На початку війни третина операторів були недоступними. Як ми забезпечили роботу контакт-центру lifecell: кейс Global Bilgi
Війна сильно вплинула на найбільший за розміром проєкт компанії Global Bilgi, яка надає послуги контакт-центру на аутсорсингу, розробляє софт і має власні продукти. Попри форс-мажори, вона змогла забезпечити неперервний сервіс через контакт-центр для абонентів мобільного оператора lifecell. А минулого року на міжнародному конкурсі European Contact Center & Customer Service Awards у Лондоні її відмітили відзнакою Silver Winner. Команду нагородили за кризовий менеджмент в умовах війни, це був той самий кейс для lifecell.
У партнерській статті із Global Bilgi команда компанії ділиться історією власної боротьби – як в умовах повномасштабного вторгнення зберегли підприємство та як вдалося забезпечити діяльність великого проєкту lifecell у складних умовах.
Як ми готувались до можливого вторгнення
Компанія Global Bilgi належить до групи компаній Turkcell і з 2008 року працює в Україні. Серед клієнтів є міжнародні компанії зі сфер телекомунікацій, авіаперевезень, служби доставки, ритейлу, туризму та інші.
Готувати компанію до можливої ескалації бойових дій в Україні ми розпочали навесні 2021 року. Розробили антикризовий план і визначили відповідальних людей, які контролювали його виконання. Є декілька факторів, які допомогли.
- Особлива увага тому, щоб цифрова інфраструктура компанії працювала безперебійно. Ми вже мали ряд чітких корпоративних процедур, що регламентують дії IT-фахівців у кризових ситуаціях. Проте на додаток визначили резервних співробітників, так званих «бекапів». Ці колеги мали б страхувати іншого фахівця, якщо з ним втратять зв’язок.
- У Global Bilgi ми завжди реалістично та серйозно сприймали ризики – це частина нашої повсякденної роботи. Маємо постійно прогнозувати навантаження на всі канали комунікації (дзвінки, онлайн-чати, месенджери, електронна пошта, соцмережі), аби обробляти звернення, як того потребує замовник. Деякі компанії чомусь звикли вважати, що аутсорсинг контакт-центру – це дешеві послуги низької якості, до яких бізнес може звернутися лише під час пікового навантаження або щоб заощадити кошти. У нашій компанії панує інша ідеологія: аутсорсинговий контакт-центр – це перш за все команда професіоналів і потужна технологічна база, які готові до кризових ситуацій.
- Окрема увага психологічному добробуту співробітників. Ще до початку повномасштабного вторгнення у Global Bilgi діяла програма постійної підтримки колег: кожен може отримати потрібну кількість анонімних консультацій із професійними психологами. Аби знизити загальний рівень тривоги, у січні-лютому 2022-го ми провели декілька відкритих вебінарів про боротьбу із тривожністю.
Дізнатися більше деталей про компанію Global Bilgi
Як ми діяли на початку повномасштабного вторгнення
Війна сильно вплинула на наш найбільший за розміром проєкт, у якому беруть участь понад 240 співробітників – аутсорсинг контактного центру для lifecell. Щоденно на вхідну лінію третьої за розміром бази абонентів мобільного оператора надходить близько 30 тис. дзвінків. На початку війни більшість запитів була критичною: втрата зв’язку із близькими, відсутність покриття мережі, жахливі кадри та шок війни.
Команда аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi забезпечувала неперервний сервіс для замовників у найскладніших умовах
Близько 36% команди з підтримки проєкту lifecell майже водночас стали недоступними: люди евакуювалися до безпечніших міст, втрачали стабільний доступ до інтернету, ховалися від обстрілів або ж опинилися в окупації. Тому керівництво компанії вирішило зосередитися на найважливішому ресурсі – людях. Ми розуміли: компанія має працювати, сплачувати зарплату, податки та надати можливість колегам перебувати в безпеці та бути корисними.
Аби компенсувати нестачу агентів служби підтримки, до роботи долучили людей з інших проєктів, як-от «Телесейлз», а також співробітників відділів, які були зайняті не повністю: HR, операційний департамент, розвиток бізнесу.
Перевага в тому, що віддалена робота в нас була налагоджена ще з початку пандемії COVID-19. Також ми маємо потужну платформу хмарного контакт-центру Sirius, яка є власною розробкою Global Bilgi. Завдяки цьому колеги могли працювати з будь-якого безпечного місця. Організувати швидке навчання залучених співробітників відділів HR, розвитку бізнесу й комунікації та агентів з інших проєктів допомогли фахівці внутрішнього тренінгового центру компанії.
Познайомитися з проєктами аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi
Які операційні досягнення проєкту
Нам вдалося досягти цільових показників проєкту вже на 47‑й день повномасштабного вторгнення – 11 квітня 2022-го. Попри критичну ситуацію у країні, лінія підтримки абонентів lifecell стабільно працювала й до цієї дати: найнижчим показником Answer Rate за місяць було 63% у березні 2022 року. Спочатку дзвінок надходить на IVR
система автоматичної обробки. Якщо клієнт не може там розв’язати свою проблему, то він вибирає варіант з’єднання з оператором. Саме від числа тих, хто вибрав такий варіант, рахується той самий «рівень додзвону».
У той час, коли аутсорсингові контакт-центри взагалі припиняли роботу і скорочували штат, ми продовжували наймати нових людей, запровадивши додаткову перевірку з міркувань безпеки.
Як змінювався показник Anser Rate протягом перших п’яти місяців з початку повномасштабного вторгнення в Україні
Також протягом перших місяців повномасштабного вторгнення в нас зросли показники, що демонструють задоволеність клієнтів: це CSIангл. Customer satisfaction index – Індекс задоволеності споживачів та NPSангл. Net promoter score – Індекс споживчої лояльності.
Ми вимірюємо показники CSI та NPS й на багатьох інших проєктах і пропонуємо їх новим замовникам:
- NPS в цьому випадку вимірює відсоток абонентів, які готові рекомендувати мобільного оператора lifecell своїм знайомим і близьким.
- CSI – рівень задоволеності клієнтів обслуговуванням у контакт-центрі.
Якщо впровадити й використовувати ці методики правильно, компанії можуть вивчати потреби клієнтів і покращити клієнтський сервіс.
Bilgi використовує в контакт-центрі цифрові рішення: автоматизовані розсилки та вихідний IVR-обдзвін через платформу для колцентру. З ними простіше та дешевше оцінювати якість служби підтримки.
Участь у конкурсі
Влітку 2022 року ми дізналися, що українські компанії запрошують на міжнародний профільний конкурс European Contact Centre & Customer Service Awards. Там можна було поборотися за нагороду, яку ще називають «Оскаром» в індустрії контактних центрів.
Звісно ж, ми вирішили розповісти Європі і світу про роботу нашої команди та підтримку партнерів. Після презентації міжнародному журі з експертами з Великої Британії, Канади та ЄС два кейси нашої компанії увійшли до фіналу. А потім ми дізналися, що саме кейс Global Bilgi та lifecell здобув відзнаку Silver Winner у номінації Best Crisis Management Approach. Для кожного з нас і партнерів вона стала ще одним підтвердженням того, що наші стратегія та дії правильні.
Що далі
Ми вже подолали шок і труднощі перших місяців повномасштабної війни, і зараз наша компанія продовжує надавати якісний сервіс і допомагає збільшувати прибуток своїм замовникам. Також ми розробляємо нові технологічні рішення, що дозволять покращити взаємодію із клієнтами й ефективніше використовувати час і гроші замовників.
Ми переконані, що український бізнес має великі перспективи на міжнародному ринку, а отже активно працюємо над розширенням портфоліо закордонних клієнтів.
Ми вдячні всій команді Global Bilgi та партнерам, завдяки яким вдалося успішно пройти через труднощі і продовжити працювати заради перемоги, яка обов’язково настане.
Дізнатись більше про GLOBAL BILGI
