Оптимальное меню выглядит так: приветствие и до пяти пунктов, если вы добавляете функцию самообслуживания, например, передачу показаний счетчика, и до трех пунктов, если IVR дает только общую информацию об услугах. Если меню слишком длинное – клиентов это будет только раздражать.

Обращения клиентов в Priocom CRM
Обращения клиентов в Priocom CRM

Ищите систему с гибкими настройками, чтобы тратить время на клиентов, а не на настройку

Только за два последних года мы подключали CRM к внешним системам бухгалтерии, управления выездными бригадами, к телефонии, веб-порталу. Наш опыт показывает, что не существует CRM-системы, базовые настройки которой подошли бы всем. Главное, чтобы ее можно было быстро адаптировать к вашему бизнесу без больших инвестиций и усилий.

Одна игровая компания пыталась внедрить CRM-систему больше года. Как это часто бывает, на старте у нее была система с ограниченным функционалом. Бизнес рос, потребности изменились, и заказчик хотел новую CRM, в которую можно было бы загрузить профили клиентов из платёжной системы, интегрировать ее с телефонией, настроить прием и обработку обращений.

За проект взялась крупная украинская компания, но базовую конфигурацию ее CRM нужно было серьезно «допиливать». Чтобы обсудить техзадание, заказчик провел десятки встреч с подрядчиком, которые оплачивались как консультации.

Всё это время игровая компания платила за использование старой CRM-системы и за лицензию новой. По словам владельца, он потратил в два раза больше денег, чем планировал, потерял год, но так и не получил рабочий инструмент. Без нормальной CRM службе поддержке и клиентам приходилось туго. Менеджмент тратил впустую время, которое мог бы уделять бизнесу:  увеличивать продажи, запускать новые услуги и так далее.

Когда компания обратилась к нам, мы за два месяца настроили Priocom CRM. Большая часть нужных клиенту функций была в нашей базовой конфигурации, но самое главное – Priocom CRM достаточно гибкая, и мы готовы оперативно вносить изменения.

Бонус для читателей: по промокоду MC.today новые клиенты получат скидку 50 % на три месяца использования Priocom CRM.

Партнерский материал?

Подключить Priocom CRM

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: