П’ять порад, як спілкуватися з клієнтами: від вау-сервісу до розв’язання конфліктів

Привіт, я Настя Шаблій, директорка B2B напрямку infocus.assist, у межах якого ми створюємо консьєрж-сервіси для різних бізнесів, наприклад, для Visa. Консьєрж-сервіс – це помічники, які готові надавати інформаційну та персональну підтримку з індивідуальним підходом до кожного клієнта.

Моя команда в infocus.assist надавала послуги понад 100 тис. користувачам у різних бізнес-проєктах. Я поділюсь правилами та практичними прийомами комунікації з клієнтами, які будуть корисні маркетологам, комунікаційникам та всім діджитал-спеціалістам.

Поговоримо про те, як створити позитивне враження від першого контакту, як ефективно слухати й розуміти потреби клієнта, як управляти конфліктами та відстоювати свою позицію. Поїхали!

Друзі, запрошуємо вас стати колумністами на MC.today! Якщо ви хочете поділитися корисними порадами для бізнесу, розповісти, як долаєте кризові ситуації або ж у вашій практиці стався неординарний випадок, про який неможливо мовчати, надсилайте свої історії нам на пошту blogs@mc.today

Потреби клієнта змінюються, а значить змінюється і комунікація

Потреби клієнта змінюються з часом, і з цим треба працювати. Важливо вести моніторинг цих змін і пристосовувати свою комунікацію та пропозиції відповідно. Це стосується як і самого продукту/послуги, так і вивчення настрою клієнта. Скрипти залиште для роботів – розвивайте в собі активне слухання і розуміння ваших клієнтів.

Наприклад, коли почалося повномасштабне вторгнення, запити від клієнтів до нашої компанії стали іншими, оскільки в великої кількості людей водночас змінилося життя. Команді довелося швидко перебудуватися на нові напрями, в яких вона ще не розбиралася: пошук різних військових речей, створення правил для переселенців, пошук житла за кордоном тощо. Але це працювало і клієнти залишилися з нами.

Так само й в маркетингу. Багато компаній скоротили бюджети на просування, але український бізнес не зупинився. Нові компанії продовжували відкриватись, і запит залишився — люди досі не знали, як їм просувати свої бренди.

Тому багато маркетологів підлаштувались: замість дорогої послуги створення стратегії почали рекомендувати записуватися на консультації, де поділяться досвідом, нададуть рекомендації та орієнтири.

Пам’ятайте, що сучасний успішний бізнес полягає в постійному адаптуванні до потреб ринку і клієнтів. Саме ця гнучкість у комунікації допомагає підтримувати стабільні та продуктивні відносини з клієнтами.

Дайте клієнтам можливість зручно з вами спілкуватися

Омніканальність – це інтеграція всіх каналів продажу (включаючи вебсайти, додатки та соціальні мережі) в єдину систему. Завдяки їй клієнти можуть легко перемикатися між різними каналами та обирати найзручніший для них, щоб зекономити час і зусилля для отримання послуг.

Пам’ятайте, це не клієнту потрібно вигадувати та вишукувати спосіб звʼязку з вами. Зручність звернення – це плюс для вашого бізнесу або для вас як спеціаліста в першу чергу. Чим зручніше й доступніше буде з вами комунікація, тим більше клієнтів ви зможете залучити. Тим паче, що сучасні CRM гарно поєднують усі канали комунікацій в одну систему.

Емоційний зв’язок відіграє велику роль.

Серед тисячі конкурентів зі схожими послугами клієнт обере саме вас, якщо ви зможете стати для нього більше, ніж продуктом.

Вивчайте ваших клієнтів і застосовуйте ці знання в комунікації з ними.

Продаєте товари для тварин? Запитайте в одного з покупців як там поживає його чау-чау. Ви є улюбленим рестораном вашого постійного клієнта? Зателефонуйте йому перед днем народженням і нагадайте про себе. А якщо й маленьку знижку зробите, то взагалі розрив.

Як то кажуть, хто володіє інформацією, той володіє світом. У вас 100% є інформація про ваших клієнтів. Тож почніть нею користуватися і створювати приємний досвід, про який вони розкажуть друзям. Це буде краще будь-якої реклами. А навіть якщо інформації немає, то прості, але людяні комунікації (наприклад, нагадати клієнту, щоби взяв парасольку, бо сьогодні погода не дуже) – це вже буде про турботу та емоції.

Створюйте приємний посмак

Заохочуйте клієнтів ділитися своїми враженнями та відгуками про вашу послугу. Це допоможе вам виявити можливості для покращення, а також дасть клієнту розуміння, що вам не байдуже.

Організуйте підтримку після надання послуги, розв’язуйте питання та проблеми по можливості. У такий спосіб ви вибудуєте довгострокові відносини та сприятимете підвищенню лояльності до вас.

Кожен працівник = сервіс

Якщо ви працюєте в команді, то памʼятайте, що всі: від менеджера до директора, від прибиральниці до охорони повинні розуміти значущість вашого клієнта. Кожен працівник відіграє роль у створенні позитивного враження про ваш бренд та якісного обслуговування.

Ви можете вкладати мільйони в рекламу, просування, дизайн тощо. Але якщо клієнт зайде до вас, а прибиральниця штовхне його шваброю, це може все помножити на нуль.

Підвищити якість обслуговування не складно: іноді достатньо інвестувати в навчання колективу, підвищувати мотивацію та створювати приємну атмосферу серед колег.

Завойовуйте клієнтів своєю увагою

Зробіть комплімент за круту ідею, чи привітайте зі святом або важливою подією, навіть якщо це день народження його песика. Вам не важко, а йому точно буде приємно.

А якщо вдасться зробити подарунок, взагалі супер. Наприклад, у нашій компанії є виділена сума, яку ми витрачаємо на клієнтський вау-сервіс.

Одного разу наша клієнтка летіла з Туреччини зі смаколиками для своїх трьох дітей, але загубила пакунок. Знайти його так і не вдалося, але ми замовили схожі десерти та доставили їх клієнтці додому як сюрприз. Ви також можете зробити щось із вау-ефектом – просто пофантазуйте.

Як реагувати на кризу в спілкуванні

Під час повномасштабного вторгнення люди ще більше емоційно виснажені. Через це конфлікти можуть траплятися навіть там, де раніше, здавалося б, їх і не могло бути. Але головне, що треба розуміти тим, хто працює з людьми: як правильно виходити з кризових ситуацій.

Памʼятайте про мету. Ви повинні постійно тримати на думці під час конфлікту, що ви працюєте над бізнесом або репутацією самого замовника, який точно зацікавлений в хорошому результаті. Він або вона хочуть якнайкраще, але не завжди розуміють як це зробити.

Тому ваша ціль – поділитись професійним досвідом і показати, чому ваша ідея насправді вдала. Використовуйте свій професіоналізм, щоби переконати клієнта в правильності вашої позиції, але не нехтуйте його думкою.

Аргументуйте позицію. Щоб надати ваги своїй думці, не опирайтесь лише на власні почуття та переконання. Використовуйте факти, цифри, дослідження та інші об’єктивні докази, які підтверджують вашу точку зору. Це допомагає клієнту бачити, що ваші пропозиції та рішення ґрунтуються на доказовій базі й дійсно є обґрунтованими.

Якщо ваша думка збігається з поглядами інших відомих осіб чи компаній, апелюйте до цього. Посилання на авторитетні джерела або приклади успішних практик інших спеціалістів у вашій галузі додають ще більше ваги вашій позиції та допомагають заслужити довіру клієнта.

Слухайте. Під час сварки завжди хочеться закритись і просто відстоювати свою позицію. Але не варто цього робити, адже гарні робочі відносини складно повернути. Тому, як би це не було важко, потрібно продовжувати активно слухати.

Навіть якщо ви не згодні з клієнтом, використовуйте позитивне невербальне спілкування (кивання головою, слова підтримки), щоби показати, що ви слухаєте та розумієте його позицію.

Пропонуйте альтернативу. Якщо розмова затягується і конфлікт не вдається вирішити, запропонуйте інші ідеї або підходи. Намагайтеся дійти до конструктивного рішення, щоб не втратити клієнта.

Але немає нічого поганого в тому, щоб розглянути можливість завершення співпраці. Не кожен клієнт або проєкт ваш. Якщо конфлікт стосується важливих робочих питань, і не вдається знайти спільну мову, то, можливо, варто відмовитися від цієї роботи.

Підсумуємо

Кожен клієнт – це унікальна особистість, яка має право на якісне та індивідуальне обслуговування. Ваша здатність адаптуватися до їхніх потреб і надавати рішення, які задовольняють саме їх, визначатиме вашу успішність на ринку. Тому розвивайте навички комунікації та будуйте довгострокові партнерства. І тоді це точно стане запорукою успіху в умовах сучасного конкурентного ринку.